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近年来，客户对获得服务的品质要求越来越高，作为银行网点大堂服务及一线临柜人员，在日常办理业务过程中，或多或少会遇到客户抱怨的问题，有效处理客户的投诉至关重要。  在解决投诉之前，我们一定要来分析一下客户投诉的原因。找到问题的症结所在，才能合理而高效的处理问题。先看下面的案例：  A先生是某银行的客户，某日中午12点左右急需使用现金一万元，于是去了离家最近的银行，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后发现，在取钱的过程中发现该银行唯一ATM机由于故障无法使用，而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂说明来意，希望能够寻找解决办法。大堂值班经理回复：“可以取号排队取钱。”A先生于是到取号机取号，这时发现在他之前有19位客户在排队办理业务，而此时该银行只有1个窗口办理业务，按办理速度2-3分办理一人来计算，至少A先生要排队50分钟左右。A先生等不及，于是又到大堂经理处寻找办法。 大堂经理此时不耐烦的说：“不是和你讲过了吗？没有别的办法，只能排队。” A先生问：“那需要排多长时间？” 大堂经理答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样。” A先生问：“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务？” 大堂经理答：“人手不够。” A先生问：“我现在想取钱给朋友急用，ATM机取不了，你们能不能帮助我想一个办法。” 大堂经理答不耐烦地答：“每个人都说自己着急，如果每个人都像你这样，那还不乱了？” A先生这时候已经很生气了：“我是你们的客户，我之所以在ATM机上取钱是因为这样可以节省时间。ATM机坏了，这是你们的责任，为什么不抓紧时间修好？另外中午排队的人很多，为什么只有一个窗口？还有，作为大堂经理，你应该耐心地解释、安抚顾客，而不应该给顾客脸色看。”于是，A先生投诉了该大堂经理。  我们来分析一下客户投诉的原因是什么： 01 知情权没有充分享受 银行的ATM机出现故障，银行却没有告知客户不能使用，而是在客户使用过程中发现机器故障。客户的知情权被侵犯。 02 需求没有得到满足 客户想取钱，结果柜员机故障，而且取钱要排长队，严重影响了客户的需求。客户的期望没有满足。 03 存在被忽视 大堂经理的不耐烦，让客户感觉自己没有受到应该的重视。 04 信誉遭到质疑 每个人都说自己着急，如果每个人都像你这样，那还不乱了？”，这句话是对客户信誉的质疑，对客户的不尊重。 以上原因让客户丧失了信心，导致了客户的投诉。  了解了投诉产生的原因，我们就可以针对性解决客户投诉的问题了： 第一步：鼓励客户发泄，排解愤怒 当遇到客户投诉时，应鼓励客户发泄，让客户把事件的来龙去脉，甚至心中的郁闷发泄出来。当客户心情平静的时候，沟通就变得相对容易。 如：“先生怎么称呼您？”“您遇到了什么样的麻烦，您可以和我讲，没关系的。” 第二步：充分道歉，让顾客感受真诚 通过认真地倾听，了解了客户的问题所在，此时我们首先做出的反应就是“充分的道歉”。 如：“对不起，A先生，由于我们工作的疏忽给您带来不必要的麻烦，我们真诚向您说声对不起。” 第三步：收集信息，了解问题所在 积极鼓励客户把抱怨的细节讲清。客户开始抱怨，可以运用开放式和封闭式的提问，让客户说出事情的具体经过。在与客户沟通的过程中，一定要注意收集客户的抱怨原因，掌握客户情绪，了解客户希望的处理结果。 第四步：承担责任，提出解决方案 在处理投诉中，要主动提出解决方案，而不是等到客户开口时在提出解决方案。主动解决就让客户知道，我们处理事情态度是真诚的，我们处理事情是主动行动的，另外告之客户我们以后不会再犯类似的错误。 第五步：承诺执行，并跟踪服务 履行承诺，认真积极的帮助客户解决问题。在接到投诉后，3个工作日内最好联系一次客户，征询客户对服务的满意情况，扎实客户信任。 解决示例  银行员工：“先生怎么称呼您？”“您遇到了什么样的麻烦，您可以和我讲，没关系的。” A先生：“我来取钱，ATM机坏了，没有及时修好也没有故障提示，另外中午排队的人很多，为什么只有一个窗口？还有，你们的大堂经理，不仅没有耐心地解释、安抚顾客，态度还很不好，我要投诉她” 银行员工“对不起，A先生，由于我们工作的疏忽给您带来不必要的麻烦，我们真诚向您说声对不起。请问您取钱是做什么用呢？” A先生：“取钱给朋友，有急用”。 银行员工：“如果您是给朋友急用的话，可以安装我们的手机银行进行跨行转账，免手续费，实时到账。” A先生：“如果你们的大堂经理早告诉我可以转账的话，也不会耽误我这么长时间！” 银行员工：“抱歉A先生，耽误您宝贵的时间了，我这就让我们的工作人员帮您安装手机银行，完成转账。我们银行以后也绝不会再允许类似事情的发生。”  |
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