01 曾经接触过一个女生，性格豪爽，人仗义。 因为她有几个月业绩比较突出，她在团队中说话就有了一定的分量，大家有什么问题，都会去找她。 总体来说，工作中，她人缘不差。 但有个小缺点，她特别喜欢抢别人的话，不仅如此，谈话过程中，音量会随着情绪越来越高亢，越来越响亮。 说到激动处，不明小水珠就会从她嘴里飞出，落到对面听她说话的人手上、脸上、嘴唇上……当然，其他都可以接受。 抢话这个事，我发现很多人不能忍受。 有个姐姐心情不好，就对着她倾诉几句，她分分钟将话头抢过来，开始说自己的事：“哎呀，你这算啥，上次我因为这件事比你更不开心……” 姐姐耐心听了几分钟，发现她的话对自己作用不大，又看她没有停下的意思，于是拿起手机开始刷，嘴里随意“嗯”“哦”应付着。 有个人唉声叹气，愁孩子的教育问题，她没有过这方面苦恼和经验的人，依然可以抢过话头说：“愁啥呀，你应该和她好好谈谈心，不要管她太严了……” 于是这个人沉默下来，看着她的嘴一张一合，思绪仍然神游在自己青春期孩子身上。 每次她抢过话，开始高谈阔论、随意发表自己的见解的时候，很多人因为插不上话，干脆就随意听她说。 久而久之，大家对她做人做事没什么可挑之处，却是很少有人再对着她倾诉、聊天，交往也只是局限于工作中的必要之处。 她似乎总把和别人的交谈当成一场比赛，一心想要去“战胜”对方，展示出自己的说话“优势”，提出各种反驳或评价，以高音量和别人“辩论”，以为这样才会受到欢迎。 可事实却是，把自己的朋友们吓退到一米之外。 她不一定不知道，和别人保持长久友好关系，让自己拥有好人缘，倾听，是不二法宝。 学会倾听，才会拥有好人缘。 02 我姥爷就是一个很会倾听的人。 别人对着他说任何事情，他总会笑眯眯地听着，听那些或激动，或烦恼生气的话语，他从来不会直接去评价。 而是认真的听完后，给说话的人给出相应的回应。
聊天中的人，在姥爷这样会倾听的人面前，总会打开心结，越说越舒服，变得开心轻松。 姥爷的职业是老中医，因为他的会倾听，来他这里看病的人络绎不绝。 总觉得姥爷不仅会看身体上的病，还会治理来人的心病，这就是为什么他的卫生所因为他的人气变成了当地的品牌的重要原因。 一位不懂什么人际交往技巧的老人，却像一个智者般深谙好人缘的关键所在。 我身边也有这样会倾听的同龄姑娘，和她在一起，总是会很舒服。 她会设身处地，站在别人的角度去聊天，去倾听，从不爱抢风头，也不爱刻意表现自己，更不会处处强调自己的重要性。 但我们这群朋友，却总觉得，每次聚会没有她在场，都很不开心。 她说有演讲者，就需要听众，我就愿意做那个听众。 深表同意。 太多人想要去表达，没有听众，表达也会失去意义。 通过我的观察，我发现，很受欢迎的人，都是那些会倾听的人。 03 多年前在学校时，去某银行的网点实习，当时有个客户经理，是个外表不出众的中年大姐。 她用她月月出众的业绩和顾客对她的喜欢尊敬，成功的引起了我对她的羡慕和崇拜。 经常有顾客因为之前没有沟通清楚各种条例事项，上门闹事，打骂投诉工作人员，每次别的同事处理，顾客最终虽然都会被平息，但还是会骂骂咧咧心有不满的离去。 但经客户经理处理事件后，当事人都会满脸愧疚，红着脸对被伤害的同事道个歉，然后心满意足的离开。 这些顾客大部分最后都成了客户经理的朋友，还为客户经理拉来了不少有质量的回头客。 我和她共事了一段时间后，发现她的处理方式很简单，就是很会倾听。 她面对那些怒气冲冲的顾客，不是冲上去各种安慰，各种承诺。 她首先会让顾客带着自己的情绪表达，她就在旁边对顾客进行察言观色，而后用和风细雨的声音问一些问题，从侧面了解一下顾客的实际情况和引起顾客愤怒的原因。 之后，她会站在顾客的角度，附和着顾客的负面情绪，不断地反省自己员工的工作中的问题，对顾客说：“我知道问题出哪里了，我会尽快对此整改。” 通常这个时候，原本怒气冲冲的顾客就已经消气了一大半。 在听顾客说话的过程中，客户经理总是能很准确的捕捉到对方真正想表达的观点，对着顾客点点头：“是，遇到这样的事，我也会很生气。” 然后笑着告诉顾客：“下次您来，我们就按照您提议的这个方法去做。虽然做的有不足，但我们会一直改进。” 此时，顾客基本会从怒气中完全走出来，开始恢复理智，用和善的态度放开心扉和客户经理聊起来。 到最后经过客户经理频频点头认可回应，高质量的倾听后，大部分顾客都会说到一句话：
这就是倾听的力量，客户经理大姐用用心的倾听，真正走近顾客心理，这样的服务人员能够频频出业绩，拥有广泛好人缘实在是理所应当。 04 后来看了很多有关沟通和人际关系方面的资料我才明白，会倾听的人，才是赢家。 从上面的事例，我们也不难看出，真正会倾听的人，需要做到的很简单： 像玩一场侦探推理游戏一样，认真的去听完说话的人表述的内容，关注到对方想要表达的意思和情绪，并作出对方期待的回应。 让对方知道你在听，在听她倾诉，在支持她，不要过多的评价对方的观点。 认可的，及时给予肯定，不认可的，不必去反驳，没有哪两个人会产生完全相同的思想，要接受不相同，对于不认可的，也许你只要真诚地说一句：
比直接评价或反驳更有效果。 总结一下即为，尊重谈话的人，理解她，靠近她，关注她。 会说不如会听。 这是那位客户经理，也就是我的职场第一位师傅教我的一句话，共勉。 作者简介：格格晴儿，富兰克林读书俱乐部专栏作者，一个认真对待生活的伪文艺女青年。左拥梦想，右抱生活。热爱生活，酷爱写字。欢迎来我的小世界。简书:@格格晴儿。本文首发富兰克林读书俱乐部（ID：FranklinReadingClub），百万新中产生活学院 |
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