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亲爱的读者，接着笔者上两篇写的，如何发现问题和如何解决问题的热乎劲，我们继续来讨论一个日常接触较多的情况，那就是如何化解日常中的冲突。 为了探讨这个问题，笔者参考了《高效沟通》、《情绪勒索》、《冲突管理》、《牛津通识读本：选择理论》、《好好说话》及《第三个方案》这几本书，如果感兴趣的话，可以通过正规渠道购买这些书籍哦。 那在日常生活中，我们一般会采用哪些方法来应对冲突呢？根据笔者的经验，一般有以下几种方式： l回避：俗话说的打不过还躲不过就是这个意思，主要特征就是能避免冲突就避免冲突，能闪就闪，能躲就躲。 l迁就：最常用的就是“你说的都对，我都听你的”，主要特征就是牺牲自己的利益去满足对方，为了避免冲突，一般都会让着对方。 l强迫：大家一定听过这样的话吧，“你要做的就是执行，能理解最好，不能理解也要执行，不执行就滚蛋”。主要特征就是“以德服人”、“以势压人”、“得理不饶人”，不管有理没理，不管从气势上还是道理上，你都要听我的。要不然大家死磕到底。 l妥协：一般意义上的双赢包含了妥协，双方各让一步，海阔天空。很多时候内心虐你千百遍，见面还是好朋友。一切为了结果。 一般来说，都会觉得不管是回避、迁就还是强迫都不是解决冲突的好办法，妥协可能是最应该被提倡的。笔者认为，妥协和其他方法一样，表面看上去把问题一样，根本矛盾还是没有解决，不过是将矛盾暂时掩盖了起来，等待下一次的爆发罢了。 那是否还有其他更合适的办法来解决冲突么？ 那我们先来说说为什么会有冲突的发生吧，在笔者的《行政是万能的么》一文内，有写过解决问题要发现问题的核心。除了文中写到的，要明确谁去处理这个问题比较合适外，还提到了要因人解事，文中没有详细说明为什么，那这是为什么呢？ 我们都知道人做一件事情都有其内在的意图，同一件事情，同一句话，不同的人做或者说，他们在行动、利益点及需求这3个方面都可能存在差别。 我们举几个例子来说明一下，什么是行动原因、利益点及需求。及如何基于这个思路解决冲突的方法。 比如说：员工需要到公司给电瓶车电瓶充电，可是管理部门为了消防安全是肯定不会允许充电的，这个时候，双方在行动上就出现了冲突。对于员工来说，他的利益点是解决电瓶里的电不够开回家的问题，需求就是有地方可以充电。对于管理部门来说，他的利益点就是按公司规章执行，报障消防安全。需求就是不能让人在办公室给电瓶车电瓶充电。双方的利益点和需求明确后，那就容易找到适合的解决方案了，在非机动车停放点，安装一些投币式充电桩即可解决问题了。 再比如说：管理部门禁止员工上天台，员工无法理解，为什么公司花钱在天台做了屋顶花园，但是不让员工用呢？那做什么屋顶花园呢？如果是你的话，你会如何去了解管理部门为什么禁止的利益点及需求呢？比如说，你找了管理部门的老大，这位老大和你说“我不希望讨论让员工上天台的事情了”，笔者一般会厚着脸皮仗着熟悉再多问一句。亲爱的读者，你觉得以下那句问题，更加有利于解决冲突呢？第一种：“你不希望讨论？员工使用屋顶花园天经地义的，谁会没事情做些让自己后悔的事情呢？”。第二种：“好吧，你不希望员工上天台，是因为他们可能在天台做些什么，还是我们现场的条件让上去的员工会做些让自己后悔的事情呢？”。笔者的建议是第二种，为什么呢？第二种说法，你就是站在了对方的立场上，代表对方说话，有很大概率对方就会把你当成他这边的人，向你吐吐槽，说说更多的想法。但是，我们需要注意的是，了解对方的立场不代表我们就赞同对方的做法。通过了解对方更多的想法，我们才好以这个为突破口，找到他的利益点或者需求所在。 一旦我们确认了对方的观点，接下来还要接纳对方的情绪，情绪直接影响一个人的判断。笔者推荐大家看一些共情方面的书籍，笔者认为，共情不是说一定站在对方的角度看问题，而是我们学会了接纳对方的情绪，一般在对方开始向你吐槽或者宣泄情绪的时候，你直接原地不动，或者找个椅子坐下，身体前倾。注视对方，适当的微笑，并听对方。需要注意的时候，对方没有结束前，你最好不要去打断对方提出自己的意见，因为一旦你提出意见了，对方的宣泄过程就结束了，一来很可能那个时候，对方还没充分表达清楚自己的观点或者想法，还有可能你开口的时候根本没想清楚对方的利益点或者需求所在。同时对于对方而言，你开始发言后，他变成了听众，开始接受你输出的观点，万一你将不准确的观点输出后，反而不利于安抚对方的情绪。面对复杂问题，谋定而后动，很可能本来对方看到你的时候，是一种防卫情绪，随着他的观点叙述，他会开始把你当自己人，这样的话，防卫的心理就逐渐放下，变成了一种自己人内部沟通的心理，这样你在输出观点的时候，对方也就更加容易接受了。 那如果我们倾听了问题，也尝试沟通了，但还是出现冲突了呢。不要紧张，这个情况太普遍了，人在有情绪的时候，很多时候你的一个眼神，一个动作，一个微笑，一个玩笑都可能被误读，从而让美好的沟通氛围来个180度的转弯。那这个时候，你要如何做呢？控制自己的情绪是第一要务，你是来解决问题的，不是来吵架的！笔者的经验是，碰到这个问题，马上在脑子里面开始数数或者做些其他理性思维的事情（比如做点心算或者背个古诗），人的大脑情绪由你的爬行动物的脑（本能脑）和哺乳动物的脑（理性脑）共同主宰，当你情绪激动的时候，本能脑会自动接管你大脑的控制权，这个时候做出来的事情往往是很冲动或事后感觉难以想象的。那在这个时候，你通过数数或者做心算或者背古诗之类的理性脑负责的事情，立刻就可以把大脑的控制权转给理性脑。这样就能立刻开始评估下一步如何处理了，这里的评估指的是评估自己的下一步的行动与对方利益点及需求之间的关系。 说了上面这么多，带出了下一个问题，我们如何去沟通？笔者在《八卦 — 或许是行政的又一核心竞争力》一文内有就如何沟通进行了简单的说明，我们在这里再讨论一下沟通中几个容易忽视的点。 l公司的政策都是正确的，理解要执行，不能理解也要执行。 你的工资是公司给的，公司利益在处理具体事务时一定是第一时间考虑的，这个是政治正确，一定要牢记。如果你觉得公司政策有问题，可以私下和领导沟通，但在对外时，一定要维护好公司、部门及领导的利益。如果和你个人利益冲突的，你可以考虑一下是继续做下去还是离开这个岗位。 l第三个方案的思考方式需要训练 当在冲突发生时，万一你下意识选择了回避、迁就或妥协的应对方法，那也没关系，这个是思维定式，需要靠有意识的训练才能改善，不是一蹴而就的。笔者建议，日常你可以通过回想上一次让自己真正发火的冲突，然后问自己5个问题，为啥这个人觉得自己有道理？为啥会做这些事情？他需要什么？我是不是对他也有责任？应该怎么做才能够让我俩有效对话？并且花个2分钟将问题和自己认为的答案记录下来（具体的方法可以参考笔者的《提高快速反馈能力的经验》一文）。经常练习后，下次发生冲突时，万一你觉的对方开始不可理喻了，开始拒绝对话的时候，脑子中过一遍这几个问题，或许就可以慢慢找到思路了。 l带着情绪沟通很正常，但注意不要进行任何的人身攻击 对方做得不对就直接说，但是，不要直接去评价个人的品德或者能力。比如说笔者公司有位伙伴，最近谈了个漂亮的女朋友，不断的请假带女友出去浪，公司内的工作让其他伙伴代劳，其他伙伴怨声载道。这个时候，你去说他做人有问题，为了女人亏待兄弟，能力不行，没有团队意思，不负责任之类的那就很可能非但无助于解决问题，还可能将简单的问题复杂化，并激化矛盾。笔者的经验是，你要说的是，他所做的事情让你生气，影响进度，需要他改正，并和他列出目标和进度，帮助他改正。一旦你在沟通中进行对他进行控诉或贴标签之类的，就直接上升到人身攻击层面，这会让很多人接受不了，人脑的第一反应是让本能脑接管身体，就容易开启攻击或者是反击模式了。 l不要纠结在先划分责任上，寻找为什么会发生问题可能更重要 通常，我们还经常会犯一个错误，发生问题先弄清楚谁对谁错。责任划分清楚，其实就是说：这件事情和我没关系啊，不是我的责任啊。先把自己的道德立场摆好，然后再考虑到底应该怎么做。其实从笔者的经验来看，这样的处理方式效率太差。笔者认为，冲突出现后的首要问题是如何解决当下的问题，把问题处理的七七八八了再来划分责任，这样大家都容易接受。如果一开始就划分责任，精力都消耗在找茬和推诿上面，对解决问题没有任何的益处。 有时候你会担心，如果没有划分清楚责任就开始处理问题，最后自己背锅。其实不用担心，对公司和领导而言，能处理事情的是干将，如果干将还是忠于公司的，那就是能人。一开始就扯皮的人，就算能力再强，领导看在眼里，也会想，万一部门发生了问题，这样的人是否靠得住呢？因此，当问题发生时，不要想着先撇清责任，先处理问题，后划分责任，更加有利于提升你的竞争力，树立你正面的形象。 那要如何避免掉进这个陷阱里呢？笔者的经验是，在表达时，选择用“我”来开头，比如说。你在处理问题的时候，对方如果说了一句粗话把你惹怒了，在控制住情绪的情况下，一般会说：“你这样说有点过了”，言语中就是在明确地指责对方，如果对方能意识到自己的错误，那沟通就能继续下去，如果意识不到，那就容易转为冲突。笔者在实践中发现，如果换一种表达方式，把它换成“你这样和我说话，我很生气”，就把沟通的焦点从粗话这件事情转移到情绪判断上了，并且话题有了一个转折，这就容易让对方开始关注自己的情绪，从而让对方思考自己的做法是否合适。这是一种注意力转移的手法，不让矛盾集中在可能发生冲突的事情上面。 当然，笔者承认，这种表达有点怪，因为几乎没有人会在冲突沟通时这样说话，这样说会让人下意识的觉得自己的地位比对方低。笔者的想法是，只要能解决问题，方法最重要，你觉得呢？类似选择用“我”来开头的沟通方法在实际运用中，可以让双方的交流更加圆润可接受。再比如你给别人交代完事情之后，通常的做法你可能会问这样问，“刚才的话你听明白了没”，这里或多或少还是有点强迫的味道，如何换一种说法，变成“我说清楚了没”，从自己的角度出发，而不是把责任直接甩给对方，这样就能给有效沟通提供保证。 l重复双方达成共识的观点 最后，在冲突解决以后，要重复双方达成共识的观念，这点特别重要。这点在日常中其实已经被广泛运用了，比如说吃饭点菜的时候，最后服务员都会把菜单再给你报一遍，向你确认一下，你会点点头，这就是个简单的确认过程。再比如在网上买购物付款前，支付宝或者微信都会，都会弹出付款的信息，和你再确认一下，其意图就是提醒你再看一下订单信息，这样就提醒你，我们已经达成一致了，如果再出现什么问题，我已经告知了，就可以避免之后的一些麻烦。 在工作中，也使用的很频繁，比如说，你在邮件中的写的“如沟通”，其实也是想表达根据我们达成的共识，后续要如何如何操作。再比如说，我们日常在沟通中，开好会会有个会议纪要，其实也是这个道理，重复一下双方达成共识的观点。 按照惯例，我们来总结一下本文的重点： 1、日常冲突解决的方式无法从根本上解决冲突，我们可以从行动、利益点和需求着手沟通解决冲突。 2、通过规避沟通中容易忽视的问题，能有效提高自己的沟通效率。 |
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