|
作者：赵航；全文6533字，图片为编者拍摄，图文无关 
我对养老机构销售顾问的理解是一个多面体，客户需要什么，我就是什么，充当任何客户需要的角色，如长者心理咨询师、家庭管家、子女不在身边时的救火队长等。在我的个人分享之前，我想强调”椿萱茂”养老品牌所给予我的平台和培养，在椿萱茂“家”文化的氛围和各部门同事共同努力的背景下，我以养老机构“老带新”的角度切入，浅谈我作为养老顾问的工作心得和一些微不足道的技巧。希望与大家一起交流学习。01养老机构的“老带新”老带新本质上是一种客户对机构、养老顾问认可的一个表现方式。客户如果享受过良好的机构服务，成为机构拥护者的概率是原来的3倍。只有对机构比较认可，甚至是机构的粉丝，客户才会帮你推荐，带新客户。 服务超预期 认可养老顾问 转介绍有收益 向自己的朋友和亲戚证明自己入住养老机构的决定是多么正确 认可机构 基于这样的思考，我们应该如何展开“老带新”的工作呢？我想大家都需要先问问自己这几个问题。下面我来具体讲述一下，这些问题背后的逻辑以及我们相应的做法。首先，作为一名养老机构销售顾问，“坚持”是我们工作的基础也是核心。这也是为什么我会问这个问题——你在同一个机构或品牌连续工作的时间超过两年以上了吗？作为一名养老机构的销售顾问，需要我们足够稳定，不反复跳槽，从而在机构内部建立自己的人脉跟关系圈。养老行业从业人员流动率较大，机构的其他员工去去留留，而我们能够长期“坚守”的话，势必会给予机构的长者更稳定可靠的感觉。 像我就可以告诉我的客户，我在这家机构已经工作了很长时间，是可靠且值得信任的。我在椿萱茂工作了三年，我的整个关系圈就是椿萱茂这个平台给予我的。另一方面，正因为我在椿萱茂工作的时间够长，所以我可以给客户提供更优化的养老解决方案，护理单点和整套升级组合，这些都是实打实的钱，如果说我们可以通过沟通去帮助客户达成一个更加合理的费用，客户都会很感激的。通过“坚持”建立我们的立身之本，这是打好基础的一步。接下来就是切入“老带新”工作的一些方法，我们需要：跟入住的长者及其家属建立沟通联系，以关心和爱的前提去“刷存在感”。我们平常可以在朋友圈分享或者利用微信给家属定期发送长者在养老机构的生活照，同时帮助长者或家属力所能及地解决一些生活中的问题，以维持并经营我们与客户之间的关系。 这种关系从本质上来说是一个互相回馈的关系，这有助于我们获得长者的认可，对我们自身来说也有好处。我们要保持跟长者持续的沟通，每天定期拜访长者。在我们部门，我会要求每人每天早上一定要去拜访已经入住的长者，特别是刚入住的长者。长者都会有一个心理活动：如果你在前期对他特别好，而在他入住之后就不管不问，长者心里难免有落差，会觉得你这个人过于功利，特别不靠谱，从而丧失信任感。值得一提的是：机构的销售人员往往不是一个人，有你的客户也有其他人的客户。机构已经入住的长者也不是某一个人的长者，我们也是可以去经营的。我们经常去拜访入住长者，可能别的顾问签来的长者就会产生一种心理：觉得为什么我的顾问不来拜访我，会产生落差感，这个时候对我们来说也不失为一个机会。机构内的长者我们都是可以经营的，而只要我们做得越多，相信得到的一定也越多。椿萱茂每个月有一个集中的生日会，我们会在长者生日的当天，单独再给长者做一碗长寿面，由机构的院长、各部门的负责人和顾问一起把长寿面给长者送过去。其实一碗面不重要，让厨房去做也就5分钟，重要的是让长者感受到温暖，感受到一种家的氛围。在椿萱茂，成功“老带新”：也就是新入住客户住满一个月之后，我们会给予老客户一些积分奖励。对于入住高端养老机构的长者来说，这点积分奖励不算个大数字，但是我们该返还的一定要返还，这样客户会觉得我们不是唯利是图或者贪图蝇头小利的人，对我们会更有信任感。我们要认清自己作为销售的职业，所以在转介绍这方面我是会跟客户直说的，我们有什么样的业绩要求，面对什么样的压力，我一定会告诉客户。我们如果能够跟长者维持一份长期互信的关系，长者也是会有共情的。人和人的感情是相互的，日积月累的付出也会有很多感动。有时候我们如果接不到单，长者也会跟着着急。因为如果我们接不到单就可能面临被淘汰的结果，而长者也会就此缺少一个已经认可的人，长者肯定也不希望如此。所以说作为一名销售，我们可以主动把工作任务分享给长者，从而成为“老带新”的一对“搭档”或是“战友”，他们也会因为参与这件事情，去留意身边朋友亲戚的养老需求而多了一份乐趣。我觉得作为一名销售顾问，上述所提及的这些地方要能做到一半的话，老带新的成交额是不会少的。 02让客户转介绍的三个最佳时机长者在入住机构之前，他们的生活一般是三种情况：居家自理、保姆照顾、身处机构或医院。长者为什么要寻求入住养老机构？自然是对现在的生活不满意，或者说有什么不合适的地方。关于为长者请保姆这方面，大家可能不了解，其实一般家庭换过5-7个保姆都是很正常的，我甚至见过换20多个保姆都不行的家庭。因为有些长者可能有这种观念，就是我用钱雇佣你（保姆），你一定要一刻不停地干活。而像遇到保姆吃得多、保姆休息时间长、保姆买菜贵了这些情况，长者可能就会觉得不行。所以有的时候不光长者在挑保姆，保姆也在挑长者。有些家属受不了，才做最后一个打算——去找养老机构。这种层面上来说，入住养老机构是帮助长者和家属解决了他们的养老难题，他们自然也会有所感激。2.为长者或者家属做了一些事情，他们对此表示感谢或赞赏时比如说我们为长者及家属提供了帮助，或者解决了某些问题，他们认可了机构的服务，我们就可以提出“转介绍”的要求。不用不好意思，我们是销售，这是我们的职业。要告诉长者和家属：我需要客户，需要你们的支持才能更好地发展下去。曾经有一位家属介绍了很多客户给我，那么家属为什么会这样做？其实是因为我前期的时候帮助他们做了很多事情：每一位长者，每一位我的客户，不管是申请入住还是入住的时候，我都会在长者入住之前帮忙把房间布置得温馨舒适。像摆放绿植，还有长者提出要买什么床上用品时，我就主动要求家属自己别买，我在机构很方便可以帮他们办好。我们提供了力所能及的帮助，家属心里也会记着。所以一般我有什么需要帮助的，也会告诉家属，这是一个相互帮助，相互回馈的过程。从销售的角度来说，为什么这个客户可以跟我签约，却不愿意与别人签约，这个问题背后当然是有原因的。 “椿萱茂”经常开展照护和认知症方面的全员培训，作为一名专业的销售顾问，我们部门也经常旁听，了解更细致和专业的服务。我们平时也应该多看一些与老年相关的专业书籍，外加一些销售技巧的书籍，梳理出老人更易接受的沟通话语。客户有时会咨询一些问题，我们在解答的时候，如果能以一种专业话术把它说出来，就与日常用语给人的感觉是不一样的。比如说到一些认知症长者所表现出的“日落综合症”，普通人可能不知道，长者家属可能在医生那听到过。而当我们跟家属说到这些专业的名词时，家属就会觉得这个只在医生那里听到过的专业名词，竟然也从我们这里听到了，自然对“椿萱茂”的专业有了更高的认可，也会从内心提高对我们的认可。
03如何与长者及家属沟通接下来，我与大家分享一些我在工作中与长者及家属沟通的经验和技巧。小贴士：在与长者及家属的沟通中，适当放慢语速是快速获取其信任感的一种小技巧。比如在接到长者或家属的咨询时，我们一定要弄清楚：他们为什么会有入住养老机构的打算？长者在家里摔了（这是个大概率发生的事件）？还是家里保姆照顾不好？这能够说明长者背后的需求：要求更高质量的照顾。我们在与长者及家属沟通的过程中，要适当地减少陌生感、拉近距离从而更好地开展工作。比如在电话联系时，我们首先可以学会如何去“夸”。当然，长者都喜欢被夸年轻，所以联络时我们虽然看不到他们的精神面貌，但不意味着我们不能夸他的声音很年轻。低段：可以夸长者声音好听。 中段：可以变相地夸长者年轻。长者本人咨询时，可以直说，我听您声音还以为您是给父母咨询呢。或者长者说自己已经80岁时，可以说：“听您声音一点都不像，听起来顶多60岁……” 高段：可以询问长者的工作，比如试探性地问：是不是教授/医生（入住高端机构的长者似乎无非这几种职业），总有蒙对的时候，一句“一听您声音就像”，说不定可以换来长者敞开心扉地聊下去。 举这些例子是为了说明我们要把与长者和家属的谈话当作朋友间的聊天一样，可以适当地开玩笑活跃气氛，进而加深长者和家属对我们的印象。只要我们的机构没有问题，长者和家属不选我们还会选谁呢。我经常接到客户咨询的电话，电话那头的客户也有找养老机构的需求，却总是拒绝机构参观的邀约，推脱说“等我有时间就来看看”，这种现象是非常常见的。那么面对这种情况，我会该放手就放手，但是正如前文所说，我们仍然可以在重要的节日回访客户，加上客户的微信，时不时发个朋友圈，发个问候语，先养着客户，在客户面前刷存在感。要知道，客户从找养老机构再到入住养老机构是一个漫长的过程，平均会参观5到6家的机构。客户一直推脱，有可能是还没下定决心去住养老机构，也可能是预算不够。我们能够多回访的话，有时候就那么一瞬间，客户正好在这时有了强烈的需求，又正好接到了我们的电话，机会就来了。当然，客户有时候会厌烦我们的“骚扰”，但是没办法，作为销售本就是一个特别辛苦、需要坚持的职业，这也意味着工作中我们难免遇到不愉快。即使如此，我们在该回访客户时还是要回访，如果客户语气说得很绝，那就适当减少回访的频率，比如一两个月回访一次。退一步讲，我们长期养客户也会有一定的回报。比如，有一天客户的需求真的产生了，那么客户在实现需求的过程中，第一个想要咨询的人肯定还是我们（留下了足够深刻的印象）。当然，正如我前文所说，我们自身的专业性和本身的沟通技巧也起着很大的作用，这影响着客户对我们印象的好坏。 客户的需求总是会被某个事情所刺激，进而放大。比如有些长者可能参观了机构后，就暂且把这件事情放下了。而可能在某一天，长者在家里摔倒了或者感冒生病了，就会产生入住养老机构的打算。摔倒和感冒对普通人来说可能没什么，但对长者来说是个大问题。尤其长者多入住在老旧小区，多数尚未进行适老化改造，对于长者的身体健康来说是个很大的隐患。相比来说，这就是养老机构做好适老化环境设施的优势所在。我们也可以在日常回访当中，多与长者及家属交流，引导他们去注意这件事情，让长者和家属可以感觉到我们是真诚地在帮助他们去规避风险。长者的职业关系到长者退休金的多少，即入住养老机构的预算和支付能力。在大部分情况下，长者更愿意自己去支付，不愿意子女填补太多。因此，清楚长者的职业和支付能力会有助于我们帮助长者定制出最佳的养老方案。比如分清楚退休和离休的概念：退休长者是在新中国成立后参加工作；而离休简单来说就是建国前参加革命工作的离职休养的干部，离休金额相对来说更高。再比如一些特殊职业:大学教授、部队军人等的退休金也比较高。通过这些我们大概可以确定要给长者推荐高端、中端还是低端的养老机构，像一些生活品质原本比较好的长者，我们也要相应推荐品质更高的养老机构。在完成了上述步骤，基本了解了长者及家属的基本信息后，我们就可以询问长者什么时候有时间，发出我们的邀约。我们一定要约定好参观的具体时间，也是让长者或家属记得有这个事儿。比如一定要确定是哪天，是周几，几点到几点，不能随意地说方便的时候过来，一定要确定具体时间。这样可以避免两个问题：1.客户没打招呼就自己去了机构，而你对此毫不知情；2.客户去了别家机构参观，觉得合适，就放弃了我们所在的机构。当然，客户有时难免推脱，解决办法：周三不行约周四，周四不行约周末。客户拒绝一两次是难免的，但拒绝多了，客户自身也会感觉有压力。值得一提的是，邀约成功后，我们还需要在邀约时间的前一天，给客户发个短信再次确认参观时间以避免客户忘记这件事。如果客户仍然爽约了，我们也要相信客户确实是因为“不可抗力”而爽约，我们要做的是继续向客户发出邀约。会有人问，这套方法真的很有用嘛，有多少准确率？这个问题我也无法回答，邀约对每个销售来说都是个大难题，这也是为什么我常说每个客户都是珍贵的，需要用心经营。同时，我们有必要做一个心理建设：我们在进行反复的电话邀约时，要摆正自己的心态，我们作为养老机构的销售顾问是帮助客户解决养老问题的，不用不好意思。其实作为销售，我们本来就需要无数个电话去锻炼怎么跟客户沟通，像我们部门三四个人每天也要打几百个电话。一方面，我们接到客户咨询机构的电话，证明客户起码是有这方面需求的，相比去茫茫人海找客户算条捷径了。另一方面，我们在不断接听客户的电话时同时也在锻炼自己，因为客户会提出很多问题，出现很多状况，不经历的话我们永远发现不了问题，无法应答客户的需求。这是一个慢慢学习的过程，通过打电话跟不同的客户去沟通，不断学习，不断总结，持续一段时间之后，我们也就摸清了门路。我认为做销售还是要放下我们的脸面，它会影响我们工作。 
作为养老机构的销售，我们虽然可能没有护理员那样专业，但是不管是日常的耳濡目染还是经过专业的培训，我们相比长者和家属来说都是专业的，在与长者和家属沟通时大可自信一点。比如说有些子女在为认知障碍症（俗称：老年痴呆）的长者咨询养老机构的时候，我们可以大概地猜出来长者的生活状况，比如我们可以问您家长者是不是晚上不睡觉?因为大部分认知症长者是昼夜颠倒的。也可以问长者是不是有幻觉；或者老感觉有人偷他东西，有人要害他……家属就会觉得你都没见过长者，竟然就知道长者的身心状况。当然了，这是我们专业性的显示。在如何照顾认知症长者这方面，我们可以进一步询问家属平时在遇到这种情况时是如何处理的？进而提出我们的建议。举个例子，比如长者总是忘事，在专业术语里叫“短时记忆”，实际就是对刚刚发生的事情，转眼就忘。像长者中午刚吃完饭，却总说自己没吃饭，很多时候家属不了解怎么跟长者沟通，双方各执一词，有时候家属可能说服了长者，但是这件事对长者的情感来说影响特别不好。因为认知症长者的记忆、逻辑甚至空间方位功能都变差了，但是他们仍保留有感情功能，遇到不开心的事也会难过，你指责他的时候他也会很伤心。这些负面的情绪会加剧认知症长者的病情。我们可以向家属建议选择更为妥善的处理方式，比如先迎合长者的说法，说午饭正在做，先吃块饼干垫垫肚子，再用另外一些事情去转移长者的注意力。这是个很典型的例子，是对家属直接显示我们专业性的表现。说一千道一万，虽然我们面对的是不同类型的长辈、家属，但是他们在咨询养老机构就证明有这个需求，那么我们如何了解他的需求，然后通过我们的话语去打动他，去吸引他来访、参观，进而决定是否入住养老机构，这是我们工作的关键所在，需要我们不断在实战中摸索和探寻。以上就是我作为一名养老机构销售顾问的一些经验之谈，所有销售技巧都是建立在椿萱茂养老品牌浓厚的“家”文化、公司各部门高品质的服务团队、销售顾问能第一时间接触到长者和客户这样的背景之下，如果因为我们的专业服务为长者、家属解决更多难题，为公司创造更多价值和收益是非常有意义的！
|
