如何督导项目各部门提升物业服务品质？

客户服务督导评分细则

一、内部管理

（一）制度建设　　

1、有完善的内部管理制度，公示《价格标准》、《服务标准》；

2、公众制度归档及时管理规范；

3、公众制度及时更新无作废后再运行情况；

各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。

（二）客户档案管理

1、客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范；

2、建立档案清册目录，便于查阅；

3、档案标识美观醒目；

4、客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确；

5、客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。

（三）客户需求信息受理

1、客户需求信息应及时作好登记；

2、信息登记后应及时派工处理；

3、信息处理后应及时作好回访工作；

4、作好季度信息统计分析。

（四）会议（培训）

1、按时召开会议（培训）；

2、记录（签到）完整规范；

3、会议（培训）后有效果评估；

4、统一纳入部门（项目）档案/资料管理。

（五）计划管理

1、计划编制完整规范；

2、计划完成情况有可追溯性；

3、.纳入项目（部门）档案集中管理；

4、统一纳入项目（部门）档案管理。

（六）团队建设

1、有人才培养计划或方案；

2、有团队建设的设想（方案）；

3、有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；

4、统一纳入项目（部门）档案/资料管理。

（七）岗位形象

1、着装统一整齐；

2、服装整洁、佩带齐全；

3、整齐协调，精神面貌好；

4、严禁佩带违反规定的饰品上岗；

5、女员工头发应束装，男员工不留长发。

（八）服务意识

1、看见客户主动打招呼并问好；

2、客户来办事应主动招呼并安坐；

3、说话语气语调适中，使用普通话。

二、现场管理

（一）客户投诉管理

1、有客户投诉记录；

2、有客户投诉受理记录；

3、有客户投诉回访记录；

4、有季度客户投诉汇总分析报告。

（二）客户满意度管理

1、实施客户满意度调查记录；

2、建立动态的客户意见征集库；

3、有总结分析报告（结论）。

（三）钥匙管理

1、有明显的标识，管理制度完善；

2、实施统一存放管理,记录完善；

3、建立钥匙清单（台帐）；

4、实施专人管理，不得随意借出。

（四）社区活动

1、有社区活动的计划（方案）、通知；

2、有社区活动的图片或资料；

3、有社区活动的总结性报告或记录。

（五）空置房管理

1、建立空置房清册；（2月底完成）

2、实施专人管理；

3、建立定期巡查制度并有相关记录；

4、建立空置房动态管理模式。

（六）协议管理

1、签订管理规约；

2、发放用户手册；

3、签订装修管理协议。

（七）经营管理活动

1、在小区开展多种经营及特约服务项目；

2、明确收费项目及标准；

3、建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制；

4、定期编制经营情况的汇总报告。

（八）信息公示

1、在街区建立 “三公开”公示栏；

2、内容符合公司及项目要求；

3、公示内容应突出“统一美观、整体协调”。

（九）收费管理

1、有费用催收记录；

2、所有收费必须录入系统并打印票据交财务部；

3、严禁现金在个人（部门）过夜；

4、严禁挪用、截留、占有公司资金。

三、其他业务

（一）客户关系修复与重点客户关系维护

1.、建立重点客户名单；

2.、拟定关系修复（维护）计划/方案；

3、作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。

（二）外联管理

1、建立完善的外联单位名录；

2、保存外联单位文件、通知或资料；

3、作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作；

4、作好与外联单位的沟通协调工作。

（三）突发应急事件处理

1、建立相关的突发事件处理应急预案；

2、有完整详细的记录；

3、有过程分析及处理结论报告。

具体评分细则见详细文档。

保洁管理督导评分细则

一、综合管理

（一）制度建设　　

1、有完善的内部管理制度，公示《价格标准》、《服务标准》；

2、公众制度归档及时管理规范；

3、公众制度及时更新无作废后再运行情况；

各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。

（二）客户档案管理

1、客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范；

2、建立档案清册目录，便于查阅；

3、档案标识美观醒目；

4、客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确；

5、客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。

（三）客户需求信息受理

1、客户需求信息应及时作好登记；

2、信息登记后应及时派工处理；

3、信息处理后应及时作好回访工作；

4、作好季度信息统计分析。

（四）会议（培训）

1、按时召开会议（培训）；

2、记录（签到）完整规范；

3、会议（培训）后有效果评估；

4、统一纳入部门（项目）档案/资料管理。

（五）计划管理

1、计划编制完整规范；

2、计划完成情况有可追溯性；

3、.纳入项目（部门）档案集中管理；

4、统一纳入项目（部门）档案管理。

（六）团队建设

1、有人才培养计划或方案；

2、有团队建设的设想（方案）；

3、有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；

4、统一纳入项目（部门）档案/资料管理。

（七）岗位形象

1、着装统一整齐；

2、服装整洁、佩带齐全；

3、整齐协调，精神面貌好；

4、严禁佩带违反规定的饰品上岗；

5、女员工头发应束装，男员工不留长发。

（八）服务意识

1、看见客户主动打招呼并问好；

2、客户来办事应主动招呼并安坐；

3、说话语气语调适中，使用普通话。

二、现场管理

（一）客户投诉管理

1、有客户投诉记录；

2、有客户投诉受理记录；

3、有客户投诉回访记录；

4、有季度客户投诉汇总分析报告。

（二）客户满意度管理

1、实施客户满意度调查记录；

2、建立动态的客户意见征集库；

3、有总结分析报告（结论）。

（三）钥匙管理

1、有明显的标识，管理制度完善；

2、实施统一存放管理,记录完善；

3、建立钥匙清单（台帐）；

4、实施专人管理，不得随意借出。

（四）社区活动

1、有社区活动的计划（方案）、通知；

2、有社区活动的图片或资料；

3、有社区活动的总结性报告或记录。

（五）空置房管理

1、建立空置房清册；（2月底完成）

2、实施专人管理；

3、建立定期巡查制度并有相关记录；

4、建立空置房动态管理模式。

（六）协议管理

1、签订管理规约；

2、发放用户手册；

3、签订装修管理协议。

（七）经营管理活动

1、在小区开展多种经营及特约服务项目；

2、明确收费项目及标准；

3、建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制；

4、定期编制经营情况的汇总报告。

（八）信息公示

1、在街区建立 “三公开”公示栏；

2、内容符合公司及项目要求；

3、公示内容应突出“统一美观、整体协调”。

（九）收费管理

1、有费用催收记录；

2、所有收费必须录入系统并打印票据交财务部；

3、严禁现金在个人（部门）过夜；

4、严禁挪用、截留、占有公司资金。

三、其他业务

（一）客户关系修复与重点客户关系维护

1.、建立重点客户名单；

2.、拟定关系修复（维护）计划/方案；

3、作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。

（二）外联管理

1、建立完善的外联单位名录；

2、保存外联单位文件、通知或资料；

3、作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作；

4、作好与外联单位的沟通协调工作。

（三）突发应急事件处理

1、建立相关的突发事件处理应急预案；

2、有完整详细的记录；

3、有过程分析及处理结论报告。

具体评分细则见详细文档。

保洁管理督导评分细则作

一、综合管理

1、根据公司《日、周、月工作标准》，建立、健全部门各项制度，各岗位工作职责、标准，并制定具体的落实措施和考核办法。

2、清洁卫生实行区域责任制，有明确的责任分工和范围；保洁、清洁工作实行标准化（定人、定岗、定时、定责任区域）作业。

3、建立保洁质量考核标准及保洁检查标准，进行严格监管。

4、保洁人员熟悉管辖区域的环境和业主、使用人情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。

二、保洁

（一）玻璃

距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，无明显污迹；距地面2米以外玻璃目视无明显积尘。

（二）门

目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。

（三）地面

1、道路地面无明显积水、无明显的包装纸屑、枯枝败叶、沙石砖块等杂物

2、需打蜡、抛光的地面光亮、显本色，定期处理。

3、水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印、烟头。

4、胶质地面/地垫无明显灰尘、污迹和破损。

5、水泥地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹。

6、广场砖地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹、青苔。

7、车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。

   

（四）天花

1、无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。

2、通风窗无明显灰尘、呈本色。

    

（五）墙面

1、涂料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、呈本色。  2、大理石、贴瓷内墙面无明显污迹，表面无明显积尘。

3、水泥墙面目视无蛛网、无明显积尘，呈本色。

4、不锈钢/铝塑板内墙面目视无明显指印、油迹，呈本色；外墙面无明显污迹、积尘，呈本色。