 陈新 酒店高参专栏作家 方廷（香港）酒店管理公司总顾问 《走出中国酒店建设和管理的误区》作者 新冠肺炎发生以来，我每天都会收到酒店朋友各种困惑困苦的问题，希望我帮助解答，有些则需要去现场才能解决。自3月份至今，我在全国各地顾问了13个酒店项目，有的是连锁酒店，更多的则是单体酒店；有的是经营中的酒店，更多的则是筹建中的酒店。下面我就顾问酒店中大家最关心的话题，谈谈疫情后单体酒店应该怎么办？ 一、单体酒店需要加盟联号酒店吗？ 我经常接到单体酒店业主提的这个问题，我发现他们被这个问题纠缠不清且自拔不能！一直以来我们都会听到一种说法，就是欧美发达国家的酒店连锁化率比国内高出许多，因此，我们中国酒店以后会更趋连锁化。 我说过，中国酒店业犯的最大错误就是盲目模仿，发达国家酒店连锁化的程度比我们高许多，是因为他们在酒店运作时注意到了投入与产出的合理比例，考虑到了酒店的未来能否持续发展，即便这样，这些国家许多连锁酒店的日子也是不好过的，甚至还不如一些单体酒店。 我们还有个错误的概念是，连锁酒店好像就是品牌酒店的代名词，一家酒店经营成功了，就开始复制推广，就渐渐地做成了一个连锁酒店，但这不是连锁品牌酒店。只有经过时间的考验，证明其中大多数酒店也像原始店那样成功，这才能称作品牌连锁酒店，否则只能称为联号酒店。 近几年来我在给各种酒店提供顾问服务的实践中不断总结研究，惊奇地发现加盟国外联号酒店公司的酒店大部分是不赚钱甚至是亏损的。而国内的联号酒店呢，其原始店大多经营得很好，确实可以称得上品牌酒店，但是他们输出管理的酒店包括高星级酒店、精品酒店，大多数管理不错，却经营不善，即赚钱的少，亏本的多。那么原因何在呢？ 联号酒店的原始店往往是自己投资，在规划设计时结合当地的实际条件进行科学设计和合理投入，因地制宜，量身打造，这样的酒店就容易做好。可是一旦让这样成功的酒店上升为一种固定模式，而且基本不做改变地对外输出，不顾地区经济水平和酒店规模的不同，不管酒店投资大小和消费对象的差异，用一种一成不变的模式去设计管理其他酒店，这样的酒店发展模式能不出问题吗？ 许多管理公司朋友告诉我，他们管理的酒店多数是赚钱的，并且许多项目都拿到了利润管理费。是的，因为世界上的酒店管理公司替别人管理酒店，酒店只要有收入，管理公司就要收取营业管理费，只要有毛利，就要提取利润管理费。但现在管理公司管理的酒店有几家是有净利的呢？一年下来，酒店投资人等来的往往是许多负利润，令人哭笑不得的是，投资人一边要额外筹钱去还银行利息，管理公司还理直气壮地收取奖励管理费。 我认为，管理公司如果能给业主挣出净利来，提取的奖励管理费哪怕高些也无可厚非，否则换位思考，如果你是酒店业主，你花了许多钱建成了酒店，但年年都要你额外拿钱来维持酒店经营或还贷，而管理公司还要拿走奖励管理费，你觉得公平合理吗？ 所以，无论是国际还是国内的品牌酒店，要想对外输出，就要形成一个真正能适合所输出地区酒店的操作公式，根据不同的酒店在公式不变的情况下进行修正调整，起码做到大部分的酒店用了这种公式后能够产生净利，至少可以依靠自己活下去，这样的联号酒店才有资格称为品牌连锁酒店，我们的单体酒店才能加盟。可是迄今为止，我还没有发现一个能够保证加盟方有净利的品牌连锁酒店。这样说来，广大的单体酒店业主还有必要加盟联号酒店吗？ 二、经营中的单体酒店怎么提升效益？ 当下酒店业主和经营者多半比较浮躁，疫情后更是不知所措，于是病急乱投医。许多酒店人常常要我给他们一套疫情后快速赢利的营销方法，都想走捷径。 比如一些五星级酒店想做外卖，我就直截了当地回答他们不能做，因为做了反而会亏损，还不如不做。有的人不信，但没过多久就放弃了，因为外卖的财务数据印证了我的说法。更多的酒店则是在降价促销，以为降价就能引来更多的流量，特别是他们说，别的酒店都在降价，如果我不降价就更没生意。其实，优秀的产品是不用降价的，而质量不佳的产品即使降价也不一定受人欢迎。 疫情尚未完全过去，近来我一直在外顾问酒店，发现由于社会活动还未恢复到正常水平，酒店住客率一般都比较低，房价再优惠也招不到更多的客人，特别是经历了这次疫情后，更多的消费者注重的是卫生舒适，而不是价格，价格低体验感不好的酒店也讨不了客人的喜欢。所以，酒店业主和经营者不要把复兴酒店的希望花在技巧上，而要在设法满足客人的真正需求上做文章，要知道，打铁还需自身硬！  具体来说，客人走进大堂，冬天要感到温暖，夏天要感到清凉。住店客人能否免交押金，退房时免查房。WiFi必须覆盖酒店各个区域，无需密码，且信号强。早餐品种要丰富，可吃性比较强。 夏天的客房不能有蚊子。房间的遮光隔音要好，我住酒店常常天一亮就被窗外的晨曦或喧闹的车流叫醒。席梦思床垫上面一定要加舒适垫。枕头一定不要用腈纶棉枕，最好用鹅绒枕甚至是乳胶枕。布草最好采用60*80，至少用40*60的面料。咖啡不必提供，茶叶一定不是袋泡茶，应提供品牌茶叶，且必须罐装。至少提供4瓶免费矿泉水。一次性用品要注重质量，一定要提供棉拖，不能提供重复使用的塑料拖鞋，棉拖的价格视房价可定在3元至5元之间。牙刷视房价可定在1元至1.5元之间，低劣的牙刷不如不提供；牙膏要用中管的，梳子要用木质的。洗手的小皂改成洗手液，当然最好能增加一瓶洗衣液。沐浴液洗发水应该为品牌瓶装，切忌提供劣质散灌的小瓶沐浴液洗发水。 总之，如果客人愿意带走这些一次性用品，就说明客人喜欢上了酒店，酒店的经营就成功了一半。 三、改造的单体酒店应该如何操作？ 有些单体酒店本来就已陈旧，正好碰上这场疫情，就值得翻新改造。改造工作要准备充分，全面停业，高效完成。除非业主资金捉襟见肘，否则，一次性全部改造到位，以全新面貌展现在新老顾客面前，既省钱又省事，经营起来就轻松。准备工作越充分，中间停业的时间就越短，就可以把停业的损失降到最低。 改造酒店最重要的任务是选准选好室内设计公司，不是看设计公司设计过多大多豪华的酒店，而要考察设计过的酒店效益如何，其主创人员懂不懂酒店的经营管理，对设计出来的酒店投入多少、产出多少、多少年回本要有清晰的测算数据。 业主应该规划好功能布局，不赚钱的经营项目一律舍弃，自己不擅长的服务项目一律外包。业主不要当追星族，因为星级的分数是靠配套的服务项目获取的，大凡经营过酒店、参与过星评工作的都清楚，那些配套的服务项目多半是在亏损经营。  大堂一般都位于商业价值较高的一层，设计时要尽可能缩小非盈利面积，把传统的耗钱耗能的大堂转变为可以自己经营赚钱或对外包租的商业空间。为了保证大堂的空调效果和没有蚊蝇，必须使用旋转门，最好使用两翼旋转门，切忌使用感应门或平开门。 大堂地面一定要使用大理石，但墙面可以采用价廉物美的冰火板或木塑板。客房走廊不要使用带地胶垫的地毯，可以使用块毯，价格便宜，容易维护，方便客人拖行李或员工推工作车。 客房卧室里取消办公桌椅，将原先窗边的茶几抬高到写字桌高度，满足喝茶、吃饭、打牌、看书、写字的功能。不必设地柜或电视机条柜，大衣柜不必大，不需设门。席梦思床垫25公分高就可以，但上面要加舒适垫，最好使用乳胶垫。卫生间不设浴缸，一定要用台下盆，不能设计台上盆。一定要在3秒内出热水，所以设计时要多加一根回水管，既节约了水，又提高了客人的舒适度。马桶要用漩涡喷射虹吸式，为了客人的卫生健康，最好使用卫洗丽半智能马桶，不要用全自动马桶。一般酒店不宜配备浴缸。卫生间和卧室间的隔墙最好采用中间设有百叶帘的双层透明玻璃，这样的设计可以节省能源，扩大卧室和卫生间的空间感。 最好不要使用电动窗帘，不要使用感应温控或语音温控。不宜使用客控系统。取消冰箱和小酒吧，对客实行免查房免收押金，在每个楼层的电梯厅放置常温和冷藏的自动售货机。可以取消客房里的保险箱，客人有需求可存放在总台专门设置的保险柜里。总之，改造的每项资金要花在刀刃上，要花在提升客人的体验感和舒适度上。 四、新建的单体酒店应该如何操作？ 如果说老酒店的改造只能就汤下面的话，那么，新建的酒店就可以恣意发挥，在每个细节上尽可能做到完美，建成与时俱进、性价比高的品牌酒店。新建酒店的设计尤为重要，传统的做法是，业主首先找规划院或建筑院做总规图和施工图，待室内设计院和经营管理者后期介入时，已经留下了诸多遗憾和硬伤，重复施工重复报建浪费了多少时间和金钱，孕育了多少先天不足的酒店痴呆儿！ 正确的程序是，业主应该同时聘请建筑院和室内设计院以及真正懂得建设管理酒店的专家，一起进行规划、建筑和室内设计。在建筑设计前就确定好酒店的功能布局，一次报建完成，省去以后敲砸更改的麻烦，可以大大节约资金和时间。另外很重要的一点就是建筑外形，为了讨好政府领导和业主，设计师一般都会设计成漂亮的异形。 比如我近几年来顾问的酒店，绝大多数的外形就是帆船、盆状、裤衩、云海、方岩、浪花等等，度假酒店设计成水墨画般分散的村落或民宿，这些建筑一开始就把投资人拖进了万劫不复的坑里。 酒店建筑的承重柱一定要设计成方形，切忌采用圆形柱子。酒店的外形一定要中规中矩，主楼客房的外窗一定是点式窗，切忌使用玻璃幕；外窗切忌使用推拉窗，一定要使用平开窗。 外墙可以使用价廉物美的真石漆，而不要使用价格昂贵的铝板、氟碳漆或干挂花岗岩。为了达到保温隔音的效果，两头的山墙一定要加厚处理或作保温处理，客房间的隔墙一定要采用20公分厚的加气砖。为了保证50年不漏水，客房卫生间隔墙要用一种绝对防水的砌体，解决酒店防水的难题。  厨房、卫生间需提前做好降板处理，海鲜池新风机组冷却塔需提前做好荷载设计。所有客梯不宜使用楼层限制卡，这只会增加投资且给客人带来麻烦。 如果每层楼面积较大或是会议旅游度假酒店，要用承载人数较多的比如1350公斤的电梯。消防梯和客梯不能设计在一起，消防梯尽可能邻近工作间，方便服务人员操作。主楼的面积每层最好在1500平米左右，若少于1500平米，越少其公摊面积就越大。 高层酒店最好要设计布草通道。客房层设计时一定注意尽量采用自然排烟，不宜使用机械排烟。客房楼层建筑高度五星级3.4米，四星级3.2米，三星级和经济型3米，层高太高，建设成本高，浪费能源，空调效果来得慢。大凡做酒店的建筑，雨棚要尽可能大些。酒店外墙最好不要做亮化，可以在楼顶做一圈如梦如幻的照明，这样外墙防水不会遭到破坏，日后维保就很方便。 酒店前场地面最好用透水沥青铺设，设计时少做绿化水池，重点考虑如何方便客人进出、方便客人停车。总之，我们要在客人有直接体验的方面做加法，在客人没有直接体验的地方做减法。 以上第二至第四方面的内容，就是我关于如何成功运作酒店的公式，我所顾问的酒店业主用了这个公式后，都取得了显著的效益，部分在疫情期间歇业的酒店因为有充足的余粮而照常发工资或生活费，部分酒店就干脆正常营业，而且生意还不错。 由于时间关系，这里我只选取了主要细节和大家分享，各个酒店可根据公式再结合自身情况灵活调整，用较少的投资创造出客人较满意的舒适度和体验感，以此获得比较丰厚的回报。 |
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