精益核心思想TPS4大核心原则 “客户原点”的价值观
“消除全流程浪费 节流增效”的经营战略
以人为本 尊重个人 智慧创造 持续改进 追求完美的变革意识
在丰田公司出版的《丰田之路，2001》的同时，他们也公开分享了TPS中所传承的DNA。“丰田之路”建立在两大支柱之上：持续改善、对人的尊重 LP5大核心思想 1996年， J.Womack与D.Jones出版了名著《精益思想》，首次提出了精益制造的“5大核心思想”，至今仍被奉为经典 “客户原点”的价值Value 价值流链Value Stream & Chain 流动Flow 拉动Pull 尽善尽美 追求卓越Perfect 客户至上 服务优先有专家笑谈世上只有两家便利店，7-ELEVEN和其他便利店。1974年，日本第一家7-ELEVEN便利店在东京开业。如今44年过去，这家便利店已裂变成70000家，成为全球最大连锁便利店。2016财年，7-ELEVEN零售总额2473 亿、利润93.8亿，人均创造利润116万人民币，阿里为117万人民币，而亚马逊、沃尔玛均不到5万人民币 毫不妥协的顾客思维：客户至上 服务优先 从上世纪70年代开始，日本逐渐进入老龄化社会，女性上班族越来越多，很多家庭下班后没时间做饭。铃木敏文敏锐地捕捉到这种变化，在7-ELEVEN推出大量的即食食品，并贴心地准备了微波炉。顾客既可以在店里吃，又可以带到家或单位。这些便民的即食食品一经推出后，在市场上大受青睐 但同时也带来了新的问题。由于这类食品大多属于生鲜，保质期短，再加上品类繁多，对物流配送体系和供应链提出了极高要求。在铃木敏文看来，顾客只关心产品是不是够多，是不是够新鲜，至于物流配送体系等都跟他们无关。作为商店经营者，能做的就是想办法克服一切困难，更好地满足顾客的需求。为此，7-ELEVEN按照不同地区和商品类目划分，协调各供应商，创造性地设立了共同配送中心，并通过数据和技术手段，对其不断完善优化，保障了高频度、多品种、小单位配送，确保产品新鲜度，让顾客在最佳时间、最佳口感时食用。不仅如此，7-ELEVEN还牵头成立了只为自己供货的日本鲜食联合会，对食材选择、温度、做法等方面提出严苛要求，保证了供货的品质和安全 铃木敏文对于顾客的关怀，不但体现在产品上，还体现在对顾客的贴心服务上。在经营过程中，铃木敏文发现很多顾客在商店开门营业前就在门口等着，闭店之前客流量会突然大增。为了满足大家的需求，7-ELEVEN从1975年改为24小时营业 除了延长营业时间，7-ELEVEN还推出演出门票、药品、代缴年金保险、送餐上门，甚至开毕业证明等上千种便民服务，被日本民众誉为“国民生命线” 铃木敏文最为人称道的举动之一，是将ATM机引入7-ELEVEN。为了方便顾客在购物时取款，铃木敏文原本打算跟银行合作，在店内引入ATM机，但银行方面坚持周末取款要加收手续费。反复争取无果后，铃木敏文突发奇想，干脆自己开一家银行。他的这个想法再次遭到公司内部的激烈反对 但铃木敏文坚持前行，在他看来，毫不妥协地为顾客提供便利，是7-ELEVEN的灵魂 产品为王 品质取胜精雕极致的商品 从上世纪90年代开始，日本经济陷入了长达数十年的萧条。在低迷的市场环境下，大多数便利店为了求生存，纷纷降价打折，以求杀出一条血路。但铃木敏文并没有随大流，而是像以往一样，潜心于市场调研。经过观察，他发现，零售市场上的商品是断档的。一方面，市场上充斥着大量的廉价低质产品，商家为此争得头破血流；另一方面，顾客对高品质商品的需求却始终得不到满足。基于这样的观察，铃木敏文决定反其道而行之，不但不盲目跟风打折降价，反而推出价格更高的产品。当然前提是，要用更好的品质、更好的口味和服务，去满足甚至超越顾客对产品的期待 以日本人最喜欢的主食之一饭团为例。市场上大多数商家，按照惯性思维，争着推出便宜饭团，从100日元降到80日元。而7-ELEVEN却在100日元特色饭团的基础上，推出用高端食材制作、精致纸包装的黄金鲑鱼饭团，售价达170日元。尽管价格不菲，但因为满足了顾客对品质的要求，最终实现口碑和业绩双赢 “认真审视每一件商品，仔细思考”，铃木敏文就像打磨艺术品一样，进行严苛的单品管理。他放弃单纯追求销售额的策略，与产品死磕到底。每一款产品的上架，背后都经过了7-ELEVEN的内部测试、员工汇报、数据分析等程序。一旦发现产品没有其他商家的美味，就会从原料、加工等方面彻查两者间的差异，并做出改进，直到对产品满意为止 快鱼吃慢鱼的速度竞争快速的响应能力 7-ELEVEN之所以能够笑傲便利店行业，除了卓越的选址、物流、管理、产品能力外，更有基于客户思维的快速响应能力 过去十年来，社区便利店在全球各地如雨后春笋般涌现，各大连锁品牌不断将旗下分店拓展至更远的地方。7-ELEVEN也开了很多分店，仅在日本，就拥有2万家门店。但7-ELEVEN的落子布局却跟其他连锁品牌泾渭分明。他们并没有到处撒胡椒面，而是选择在某个区域密集开店，当一个区域覆盖100家店，再拓展下一个区域。这样的布局，让7-ELEVEN相比其他品牌，能够更快、更好地响应顾客的需求 这种顾客至上的初心，也让7-ELEVEN在涉及顾客体验的环节上显得十分谨慎。近年来，随着顾客对外卖需求的激增，许多便利店迅速与外卖平台展开合作。但7-ELEVEN并没有盲目跟风，而是按照自己的节奏稳扎稳打。为了给顾客提供更好的用餐体验，7-ELEVEN在接入外卖平台之前，会进行大量的调研，从食品安全、店铺实际操作等环节不断进行优化。当北京地区的7-ELEVEN开始全面接入美团业务。顾客在通过美团下单时，可对热餐、好炖等产品提出加热要求，冷藏、冷冻食品则会与冰袋一起配送到客人手中。如此贴心的服务，背后凝集着7-ELEVEN大量的前期调研工作。 尽管7-ELEVEN在顾客体验环节思虑慎重，可一旦发现顾客的新需求或者能够提升顾客响应速度的新技术，他们又会变得行动果断、迅速。困顿时来一杯热咖啡，是很多人的提神秘诀。但炎炎夏日，人们更渴望冰爽的感觉。为此，7-ELEVEN推出一款黑科技咖啡，只要将其上下翻转，将底座拧到嘶嘶响，静止75到90秒，就会收获一罐透心凉的咖啡。这种新奇好玩、随时随地都能喝到的冰咖啡，推出后深受顾客推崇 而在无人机送货方面，7-ELEVEN更是走在电商巨头亚马逊、零售巨头沃尔玛的前面。早在2016年7月，7-ELEVEN便与弗利尔蒂公司合作，派出了美国第一单官方认可的无人机快递，里面装有鸡肉三明治、热咖啡和甜甜圈。同年11月，他们又利用无人机向客户送货77次，包括热餐、冷饮以及非处方药等，平均送货时间在10分钟以内。一家传统的零售企业，在新技术的运用上走在了互联网巨头的前面，背后的原因不是它对技术有多么尊崇，而是它对顾客的尊重 共感、共悟数十年来，7-ELEVEN及其创始人铃木敏文一直将“客户至上”作为经营理念。在铃木敏文看来，消费就是一场心理战，在这场战斗中，“我们的敌人不是同行，而是随时变化的顾客需求。”正是秉持这样一种理念，使得7-ELEVEN能够抓住零售业的核心，“不断地改善实体店铺的产品品质和服务价值” 也正是这样一种理念，让7-ELEVEN成为全球第四、亚洲最大的零售帝国，其营业额占到日本GDP的1.25%，以致业界流传着一句话：“世上只有两家便利店，7-ELEVEN和其他便利店。” |
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