后勤保障支持系统的精细化管理与运维 ——“互联网 后勤”驱动后勤服务与管理转型升级

摘要：本文主要论述了上海市儿童医院对于“互联网+后勤”发展理念的实践与思考。通过互联网技术在后勤服务中的运用，不但可以在流程上梳理规范各类后勤保障工作，提升效率，促进多方信息对称提升满意度；同时当信息系统所积累下的数据样本达到一定程度后对其进行多维度的分析，更是对于后勤管理者而言是一笔不小的财富，为后勤管理决策制定优化方案提供有力的依据与支撑。“互联网+”为医院后勤精细化管理与运维带来转型驱动力。

关键词：互联网+后勤、精细化管理、转型

1 基础后勤服务精细化管理——集中调度平台建设

1.1 传统基础后勤服务模式的弊端分析

      维修服务和运送服务，是医院后勤部门平日中与临床交流最为频繁、也是最为基础的服务工作。传统服务模式，往往需要临床拨打相对应的班组电话（如水电班组、空调班组、运送班组、氧气班组等等）或负责人，再由相应班组负责人进行班组内调度或与其他班组配合完成。由于后勤部门的服务针对的是全院，时常因为繁忙时段工作量大、人手紧张、特殊维修配件缺失、内部信息沟通不及时等原因导致延误。如果延误信息不能及时地与临床进行沟通，则会造成满意度的下降。部门内部信息沟通不及时则会大大影响工作效率。传统的电话沟通方式已渐渐难以满足大型三级医院后勤信息交互的需求。

1.2 以互联网技术为基础的集中调度平台建设

      为解决传统后勤服务模式的弊端，我院以互联网技术为基础，打造基于医院内网平台的后勤集中调度中心，以此加速各部门与后勤以及后勤内部的信息交互速度，从而提升服务能级。一站式服务中心24小时开放，各类维修、运送等基础后勤服务可通过医院内网或电话向服务中心提出，之后由集中调度中心发往相对应的班组。集中调度内设立调度监控大屏，各班组内设立信息分屏。各班组负责人，通过系统可进行后续派工调度、申请其他班组跟进配合、完工登记等操作。所有工单的状态信息可通过实时更新滚动的调度大屏在各后勤管理人员的监控下有条不紊地推进。而服务需求部门更是可以随时通过内网客户端界面及时了解进程或未能及时完成的原因。

集中调度中心调度总屏

水电维修班组调度分屏

运送班组调度分屏

内网报修与进程查询界面

1.3 集中调度平台的优点分析

（1）服务进程高度透明化。通过内网随时可查询的高度透明化的进程信息，让需求部门可清晰地了解到后勤部门对服务需求的响应情况，工作进展或导致无法及时完成的客观原因。这极大地拉近了后勤与各部门的距离，相互增进了理解，提升了满意度。

（2）内部信息及时对称，提升保障体系运作效率。由调度员、调度监控总屏、班组分屏所构建起的部门内部信息传递网络，大大提升了部门内部工作信息的交互速度，也从而提升了各班组之间的协作效率，为整个保障体系的运转提供了加速度。

（3）“大数据”分析支撑管理策略优化。一站式服务中心运转一段时间后，通过信息系统的不断优化，可对所积累的“大数据”进行多维度地深挖掘与分析，从而支撑后勤管理者对于管理策略的优化。通过与软件开发单位的长期合作，目前我院的信息调度平台，已经能够实现后续对维修完工率、人员工时、各区域故障率、各班组工作量等维度的数据分析。以区域故障率为例，通过对医院各区域近期报修数量的排名统计，对于后勤工程管理人员可及时调整巡修人员安排，加强报修申请量较大区域的日常巡修工作，变被动维修至主动维修，也让常规巡修工作更具备其意义。

图为系统支持各区域报修量排名统计

时段报修量分析

2 设备巡检精细化管理——传统巡检模式向移动巡检转型

2.1 传统设备巡检模式的弊端分析

对于各类后勤设备的巡检是整个后勤保障支持系统中又一项极为重要的工作。遍布医院楼宇各个区域的后勤设施可谓种类繁杂，数量庞大。其涵盖了电力系统、暖通系统、供水网络、医用气体系统、消防系统、监控系统等。这些系统是维系整栋医院楼宇安全正常运转的基础，为了做好对其安全性及可靠性的维护，传统的管理模式存在着诸多弊端，工程人员手持厚厚的巡检记录本，一边巡查一边进行情况记录，繁琐且低效。这对于上一级管理着而言既无法单凭一纸记录了解巡查人员的巡查时效，也难以在厚厚的记录本与众多的信息数据中挖掘出其更深层的价值。

2.2 移动互联，联接起数据的生命

移动互联技术恰恰可以解决传统设备巡检管理模式下的弊端，打破传统设施管理模式。工程巡检人员告别纸质记录本，手持移动巡检设备（PDA），在PDA中可快速地知晓由信息管理平台所发布的本次巡检计划，到达设备现场后，扫描设备上张贴的二维码即可快速定位该系统，依照预设的设备巡查内容填报现场设备运行情况，填报完成后通过院内无线网络及时上传巡检信息。这既提升了巡检效率，也真正赋予了巡检数据的活力。原本一张张纸质巡检记录表通过移动互联技术的整合汇集成为了信息化管理的基础数据，可以让管理者轻易地通过系统对人员工作效率、设备工况变化趋势、高发故障类别等进行多方位与多维度的分析，对后勤管理者的决策、服务的升级提供依据。这既提升了后勤设施的运转可靠性，为一线工程巡检维护工作带来了加速度，同时也给了后勤管理者一个强有力的监控手段。

自2016年起，我院后勤设备巡检工作已全面完成了传统模式向移动端的转型。移动巡检模式已在给排水系统、电力系统、暖通系统、气体供应系统等后勤设备领域的巡检管理中全面铺开。在72500平方米的建筑面积内设立了600余个设备巡检点位。

设备主管制定巡检计划

巡检人员手持移动设备扫二维码进行设备定位

检查情况填报

3 未来设想——开启后勤服务“微生活”

作者：倪雨嘉     陈蕾     甘粒