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打电话，听来挺简单，但是多少生意泡汤都是因为一个电话弄拧了。从小在家或者出入社会，很少有人教咱们怎么接打电话，所以「开口伤人」的故事情节也每天上演。一次，一个旅行社老板邀请我主讲「电话礼仪」，他说：「他妈的，所有客人都叫他们给得罪光了！您得教教他们！」嗳呀！您听听，连老板讲话都这样，徒弟们能好的到哪儿去吗？教了也白教吧！ 所以, 电话礼仪不是摆张纸在桌面上照着念就可以学会的, 顶要紧的是能够让打电话那个人的素质能够提高, 那就不用教也会的了；若是讲话那人的心态有问题, 情商太低, 属于弱智一族的, 老实说就算掰手掰脚的学, 也是白搭. 不过, 硬是有人不相信自己说话叫人听不明白, 或者真心想学习良好的礼貌, 那很容易, 把讲过的电话录音, 自己听听看就知道. 所谓电话是不见其人, 先闻其声, 在沟通学上说 10/40/70 m原理, 就是沟通如果仅透过”听”就只有10%的成效；如果能够”听”加上”看”就有40%的成效；如果能够”听” 加上”看”再加上”做”就有70%的成效. 换句话说, 如果单凭听个电话就沟通的话, 所得到的沟通效果只有10%而已. 透过电话能够沟通好, 本来就不容易. 电话要能讲得好, 首先要有诚意，其次要有耐心，而后要学会话术和应变的技巧，最后是要会修饰声音. 理想的通话时间不能超过三分钟，专业的话术员则不能超过一分半钟, 就得结束一个电话. 短短三分钟之内, 该讲些甚么才是正确的呢？这就是西方人所说的『5W』『2H』Who Why What When Where How How much. 中国人说这是『人』『事』『时』『地』『物』。 因为要掌握时间, 又要讲完这么多事情, 所以必须先听再说, 采取「短问长听」的法则：简短问，耐心听，不要乱打岔。多数人还没听明白甚么事情就急急忙忙下结论, 这就犯了大忌. 公司里面没有耐心的人, 绝对不要做第一线的工作, 也不要让他们接电话, 否则关系搞砸了, 又得长官出来收拾. 听到舒适悦耳的电话回答, 相信是每个人日常工作里最高兴的事情. 但是要如何掌握电话的技巧呢？ 第一，要有微笑的语气：无论在公务或私人场合，谈吐礼仪是决定个人形象的重要因素，电话是我们日常生活不可或缺的工具，现代人用电话来处理事情，是普遍的现象，虽然双方看不到彼此，但可以听出对方的心情，若能微笑讲话，对方必能感受那份愉悦，接下来的谈话必定更好． 第二，要有稳定的声音：人人都有情绪，不论是高兴或伤心，在接听电话时，都应保持平稳的情绪，给对方一个良好的印象．音量适中，音调平稳，勿尖锐或低沈，建议情绪不稳定的时候，不要讲电话，以免造成负面影响． 第三，要有和缓的语调：虽然事情很急，但仍须以平稳的语气，不徐不急的应答，切勿给人压力感，利用语调可以解除对方原本不愉快的心情，引导对方也能平心静气与你沟通，达到目的．对方打错电话时，请勿指责及数落． 第四，要有亲切的服务：主动的提出方法，让对方能感受到你的诚恳，才能提升彼此的互动，虽只在电话中交谈，不曾谋面．但己表现出你的亲切，唯有发自内心的热忱，最能感动人．电话礼仪中，要特别的注意说话时的口气，切勿口是心非，对方很容易察觉出来，影响了人与人间的信任． 基本上要认定，电话是一种管理工具，它是用来联络的，沟通的，不是用来寒暄的，工作中如果不能管理电话，将会降低自己的办公效率。根据统计，一个人在一天上班时，会用掉的电话时间，大概是三分之一到百分之六十左右，也就是说，一天只不过打了几个电话就下班了。铃响三声内接听，勿让电话响太久，一来制造噪音、二来让对方久等．多听少说，拿笔记下重点，并重复一遍以免有误． 世界上教导电话的老师都不会忘记 KISS 原理 – Keep it Simple and Short 意思是说电话愈少愈好；愈短愈好。电话不是聊天的工具，有事可以当面再谈，且占用电话线也会造成其它人无法使用的困扰，故应长话短说．除了桌上的电话，一般人另有行动电话，网络电话等等．若同时响铃，亦造成困扰．应一次接通一线电话，待结束后再接另一通电话，勿将电话接起后请对方稍待，然后又接另一通电话．这是不礼貌的行为，且对来话者不尊重，浪费等候的时间． 想要提高工作效率，或是想要观察一个人是否有效率，将来是否值得提拔，只要看看这个人的电话处理，就明白了。为了电话处理更有效率，可以考虑把打电话和接电话分成两种层次的管理；打电话是自己主动，是为重要，接电话是别人找你，是被动，是紧要。打电话所花的时间，因系自己想做的，较短；接电话所需时间，因系他人的要求，可能较长。所以，打电话优先处理，接(回)电话次要处理。也就是说，如果有三个电话是你要打出去的，又有三个电话是等你回的，你应该以打出去优先，回电话次要。 同样的道理，自己的要求列于优先，他人的请托列于次要，这是因为自己的事情清干净了之后，心无旁骛才容易专注，很多时候我们想到没有做到，一再拖延的原因，就是想，反正还有时间，先把眼前的打发了再说。其结果往往是，潜在的压力到最后才会显现。反而因为琐事耽误了正事。 若在公司的上班时间内，利用公司电话谈私人事情，极为不妥，应予避免．更不能以自已的手机谈私人事情，工作时间内的你，只能以公司为主，勿占用上班时间．更不能一边打计算机一边回答来电者，一心二用是不尊重来电者的行为，应将手边的工作暂停，专心接听电话，结束电话后继续手边未完成的工作． 无论是打还是接电话，只做一次处理，不要重复。重复的原因，当然是忘了讲完。或者是电话要找的人不在。所以我们必须用千方百计、无孔不入的原则，一次搞定。例如，留话请对方回电，请问对方的手机号码、Call机号码、有没有传真、留言录音机、对方的e-mail 等等，务必一次就弄个水落石出，千万不能说对方不在，就谢谢再见。那这通电话就白打了。 如果是转接电话，别让对方等候太久；或是一再转接，无法找到正确的单位；当事人不在时，请对方明日再打，想法子为对方做补救动作；转接不当，以至于断线．或因事不关己，无后续追踪的热忱，都是不当的接话方法, 必须避免. 还有的人拿起电话时, 讲话声音大如响雷, 忘记了电话是私人工具, 不是公共行为. 为了提醒自己，建议在开始练习之初，放一面镜子在桌上，当电话响起时，请面带微笑看镜子接电话，音调适中，音量轻，纸笔在手，说出公司及部门与自己的名字，并与对方打招呼，尊称对方，多倾听，勿插话，长话短说，遇对方不理性时，请冷静, 耐心与对方对应，勿让对方的情绪影响到自己，保持平静的心情，结束时记得谢谢对方的来电，对方挂电话后, 我们再挂上，这样才是一个完整的电话应对. 如果手上有一个以上的电话，打出去的时候都要分出顺序，例如要找三个人，第一个经常不在，第二个偶而在，第三个一定在。那我们就先打那个经常不在的，再打那个偶而在的，最后才打那个一定在的。这是因为凡事先从最困难处着手，其余的自然迎刃而解。我们常喜欢先做简单的，再做困难的，结果往往是愈困难的花费时间愈多，关键也往往是那些困难的耽误了其余的。 可能的话，尽量一次做完打电话及回电话的事，不要分批处理。例如，现在要通知五个人下午来开会，就一次把这五个人的电话都打完，而不事先打一两个，等有空再打一两个直到全部通知完为止。这是因为任何事只要分段处理，都会花费比单一处理的时间要长。所以我们尽可能的一次搞定。回电话也一样，等手边的事告一阶段再一次回复，要比一下一个要节省更多的时间。 如果您是个领导，可能的话，请别人在一段时间内打电话来，而不是任何时间都可以找你，这样会更有效率。例如，上午要用心思考判断，最好少接电话，主动告知下午才接电话，久而久之别人就不会随时想到就打来。也许你会担心万一有紧急的电话怎么办，但是要记得二十八十原理，有十通电话，八通都是琐碎的，只有两通才是重要的。「也许」「可能」「大概」都是我们的臆测，为了猜想而耽误正事是划不来的。 接到不说姓名的电话、纠缠不清的电话、抱怨的电话、查询的电话时，请以平 和的口气，客气问候对方，保持自己的亲切态度，有时需要善意的谎言，在应答 过程中，注意听取对方的目的，平抚情绪，重点记录，勿与之争辩． 例一： 来电者： 请问老板在吗？ 回答： 您好，经理不在，请问您急着找他吗？ 来电者： 那你把他手机号码给我． 回答： 对不起，这位先生，因为我不知您是哪位，恐怕 没法将电话号码告诉你．（口气有点为难的样子） 来电者： 哦． 我姓倪，是他的丈人． 回答： 喔． 原来是倪先生啊．（你自己可以判断对错 时）他去开会，你可以打打看，是否有开机．他的电话号码是 139-8833-3333 . 来电者： 谢谢啊． 回答： 不客气． 例二： 来电者： 你们老板在吗？ 回答： XX经理办公室，你好，经理目前没看到人，不 在办公室里．请问您是哪位？ 来电者： 他几点会到办公室？ 回答： 因为我不确定他几点会在办公室，请问您是哪位？ 来电者： 你知道他去哪里吗？ 回答： 我目前没有他的消息，可以请问您是哪一位吗？ 来电者： 我是他同学． 回答： 谢谢你，不知您该如何称呼？ 来电者： 哦． 我姓吴． 回答： 吴先生你好，经理并没有告诉我他的时间，我不知道他何时进办公室，您要不要留电话，我请他给您回电． 来电者： 不用了． 回答： 吴先生，不好意思，那就要麻烦您晚一点再来电． 谢谢您的来电．再见． 例三： 来电者： 你们老板来了没？ 回答： 您好，他人不在，请问您是哪位？ 来电者： 我买了你们的产品，后来故障，送你们这儿修理， 你们的人要跟我收费，不合理，这是保固期唉！ 我要投诉．你们的服务太差，我要去告诉报社， 登在新闻上，叫你们没生意做，伸张正义，讨回公道，．．．．．．（约十几分钟后） 回答： 这位先生，听你这样说，本公司的服务真的需要改善，对于您刚刚所提的事情，我都记下来了， 感谢您的来电，我会在一周内给您回复，您方便留个电话或地址，我们会与你联络，给你合理的答复． 来电者： 可以．我电话是8900-1111. 回答： 谢谢． 总之在接听电话时，要有判断与应变的能力，听出来话者的意图，是否转接当事人或拒绝转接．应答技巧要纯熟，显示出自信与热忱，运用善意的谎言，委婉的拒绝，例如主管不接这通电话，在应答时，说明主管不在办公室，没有说在哪里开会，或者主管外出，事实上主管可能到另一办公室与同仁讨论公事，避开电话而已，你也并没有欺骗来话者． 如果是紧急事件，当事人不在时，要判断事情的影响范围，由谁来处理较适合，实时告知并协助处理，让可能是危机转为平安，一但有了这种应变能力，除了帮助他人，帮助公司，更提升自己的能力，真是一举数得．对于难处理的电话，人人避而不接，若是以此心态对事，将放弃了一个磨练的机会及升迁的敲门砖，也使来话者对你的印象不良． 每种行业的工作时间稍有不同，尖峰时段是压力最大、情绪起伏较大的时候，如何克制自己的无理情绪乃每人应该修习的课业，注意说话的速度及音调，勿让来话者察觉你的情绪及压力．每通电话都要愉快的结束，犯错在所难免，但要警惕自己勿再犯．休息时段不可打电话谈公事，以尊重每人的权益． 录音留言确实为忙碌的现代人解决无法接听电话的困扰．自制答录留言时，先 将内容写成手稿，练习数遍后，确定速度、语调，内容尽量简单．例如在公司时： 「这里是 ｘｘｘ公司的ｘｘ（人名），听到讯息后，请留下您的姓名及公司、电话，我将尽快与您联络，谢谢」在个人电话里的答录留言，为了个人隐私，内容愈少愈好：「我是XXX，请留下姓名、电话，我将尽快回复．」多数人不喜欢对着机器留言，但礼貌上还是要留，说话速度慢一点，说话清晰，留下重点即可，有事当面谈，勿在录音机长谈． 手机的普及为我们带来了方便，提高了生活水准，但并没有使我们的社会更文明， 反而凸显了我们的自私及对周边人事的冷漠。办公室里应该将手机改为震动，搭乘公共交通工具时，如火车、客运汽车、地下铁等，也将手机设定为震动，勿使铃声响起，干扰他人的安宁．说话时降低音量，长话短说．开车时，虽可以免持听筒方式讲电话，但会危及行车安全，建议停好车后再谈，以免因此引起交通事故，制造公共危险．在电影院、博物馆、表演场所、会议中、加油站等，应将手机设定为震动，或者关机以示尊重其它人． 行走在马路上，常有电话铃声此起彼落，说话声音之大，好像四周无人，自私心态表露无遗．尤其在斑马线上，一边说手机电话，一边慢慢的过马路，罔顾路上的行人及汽车于不顾，优闲的漫步大马路上，甚有人在手机上吵架，口出恶言，听得路人吓得四处窜逃！这些举止看在外国人眼里，只有取笑我们的礼仪太差．应警惕在心．且要注意自身的安全，勿因使用电话不当，而发生危险． 或许很多人要问，限制这样多，买手机何用？其实设计手机的当初，只是为了万一急事时使用之，而不是拿来聊天的，因为误会了他的原意，所以才衍生诸多困扰．我有位外国朋友，极少见到他拿手机讲话，只看到一次，在客人的公司里．当时打回美国询问技术问题，也是简短几句即结束谈话．平日未曾听闻他有手机，可见外国人的使用原则与我们大大不相同． 最后来谈谈投诉的电话。客户的投诉处理，最重要的原则就是要耐心倾听。在学术名词上，这叫做积极的听。积极的听 Active Listening 又叫做反射性的听 Reflective Listening 它是一种倾听对方心底的话, 以获取情报的功夫。这种听的功夫, 通常都是以发问的方式来包装的. 问甚么? 问对方的感受. 耐心听完之后，下一步是留下纪录。投诉的问题是大问题，应该具备一种专用的留话纪录，述明来话时间问题以及建议处理方式，然后交给主管批示。主管批示之后，这个电话就要回复客户，告知处理结果。同时要转知相关单位，以便其能够及时补救与处理。客户无论是对或错，都要对其表示歉意，造成其很大的困扰。 对于客户的诉愿电话，如果是对方情绪十分激动，就要花多一点时间安抚情绪问题，可以多问建设性的问题，少用我不明白，我不知道这一类的话语回复。如果客户所提出的问题，需要长时间处理，那么就要及时先去电告知要处理的时间，希望对方能够原谅并且宽限。一般而言，只要合理客户都能接受。 概括言之, 电话礼仪是人际关系和客户服务的第一步, 看似简单却不容易, 要能培养好的服务人员, 训练电话谈吐乃是重要关键. |
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