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今年双11又快到了 为了警醒自己不再“剁手” 我赶忙上天猫预定了三把德国餐刀 人们所需要的东西是一样的：一日三餐，三尺卧眠。 但人们购买的东西是不同的：一瓶拉菲、两杯长岛，三两小烧，定义了品味和社会地位的冲突。 我们的精神愉悦，构建于这种冲突之上。 只要这种本质冲突存在，我们有多少双手都不够剁。有人说，生活就像强奸，不能反抗的时候，就去享受它。所以，要想理解双11，我们不妨先来感受“剁手之美”。 天猫双11的“主谋” 文 | 史中 看一场 Live Show 最好的角度是什么呢？不是在观众席的第一排，而是在舞台上。 激赏“双11”这场商业狂欢的历史演进，最有趣的角度之一恰是站在支付宝内部。 一、支付宝的“爆炸” 支付宝的“双11”史，就是一部“爆炸史”。 1、计算的“爆炸” 如果用本质思维来思考，无论是银行还是支付宝，角色都是一个“会计”，它奔走在商家和客户之间，帮不同的角色记账。 记账这件事情，说易也易说难也难。
这里有一张图，记录了支付宝从2005年开始到2016年，峰值交易的数据。 这张图背后有不少故事： 在2004年淘宝网刚开始运行的时候，每天的交易额只有几百块，十几笔。平均到每秒几乎是零。只要不是数学差到我这种程度，估计几分钟就可以完成手算。事实上，在这个阶段，阿里巴巴的会计们用两台电脑一个 Excel 表格就把这些事干了。 到了2009年，淘宝第一次搞双11大促。虽然交易量和后来几年相比不值一提，但即使是当时，也需要一个技术基础扎实的结算系统了。实际上，在这个时间点上，支付宝已经进化到了第二代架构。 所谓第二代，就是把交易的各个流程像机场安检那样分开了各自独立运行，哪个步骤挤不开，就扩建哪个地方。（第一代的时候，所有业务流程都在一起，就像一堆人挤公交车那样。。。） 虽然进化到了第二代，但仅仅过了一年，最危险的局面就出现了。2010年，也许连马云这种“狂人”也没有预料到人们剁手的疯狂程度。双11当天的每秒交易量直接飙升到日常峰值的三倍——每秒 500 笔，而且居高不下。而当时的系统架构师程立（如今的蚂蚁金服首席技术官）给系统设计的冗余值只有两倍。也就是说照这样下去，系统过了中午就会死翘翘。 几乎所有淘宝和支付宝的老兵都会声泪俱下地回忆那个“黑色星期四”。几百号人坐在电脑前，愁眉苦脸地一点点诺资源，东拼西揍地保障系统不崩溃，就像杨白劳满世界筹措那25个大洋一样，有过之无不及。 直到夜里十一点半，更大的一波交易洪峰又来了，几百号人眼看无力回天。千钧一发的时候，技术团队决定“断臂求生”，把用于内部对账的会计系统直接关掉（可以在双11过去之后再用交易数据慢慢恢复），才在系统崩溃前4秒挺了过去。 就因为2010年这次“生无可恋”的双11技术保障，支付宝所有的技术团队开始研究“第三代”技术，研究用云计算的方法做出一个可以自动扩展的系统。大概就是用到多少计算资源，系统就自动调度使用多少机器。（其实2010年双11那次，也可以称为云计算——“人肉云计算”。） 之后几年至今，天猫双11的交易量彻底飞了，2016年到了12万笔每秒。不过，当年500笔每秒时那种“生死时速”的疯狂场面倒再也没有出现。我从蚂蚁金服得到的消息，2016年他们保障双11用了三十多人，今年（2017）只会用十几个人。这种效率进步可比摩尔定律厉害。 据说蚂蚁金服准备开发“第四代”技术，例如今年可以做到“征用”处理离线数据的服务器来为双11那一天临时服务，这可以节省很多投入，当然也需要非常成熟的技术。而且，今年已经开始尝试部分数据的“三地五中心”，将来全面实现后，任何一个，甚至两个数据中心出现事故，都不会影响业务。具体技术暂时不展开了。 用蚂蚁金服首席技术架构师胡喜的话说就是：原来双11必须喝着红牛过，今年双11估计能喝着红酒过。 这里面有一个逻辑：
其实，把蚂蚁金服代换成任何一家企业，这个基本逻辑都应该成立。 2、服务的“爆炸” 大概率说，只要交易量“爆炸”，中间遇到问题的用户也会同比例“爆炸”。 你有没有想过支付宝会有多少客服人员？ 按照行业标准算一下，双11当天，支付宝的客服人员至少要上万。不过我得到的数据是：算上全国各地的客服和外包客服只有小几千人，而且最近三年人数不增反降。 其实分析起来，这背后也有一条技术进步的路线。 蚂蚁金服“智能客服”负责人子孟说，大概分为三步： 这就是我们拨打客服电话经常遇到的，“XX请按1，XX请按2，XX请按3”，每一层都把你的问题更加精确化，然后把能自动解决的问题自动解决掉，把难题留给客服。这种类目树虽然最终也能搞清楚你的问题是什么，但是太繁琐，容易让你泪目。 这种是两年前很多互联网客服就开始应用的技术，你把整个问题输入进去，然后系统通过人工智能的方法自动判断你要问的问题是什么类型，并且试图自动给出一个答案。如果你不满意，再接通客服。这样“一步到位”的方法就快多了。 这是蚂蚁金服2017年刚装备不久的顶尖技术。通过你之前在支付宝 App 里面的动作，来自动判断你可能要问什么问题，效果大概如下：
刚才这几句是我把真实的录音抄下来，客服看起来有点像算命的。如果它“算”的不对，再接通客服。看起来这种技术能进一步降低对真人客服的需求。 未问先答还有一种玩法，那就是你可能在支付宝里研究一个功能，但是看了几次都没有成功操作，客服就会自动弹出，问你是不是遇到了困难，然后引导你解决。 每解答一个人的疑问，就可以增加他放心剁手的概率。（事实上这个概率并不低，子孟举了一个例子：绑卡操作失败的人，被客服主动帮助之后，有一半都迅速完成了绑卡。） 这背后，用人力换技术，用技术换时间，用时间换金钱的逻辑依然成立。 二、“爆炸”的“主谋”是谁？ 我们身边的一切，都是顺次来到这个世界的。
带着这种思路再去回看双11的“爆炸史”，你会看到无数时间点的惊人巧合！ 中国的云计算从2009年起步，2012年第一家公有云商用。 以现在领先的阿里云来说，2010年正是它的云计算面临技术路线之争的关键时刻。这种大技术背景的摇摆完整地体现在了2010年双11的惊心动魄上。虽然没发生事故，但2010年双11显然是阿里巴巴最手忙脚乱的一年。 而从2012年开始，云计算技术开始成熟。当年双11交易量的爆炸并非没有来由。如果你想抢购，但是刷了半分钟网页依然在转圈，你不骂娘就已经够好了，还有兴趣接着抢吗？ 这里也有一个逻辑：我们每个人的需求一直存在，那就是“用更低的价格，更快的速度，买到更丰富的产品”。只是因为技术没有完美满足，造成了用户需求不强的假象。 从空中俯瞰，没有云计算的海洋，也难有十亿人鏖战的“双11”。 智能客服兴起于2015年。 如果在历史的坐标上回望，这一年，Deepmind 团队发表了一篇震惊世界的论文，并且透露自己的神秘团队可能会“破解”围棋。同样是这一年，谷歌开源了机器学习平台 Tensor Flow，微软、Facebook、IBM 也纷纷开源了自家的人工智能软件。BAT 的人工智能项目，也纷纷在2015年大举启动。 之后的故事大家都知道了，阿法狗横扫李世石、柯洁；特斯拉无人驾驶炙手可热；各家人工智能产品汹涌而出。 从这一点上看，支援双11的支付宝智能客服，同样是人工智能技术浪潮上的一只扁舟。 这让我想到了美国零售业的发展史：
至此，一个结论不言自明： 新商业的曙光永远在等待新技术的发令枪。 温斯顿·丘吉尔说，你能看到多远的过去,就能看到多远的未来。说到这里，“双11”这场“爆炸”的主谋应当浮出水面了。 p.s. 题图来自电影《搏击俱乐部》 --- 本文作者史中，科技媒体人，微信：fungungun。 --- |
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