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导 读 本文就 RB／T 214-2017《检验检测机构资质认定能力评价-检验检测机构通用要求》4.5管理体系（合同评审、分包、采购、服务客户、投诉）部分规定进行逐条分析解读。对规定进行条文释义，并总结评审要点及要点说明，助力实验室更好的进行人员管理。 4.5.4合同评审 检验检测机构应建立和保持评审客户要求、标书、合同的程序。对要求、标书、合同的偏离、变更应征得客户同意并通知相关人员。当客户要求出具的检验检测报告或证书中包含对标准或规范的符合性声明(如合格或不合格)时，检验检测机构应有相应的判定规则。若标准或规范不包含判定规则内容，检验检测机构选择的判定规则应与客户沟通并得到同意。 条文释义 1. 检验检测机构应依据制定的评审客户要求、标书和合同的相关程序，对合同评审和对合同的偏离加以有效控制，记录必要的评审过程或结果。 2. 检验检测机构应与客户充分沟通，了解客户需求,并对自身的技术能力和资质状况能否满足客户要求进行评审。若有关要求发生修改或变更时，需进行重新评审。对客户要求、标书或合同有不同意见， 应在签约之前协调解决。 3. 对于出现的偏离,检验检测机构应与客户沟通并取得客户同意，将变更事项通知相关的检验检测人员。 4. 当客户要求出具的检验检测报告或证书中包含对标准或规范的符合性声明(如合格或不合格) 时，检验检测机构应有相应的判定规则。若标准或规范不包含判定规则内容，检验检测机构应就选择的判定规则与客户沟通并得到同意。 评审要点 1. 检验检测机构是否制定了评审客户要求、标书和合同的程序,其内容是否完整，是否体现了《检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求》(RB/T 214- 2017)的要求并具有适用性;抽查不同形式的合同(包括上级要求、口头协议、一般委托协议和专门合同等)评审记录，了解合同评审内容和合同评审人员对不同情况下合同评审的执行情况。 2. 检验检测机构是否与客户充分沟通，了解客户需求，是否对自身的技术能力、资质状况能否满足客户要求(包括方法要求)进行了评审， 若合同中有关要求发生修改或变更时，是否进行了重新评审。对客户要求、标书或合同有不同意见，是否在签约之前协调解决。 3. 对于合同出现的偏离，检验检测机构是否与客户进行了沟通并取得了客户书面同意。 4. 当客户要求出具的检验检测报告或证书中包含对标准或规范的符合性声明(如合格或不合格)时，检验检测机构是否有相应的判定规则。若标准或规范不包含判定规则内容，检验检测机构选择的判定规则是否与客户进行了沟通并得到同意。 要点说明 1. 概念 (1)要求是明示的或通常隐含的或必须履行的需求和期望，这里的要求指客户的要求。其中包括有关行政机关、执法单位下达的指令性任务通知或文件。 (2)标书分为招标书和投标书。 招标书是指客户发出的要求供方(检验检测机构)提供检验检测服务项目的文件(包括投标者需了解和遵守的规定或文件)。 投标书是指供方(检验检测机构)应邀做出的、提供满足合同要求的检验检测服务的报盘。 (3)合同是供方(检验检测机构)和客户之间以任何方式(书面的或口头的)传递的、双方接受的、 规定彼此职责的、形成民事权利义务的、需要共同遵守的协议条文。检验检测机构的委托书就是简易的合同。 (4)合同评审是指合同签订前，为了确保质量要求合理、明确并形成文件，且供方能实现，由供方所进行的系统的活动。 2. 合同评审的目的是充分理解客户的要求，满足客户的要求，并争取超过客户的期望。通过评审， 保证客户提出的质量要求或其他要求合理、明确并文件齐全，且检验检测机构确实有能力和资源履行合同。 3. 检验检测机构应依据制定的评审客户要求、标书和合同的相关程序，对合同评审和对合同的偏离加以有效控制，记录必要的评审过程或结果。 4. 检验检测机构应赋了合同评审的人员如下权利，才能有效地完成合同评审： (1)有权知道检验检测机构内部各个资源的变化情况。检验检测机构应规定在检验检测资源有变化时，告之合同评审人员； (2)有权调动检验检测机构有关技术的人力资源，共同完成合同评审； (3)有受理任务或拒绝任务的权利。 5. 合同一经双方签署，就是要遵守的法律文书，因而合同评审必须进行，它是一切检验检测工作的开始。 6. 判定规则是一个新的概念。当客户要求出具的检验检测报告或证书中包含对标准或规范的符合性声明（如合格或不合格)时，检验检测机构应有相应的判定规则。 若标准或规范不包含判定规则内容， 检验检测机构应就选择的判定规则与客户沟通并得到同意，也就是要求检验检测机构要有文件化的判定规则，一旦客户有对标准或规范的符合性声明(如合格或不合格)时，机构就可以为客户做出判别，但事先要与客户沟通并得到客户同意，这样就拓展了为客户服务的范围。 4.5.5 分包 检检测机构需分包检验检测项目时，应分包给已取得检验检测机构资质认定并有能力完成分包项目的检验检测机构，具体分包的检验检测项目和承担分包项目的检验检测机构应事先取得委托人的同意。 出具检验检测报告或证书时，应将分包项目予以区分。检验检测机构实施分包前，应建立和保持分包的管理程序，并在检验检测业务治谈、合同评审和合同签署过程中予以实施。 检验检测机构不得将法律法规、技术标准等文件禁止分包的项目实施分包。 条文释义 1. 检验检测机构因工作量、关键人员、设备设施环境条件和技术能力等原因，需分包检验检测项目时应分包给依法取得检验检测机构资质认定并有能力完成分包项目的检验检测机构，具体分包的检验检测项目应当事先取得委托人书面同意，并在检验检测报告或证书中清断标明分包情况。检验检测机构应要求承担分包的检验检测机构提供合法的检验检测报告或证书，并予以使用和保存。产生分包的需求主要有以下两种形式： (1)“有能力的分包”是指一个检验检测机构拟分包的项目是其已获得检验检测机构资质认定的技术能力，但因工作量急增、关键人员暂缺、设备设施故障、环境状况变化等原因，暂时不满足检验检测条件而进行的分包。 分包应分包给获得检验检测机构资质认定并有相应技术能力的另一检验检测机构，该检验检测机构可出具包含另一检验检测机构分包结果的检验检测报告或证书，其报告或证书中应明确分包项目，并注明承担分包的另一检验检测机构的名称和资质认定许可编号。 (2)“没有能力的分包”是指一个检验检测机构拟分包的项目是其未获得检验检测机构资质认定的技术能力，实施分包应分包给获得检验检测机构资质认定并有相应技术能力的另一检验检测机构。 检验检测机构可将分包部分的检验检测数据结果，由承担分包的另一检验检测机构单独出具检验检测报告或证书，不得将另一检验检测机构的分包结果纳人自身检验检测报告或证书中。若经客户许可，检验检测机构可将分包给另一检验检测机构的检验检测数据结果纳入自身的检验检测报告或证书，在其报告或 证书中应明确标注分包项目，且注明自身无相应资质认定许可技术能力，并注明承担分包的另一检验检测机构的名称和资质认定许可编号。 2. 检验检测机构实施分包前，应制定分包的管理程序，包括控制文件、事先通知客户并经客户书面同意、对分包方定期评价(或采信资质认定部门的认定结果)，建立合格分包方名录并正确选用。该程序在检验检测业务治谈、合同评审和合同签署过程中予以实施。 3. 除非是客户或法律法规指定的分包，检验检测机构应对分包结果负责。 4. 检验检测机构不得将法律法规、技术标准等文件禁止分包的项目实施分包。如：国家监督抽查工作不允许分包，司法鉴定中的抽样/取样鉴定结果的分析和判断以及鉴定意见形成等重要工作不允许分包，机动车检测工作不允许分包。 评审要点 1. 检验检测分包控制程序是否形成文件，内容是否完整适用，并将其用于业务洽谈、合同评审和签 署合同。 2. 抽查发生分包的合同和检验检测报告，查证分包是否事先取得了客户书面同意，分包方是否具备 资质认定的资质和能力。 3. 检验检测机构是否对分包方进行了评审是否有评审记录和合格分包方的名录。 4. 检验检测机构是否在结果报告上清听注明了分包，注明的信息是否符合规定的要求，分包责任是否由发包方负责。 5. 没有能力的分包是否按照《中华人民共和国合同法》执行。 6. 检验检测机构是否将法律法规、技术标准等文件禁止分包的项目实施了分包。 要点说明 1. 检验检测机构对外分包检验检测项目是业务技术、质量管理工作一个重要的环节，可属于“采购服务“范畴,1SO/IEC 17025:2017称之为“外部提供的产品和服务”。为保证分包业务的有效性和检验检测结果质量，检验检测机构应对对外分包的检验检测项目实施有效的控制和管理。 2. 若将全部检验检测任务都分包给其他机构承担，属转包行为，不属分包行为。 “分包”分为“非预期'和'长期或持续性”的分包活动。“非预期'是指因工作量大，以及关键人员、设备设施等”临时性”的原因需要分包；“长期或持续性”分包是指因没有技术能力，或有能力，但长期不开展检验检测活动的检验检测项目(如：成本市场等)，将视为“没有能力”，“能力'是靠检验检测活动佐证的。 3. “分包”责任由“发包方“负责。“发包方”可以是检验检测机构、客户相关的法定管理部门等。 “分包”时应控制以下几点： (1)检验检测机构应建立与分包相关的程序文件或管理制度,应识别因'分包”给检验检测机构带来的质量风险。 (2)承担'分包”检验检测任务的检验检测机构必须是依法取得检验检测机构资质认定并有能力完成分包项目的检验检测机构。 (3)具体分包的检验检测项目应 当事先取得委托人书面同意，此要求的实施通常与“合同评审”一并进行。应在检验检测报告或证书中清晰标明分包情况，这些都是“以客户为关注焦点”的重要体现，同时也是为了规避风险。 (4)检验检测机构应对分包方进行评价(或采信资质认定部门的认定结果)，确认其能力(具备承担法律责任的能力、管理能力、技术能力)，欲分包的项目必须在分包方的能力范围内，并有评审记录和合格分包方的名录，要注意分包评价活动是动态的，因为分包方的能力有可能发生变化，在进行分包时，应和分包方签订分包合同明确责任。 (5)检验检测机构可将分包部分的检验检测数据结果，由承担分包的另一检验检测机构单独出具检验检测报告或证书，也可将另检验检测机构的分包结果纳入自身检验检测报告或证书中，注明该检验检测机构的名称和资质认定许可编号。 (6)若是由于分包引起的法律纠纷，由发包方应诉。如是检验检测机构发包，检验检测机构应首先承担相关法律责任，再根据分包协议界定、追溯分包方的责任权利和义务。如由客户或法定管理机构指定分包，检验检测机构应保留相关证据。 (7)检验检测机构应保存所有合格分包方名录以及就分包工作而言的相关证据和记录。如：分包合同、申请分包的审批单、分包方的能力调查材料(法人及资质证明、能力范围、人员和设备等资源的相关信息的复印件)和评审记录。 (8)检验检测机构不得将法律法规、技术标准等文件禁止分包的项目实施分包。 4.5.6采购 检验检测机构应建立和保持选择和购买对检验检测质量有影响的服务和供应品的程序。明确服务、供应品、试剂、消耗材料等的购买、验收、存储的要求，并保存对供应商的评价记录。 条文释义 1. 为保证采购物品和相关服务的质量，检验检测机构应当对采购物品和相关服务进行有效的控制和管理，并按制定的程序对服务、供应品、试剂、清耗材料的购买、接收、存储进行控制，以保证检验检测结果的质量。 2. 采购服务，包括检定和校准服务，培训服务，仪器设备购置，环境设施的设计和施工，设备设施的运输、安装和保养，废物处理等。 3. 检验检测机构应对影响检验检测质量的重要消耗品、供应品和服务的供货单位和服务提供者进行评价并保存这些评价的记录和获批准的合格供货单位和服务提供者名单。 评审要点 1. 检验检测机构是否制定了选择和购买对检验检测质量有影响的服务和供应品的控制程序，是否有对检验检测质量有影响的试剂和消耗材料的购买、验收和存储的控制程序。 2. 检验检测机构是否确定了对检验检测质量有影响的供应品、试剂和消耗性材料的控制范围，是否有文件化的验收规定，是否经过检查或验证符合有关标准规范要求之后才投人使用;所使用的服务和供应品(包括消耗材料)是否都符合规定的要求，是否保存了符合性检查活动记录。 3. 是否制定了试剂和消耗性材料的文件化的储存规定，储存设施和条件是否符合安全、满足有关标准规范的规定。 4. 影响检验检测机构输出质量的物品或服务的采购文件所包含的信息资料是否充分；这些采购文件发出之前，其技术内容是否经过审查和批准。 5. 检验检测机构是否对影响检验检测质量的重要的消耗品、供应品和服务的供应商进行了定期评价，是否保存了评价的记录以及获准的供应商名录。 要点说明 1. 检验检测机构应根据自身需求，对需要控制的服务和供应品进行识别，并采取有效的控制措施，通常情况下，检验检测机构至少采购3种类型的供应品和服务： (1)易耗品或易变质物品：如培养基、标准物质、化学试剂、试剂盒和玻璃器皿。 适用时，检验检测机构应对其品名、规格、等级、生产日期、保质期、成分包装、贮存、数量、合格证明等进行符合性检查或验证，对商品化的试剂盒，检验检测机构应核查该试剂盒已经过技术评价，并有相应的信息或记录予以证明。当某一品牌的物品验收的不合格比例较高时，检验检测机构应考虑更换该供应品的品牌。 (2)设备：选择设备时应考虑满足检测或校准方法以及《检验检测机构资质认定能力评价 检验检测 机构通用要求》(RB/T214- 2017)的相关要求，应单独保留主要设备的生产商记录；对于设备性能不能持续满足要求或不能提供良好售后服务的生产商。检验检测机构应考虑更换生产商。 (3)选择校准服务、标准物质和参考标准时，应满足《检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求》(RB/T 214- 2017)的相关溯源性要求。 2. 采购服务，包括校准和(或)检定服务、设施与环境的设计、安装、调试服务、设备和设施维护、维修 等、人员培训教育、样品传递和制备等。 3. 影响检验检测机构输出质量的物品或服务的采购文件所包含的信息资料可包括型号、种类、级别、标识、规格、图纸、检验说明、测试结果要求、质量要求、制造商获得管理体系认证资格要求等。 4.5.7 服务客户 检验检测机构应建立和保持服务客户的程序，包括:保持与客户沟通，对客户进行服务满意度调查、跟踪客户的需求，以及允许客户或其代表合理进入为其检验检测的相关区域观察。 1. 检验检测机构应与客户沟通，全面了解客户的需求，为客户解答有关检验检测的技术和方法。 2. 应采用定期对客户进行服务满意度调查、跟踪客户的需求等方式征求客户意见并深入分析，改进管理体系。 3. 让客户了解、理解检验检测过程是与客户交流的重要手段。在保密、安全、不干扰正常检验检测的前提下，允许客户或其代表进入为其检验检测的相关区域观察检验检测活动。 评审要点 1. 检查检验检测机构是否建立和保持了服务客户的程序，有为客户服务的意识，是否有具体为客户服务的措施。这些措施执行情况如何，效果怎样，持续不断地改进对客户服务方面做得怎样。 2. 检验检测机构在允许客户进入检验检测现场时，是否确保其他客户的机密不受泄露，不对检验检测结果产生不利影响，是否保证了人员的人身安全。 3. 检验检测机构是否与客户保持了良好的沟通，以便准确、及时地了解客户的需求，当服务发生延误或偏离时是否通知客户。 4. 检验检测机构采取了哪些方式收集顾客满意与否的信息，是否对收集到的信息进行了分析，并作为评价管理体系和改进的依据，必要时及时采取纠正和纠正措施。 要点说明 1. 客户是指接受产品的组织或个人。政府部门、司法机关、认证机构、检查机构、制造商、生产厂、委托人(代理人)、消费者、最终使用者、零售商、采购方都可能成为客户。客户可以是外部的，也可以是内 部的。 2. 服务客户不是仅指为客户提供检验检测服务，服务客户强调的是与客户的交流、配合、沟通合作; 强调的是检验检测机构应有为客户服务的意识，持续改进对客户的服务。 “与客户或其代表合作'是本要求的核心。它体现了以客户为关注焦点的原则，检验检测机构在整个工作过程中，应当与客户保持沟通与合作,通过沟通与合作可使检验检测机构深入、全面、正确地理解客户的要求，主动为客户服务。 这种合作可包括： 允许客户或其代表合理进入检验检测机构的相关区域直接观察为其进行的检验检测过程； 客户有验证要求的，提供所需物品的准备、包装和发送； 将检验检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户； 在技术方面指导客户，提出建议以及意见和解释等。 与客户或其代表合作的重要前提是确保其他客户的机密不受损害，还要保证人员的人身安全，并且不会对检验检测结果产生不利影响。 3. 客户的反馈意见是检验检测机构识别改进需求的重要信息。向客户征求反馈意见，使用并分析这些意见(无论是正面的还是负面的)，有利于改进检验检测机构的整体业绩、改进检验检测机构的管理体系、改进检验检测机构的检验检测活动、改进对客户的服务。 客户意见反馈的形式包括：客户满意度调查；请进来、走出去，征求客户的意见；也可以与客户一起评价检验检测结果报告。 主动为客户服务，允许客户或其代表合理进入检验检测机构的相关区域直接观察与其相关的检验检测。调查客户的满意度，与客户一起评价检验检测结果，对于“过程控制'来说，是一种有效的外部监督，对提高检验检测机构的管理水平和技术能力有很大的促进作用。 4.5.8投诉 检验检测机构应建立和保持处理投诉的程序。明确对投诉的接收、确认、调查和处理职责，跟踪和记录投诉，确保采取适宜的措施，并注重人员的回避。 条文释义 1. 检验检测机构应指定责任部门或责任人接待和处理客户的投诉，明确其职责和权利。对客户的每一次投诉,均应按照规定予以处理。 2. 与客户投诉相关的人员、被客户投诉的人员，应采取适当的回避措施。对投诉人的回复决定，包括对该决定的审查和批准，应由与投诉所涉及的检验检测活动无关的人员做出。 3. 检验检测机构应对投诉的处理过程及结果及时形成记录,并按规定全部归档。只要可能。检验检测机构应将投诉处理过程的结果正式通知投诉人。 评审要点 1. 检验检测机构是否建立和保持投诉处理程序，是否明确对投诉接收、确认、调查以及做出决定的部门和人员的职责。 2. 是否有效处理投诉，客户对投诉处理是否满意。 3. 对与客户投诉相关的人员，对投诉人的回复决定进行审查和批准及送达通知的人，是否有采取回避措施的文件规定和措施。 4. 是否保存了所有投诉的接收、确认、调查和采取纠正措施的记录，处理的措施是否有效，投诉的情况是否输入管理评审。 要点说明 1. 投诉是指任何组织或个人向检验检测机构就其活动表达的不满意，并期望得到回复。这里“投诉”包括任何组织或个人对检验检测机构提供服务的不满意。 2. 检验检测机构应明确投诉处理的责任部门或责任人，包括由谁来负责接收(接受和登记)投诉、确认(评价和立项)、决定开展调查工作，必要时成立调查小组，以弄清投诉的事实。 3. 调在结果可能有两种情况，一种是检验检测机构的责任， 也就是说投诉成立或是有效投诉，应立即执行纠正措施程序，调查发生投诉的根本原因、采取纠正或纠正措施、书面通知客户并承担赔偿损失责任等。 另一种是客户原因，即投诉不成立或无效投诉，也应按规定程序及时受理，与客户充分沟通，了解其投诉的本意和需求，向客户耐心细致解释清楚，并书面答复客户。 客户的投诉不管是书面的、口头的， 还是直接的、间接的，都有利于检验检测机构改进管理体系、服务和检验检测工作，所有投诉和所采取的措施均应予以记录并保存。 4. 对投诉过程和处置结果的审查和批准及送达投诉人的决定应由投诉所涉及的与检验检测活动无关的人员做出。 ~ End ~ |
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