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eForms-TechnicalOverview连锁店服务管理应知应会(辣爸当家)XXXX.08August
服务是唯一的产品，好的企业的起源与发展得益于优质的服务，服务是企业与竞争品牌之间本质差异的唯一体现，是提升品
牌美誉度的核心所在。连锁店为企业和顾客带来了……美誉度知名度利润口碑窗口形象第二节店长需掌握的终端服务流程规
范第三节店长服务管控思路探讨第一节店长需了解的基础服务管控点终端基础服务的管控点---服务礼仪：服务礼仪对
销售工作的影响：随着市场的快速发展，商品同质化不断加强。消费者已经从对生活的基本需求提升到更高层次，他们越来越关心在
消费的过程中自己的切身感受。因此，对服务的需求也就越来越高。一次良好的购物体验，不仅可以带给消费者愉悦的心情，为促使
其下一次再次消费打下心理基础（使其逐步成为我司的忠实顾客），还会促进消费者将一些好的购物经验与其他人进行分享，从而为我们招引来更多
顾客群。良好的服务对于销售提升的影响是不可忽视的，良好的服务从良好的形象和言行开始，良好的形象通过礼仪规范来具体呈现。
第一节店长需了解的基础服务管控点1、着装礼仪2、行为礼仪3、语言礼仪服务礼仪终端基础服务的管控点---企业服
务四项基本原则：（一）、三米原则（S2课程推广）顾客临柜要有招呼声：“您好，欢迎光临！”向顾客推荐产品要有介绍声。顾客离开
柜台要有道别声。（二）、区域负责制安全责任卫生责任销售责任第一节店长需了解的基础服务管控点终端基础服务的管控
点---企业服务四项基本原则：安全责任对所负责区域内的商品及其出样物品的安全负责，按规定进行盘点交接。每日营业
前和营业结束前，责任人须检查区域内展台、货架有无起壳或歪斜，公共区域及展台内电源是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问题，如
有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物业部处理。当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要告知顾客当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系
物业人员维修。当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避免摔倒，并主动与保洁员联系及时解决。当连锁店内有顾客吸烟时，应主动上前礼貌
劝阻。连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系相关部门及时解决。第一节店
长需了解的基础服务管控点终端基础服务的管控点---企业服务四项基本原则：卫生责任对所负责区域的展台、商品、POP、价签、
宣传单页等做到及时保洁和整理。当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须及时拾拣。
当地面卫生出现较大问题，责任人必须及时通知保洁员或上级领导与保洁员联系，及时清理清扫。3、销售责任相
邻柜台无人时，有顾客驻足需主动顶岗，配合销售。第一节店长需了解的基础服务管控点终端基础服务的管控点---企业服务四项
基本原则：（三）阳光服务原则全员服务全程服务顾客购买单件商品时顾客购买多件商品时第一节店长需了解的基础服务管
控点终端基础服务的管控点---企业服务四项基本原则：（四）首位接待负责制原则售前对每位进入企业连锁店购物
的顾客，都将由现场首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。售后顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位接待的
人员协助其解决，并做好记录、回访工作；对于超越权限的问题，应陪同顾客到现场客服处，说明原委，请领导协助解决，而不应让顾客自己去找。
第一节店长需了解的基础服务管控点一、连锁店销售流程中的服务改善点第二节店长需掌握的终端服务流程规范
二、服务工单OA核查流程第二节店长需掌握的终端服务流程规范三、退换货流程分类标准第二节店长需掌握的终
端服务流程规范第二节店长需掌握的终端服务流程规范四、理赔基金申请对象适用范围赔付形式及范围相关部门岗
位职责操作流程及规范设立的初衷：及时、有效地化解顾客投诉，挽回品牌形象提升顾客满意度提高品牌忠诚度“加强控制、消灭隐患
、杜绝投诉”为上“产生投诉、圆满解决、避免升级”为中“管理混乱、投诉频发、四处救火”为下连锁店现场服务管控的宗旨：
第三节店长服务管控思路探讨这个故事告诉我们：问题最好的解决方法是？事前控制！扁鹊之所以
是神医，据说是有起死回生之术，有人夸赞扁鹊医术高明，扁鹊答道，医术高明的要说是我二哥和大哥，二哥能在病人得病的初期及时发现，及时治
疗，将病扼杀在萌芽状态；我大哥更厉害，他的高明之处在于能在人得病之前通过人的精神状态、气色等预测出将会得什么病，于是可以未雨绸缪，
有效预防。神医扁鹊的故事第三节店长服务管控思路探讨投诉升级、媒体曝光、服务形象受损，无法弥补；降低顾客忠诚度、客
源流失、销售下降；增加运营成本，造成人力、物力、财力的极大浪费；第三节店长服务管控思路探讨投诉的影响作为一名店长，必须
有这样的高度：“投诉无小事”，每件投诉背后，都有一百个未尽的管理事项需要去弥补。每成功解决一个投诉，挽回的不是一个顾客
，挽回的是256个潜在的顾客；投诉的发生是门店服务未到位的一种反馈！1111营销总部6月月度全国视频部署会议—
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