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一、成交转化率的重要指标 入店访客数：在统计周期内，通过各种来源到达店铺的用户数量，即UV。 有效访客数：指访问店铺至少两个页面才离开的访客数，即未跳失的访客。 咨询访客数：在所有访客中，点击了“咚咚咨询”的访客数。 加购访客数：点击了“加入购物车”的访客数。 订单访客数：在所有访客中，点击了轻松购，或者“去购物车结算”按钮且成功提交订单的访客数。 成交访客数：在所有访客中，下单成功的用户数量。 成交转化率：成交用户数/全部访客数。 静默转化率：静默成交的访客/全部静默访客。 咨询转化率：咨询成交访客/全部咨询访客。 加购转化率：成交访客数/点击加入购物车的访客数。 付款转化率：等于先付款订单已付款订单单量/先款订单总下单量。 二、影响转化率的关键要素 从用户购物的三个阶段，可以总结出影响转换率的关键因素。 阶段一 引流阶段 流量的精准性很大程度上决定着后续流量到达店铺之后的转化率，优质的流量入口，就已经算是成功一半了。 另外，店铺的不同阶段，引流的目的和目标也会有不同，可以尝试不同的渠道，去掉效果差的渠道，选择优质渠道进行推广，获取精准用户。 阶段二 售前、售中阶段 用户完成选购、下单、付款等环节，是从浏览到转化的一个过程，在这个过程中，影响最终转化的因素有很多。 成交转化率可分为静默转化率、咨询转化率、加购转化率、付款转化率，分别影响转化率的因素如下： 静默转化率 影响因素： 店铺相关 首页页面的风格、导航、推荐； 活动页面的风格、推荐； 店铺的导航列表、商品结构； 店铺活动； 店铺评分、信誉、类别； 商品相关 商品标题和图片； 商品详情页布局和描述； 商品价格/促销活动； 商品评价/好评率/差评率； 商品功能/属性； 商品质量/品质； 商品品牌/定位； 购物保障； 关联推荐； 付款方式； 是否免运费； 物流相关 物流公司； 发货地址； 到货时间/配送时长； 库存情况 竞品情况 咨询转化率 影响因素： 客服相关 客服专业知识； 客服销售技巧； 客服服务态度； 客服响应时长； 物流相关 合作的物流公司； 发货地址； 到货时间/配送时长； 售后保障体系 加购转化率 影响因素： 商品价格/促销活动； 尺码、颜色等库存； 关联推荐、搭配情况； 竞品情况； 用户购物意图不明确； 购物心情发生变化； 付款转化率 影响因素： 卖家原因； 无库存； 买家原因； 支付遇到问题； 冲动消费； 货比三家； 运费超出预期； 到货时间/配送时长； 阶段三 售后阶段 从商家发货开始，购物环节就进入了售后阶段，这个阶段可以影响后续的二次转化，也是商家一定要关注的地方。 发货阶段：发货及时、准确，包装、配件的准备，赠品、礼物的准备； 配送阶段：配送速度、时长，配送人员态度，配送承诺时效相符性； 收货阶段：包装完整性、精美度，配件齐全、完整，商品与描述相符性，质量满意度，超出预期的惊喜； 评价阶段：商品质量满意度触发评价，商家服务满意度触发评价，物流配送满意度触发评价，赠品/礼物等惊喜触发评价； 售后阶段：退换货/返修处理时长； 退款/换货/返修处理方式和结果，客服服务态度。 以上影响转化率的因素环环相扣，互相影响，商家要精益求精，做好每一步。 三、转化率诊断优化方法 作为运营人员，在进行店铺诊断时，可以思考以下几个问题： 1、店铺转化率是否健康？ 可以从以下四个维度比较： 对比行业里的优秀店铺、行业中与自己相似的店铺、自己店铺的同期，以及自己店铺的上期。就可以确定自己店铺的转化率是否需要优化，在行业中处于什么水平。 2、问题出在哪里？ 找问题终端 对店铺整体、PC端、移动端要分别诊断，目前京东流量来源较为丰富，所以商家进行诊断时，就更复杂，所以要更细心。 找问题来源 商家可以通过数据罗盘中的“店铺分析--流量分析--流量来源分析”模块，查看店铺的流量来源。分析转化率的好坏。 找问题页面 店铺中作为流量承接的页面，主要是首页、活动页和商品详情页，页面中影响转化率的因素包括装修、布局、图片设计、文字描述等。 商家可以通过数据罗盘中的“店铺分析--装修分析--热力图分析”模块，查看承接页面的数据表现情况。可以直观地显示用户的点击位置和点击次数，颜色越深，代表点击越多，可以推测用户最感兴趣的是哪款商品。 找问题商品 如果通过流量和页面的诊断，仍没有发现问题，那么应该去找一下问题商品，对商品进行改善，提升店铺的成交转化率。 可以通过数据罗盘，查看店铺浏览量排名前几位的商品，再分析实际成交转化率，若转化率很低，去分析其中原因。 找问题服务 商家可以通过数据罗盘，查看店铺的动态评分及评分的变化情况，如果店铺的某项评分低于行业平均水平，商家就要做出相应改善。 3、制作改善计划 依据自身店铺情况制定合理的计划，因人而异。 |
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