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企业与企业之间的差距，在一个全新的维度上，正在被越拉越大，这就是IT运营。 在2018年，思科主导的一项《IT运营就绪性指数》的调查中，包含了全球7个国家超过1,500多名顶级企业的高级IT领导者的这份数据样本，从一个侧面展示IT运营对企业业务战略结果的重要性。 同时也为企业应该在IT运营这个新的服务框架下，如何去选择更适合的IT服务，驱动业务在未来的新一轮成长，指明了方向。 如思科大中华区资深副总裁兼客户体验事业部总经理徐恺波所说，“《IT运营就绪性指数》引入了一种全新的运营成熟度指数，最重要的是，该研究还证明了运营对业务成果的战略性影响，并揭示了取得成功的关键。” 可以预见在IT运营这个新的维度背后，是新的IT服务形态的星辰大海，而IT运营这一理念，正站在这个时代的入海口。 IT运营指数，将是未来IT服务新的方法论 徐恺波表示，《IT运营就绪性指数》是根据组织如何处理事故和优化其当前运营，按四个成熟度等级分级：被动、主动、预测和前瞻。这四个等级，是按照递进的关系，由弱到强，来衡量企业当前IT运营的成熟度。 调查结果显示：有很大部分的组织处于“主动”范围中，这说明大部分组织已经摆脱了很多年前IT群体管理IT环境时被动的状态，但还尚未达到“预测”阶段，远远没到“前瞻”的阶段。只有14%的组织处于最高级别，具有“前瞻”能力。 值得注意的是，他们当中的绝大多数都有计划在未来提高在IT运营上的预算。目前这种比例在整个IT的平均占比是28%，今后这个比例会持续增长。同时，越来越多的业务决策是通过IT运营所采集的数据制定的，目前该占比为40%。 徐恺波认为，“现在IT运维是高度依赖于IT运营数据来制定各行业、各种环境的业务政策和业务方向。”而IT运营在未来会围绕AI、数据以及人才和创新产生四个发展的趋势。 首先，最重要的就是AI。由于更多的企业依赖于数据来制定业务决策，人工智能在整个过程中扮演的角色越来越大。调查结果也显示，目前51% 的组织正在以某种形式使用 AI，38%的组织计划在未来 12 个月内使用 AI，42% 的组织表示人工智能将成为其运营活动中最具颠覆性的因素。而AI与IT运营的结合，表现的形式就是自动化的主动服务。 其次，企业的高级IT人才结构会发生改变。思科的调查发现，目前70%的组织中设有首席数据官，这种职位会让组织为运营转型担当更重要的任务，进行更高级业务活动的组织会为运营转型分配更多预算、拥有更多数据科学家等。 第三，数据的价值将会愈发凸显，同时，数据供应商的角色也变得多元化。84% 的受访者表示，除了从基础设施收集的数据之外，还必须访问其他数据，供应商将发挥关键作用，例如在错误诊断、基准测试和威胁情报方面等等。此外，大型数据集对于训练 AI 至关重要。通常，组织越先进，就会越广泛地使用供应商来补充内部资源。 第四，是业务的创新。因为大量业务策略的制定和大数据有关与创新紧密相连。组织不仅仅需要关注IT运维的基础建设，更需要用一个前瞻性的方法去分析数据，让业务的决策更多元化，而这一过程需要不断创新。 不难发现，《IT运营就绪性指数》超越了我们原本对IT运维的认知，也不局限于硬件基础设施和软硬应用，它本质上是一种新的方法论，让IT运营成为企业业务的指引，和未来战略的支撑。 关键业务服务2.0，从主动到前瞻 事实上，思科IT运营的全新解读，揭开了IT服务全新的一页。如今，IT服务所面临的挑战已经成为了企业在全数字化转型当中将要遇到的最大的挑战，无论是提供IT服务的科技公司，还是使用IT服务的用户，都应该主动直面挑战。 所以，“服务”这两个字本身的含义也应该随着时代进步，被重新定义。 在2017年10月，思科推出关键业务服务1.0。在当时，思科关键业务服务就是利用人工智能的技术和深度学习的算法，为企业提供主动式的服务而著称。 徐恺波说，关键业务服务的英语（Business Critical Services），Critical可译成“关键”，也可译成“危机”。思科当时的中心思想是，不可以只看被动式的IT运维，需要从被动式的IT运维转化成主动式的IT运维，以承受和支持所谓的“Critical”解决危机的方法。 客观的说，这个理念即便在今天这个时代，依然足以独树一帜，受到很多用户的欣赏。而处于对IT运营现状的感知，思科又在关键业务服务1.0的基础上，提出了关键业务服务2.0。 我们知道，当初的关键业务服务，包含四个关键词：分析、自动化、合规和安全。那么这项服务进化到2.0之后，又会产生哪些变化？ 徐恺波认为，“关键业务服务注重的是让IT运维人员把被动变成主动。而关键业务服务1.0变成关键业务服务2.0，思科也从主动慢慢地演化到预测性，甚至前瞻性。” 正是本着这样的思考，关键业务服务2.0也加入了很多新的元素。其中最重要的就是AI能力的引入。例如指纹识别，可以在全球范围内利用机器学习，通过分析客户环境中的每台思科设备，并将数据与思科全球数据库中的事件信息进行关联，给出客户网络中故障风险最高的终端的预测。同时，通过关键业务洞察（BCI）门户网站为客户提供分析，例如风险评级、瘫痪概率以及预测性通知。 当然，光有用户端的识别和数据采集还不够，思科也开发了自动化故障管理（AFM），利用指纹识别和用户端的识别等功能去创建和监测监控客户网络的检测问题。让后台支持和工程师的配合变成一体化。 最后，在生态方面，思科开放了API，让这些监测手段更有机地跟合作伙伴的技术方案相结合。这是思科非常重要的转型举措，代表着关键业务服务，从一个封闭环走向一个开放环。 总的来讲，思科希望通过更多的预测性功能和定制化功能，让关键业务服务能够帮助客户在 IT 运营领域实现更快的速度和更大规模的变革。甚至于可以做到：“让 IT 运营人员腾出手来进行创新，让自动化、人工智能、大数据研究、数据采集的先进化以及流程化交给思科的服务厂商去处理，让IT的运营人员在问题解决、自动化实现软件合规、自动实现配置合规、网络可用性、自动实现法规合规、设计服务、应急响应保持器以及KPI 目标等方面有一个大幅度的提升。”徐恺波说。 新服务时代背后的思科之变 思科一直有一个信条叫做：最大的不变就是不断的发生改变。所以，当IT运营为背景的服务新时代到来之后，思科不仅敏锐的意识到了市场的变化，也从自身做出了改变。 首先，思科服务部门已经改名为客户体验事业部，这不仅仅是一个名称的改变，而是思科端到端的生命周期的整体服务体系中做出的巨大变化。徐恺波表示，“我们以前的服务是以产品为导向的解决问题。另外一种是为客户做一些咨询。今天的客户体验事业部的宗旨是把我们跟客户和我们和合作伙伴的接口打开，思科制定了一系列端到端的周期的路线图。” 其次，思科意识到安全性是一切解决方案的基础，所以思科的安全服务已经融在整个IT运营服务当中，这也是思科一贯的策略。从服务的角度看来，思科已经把安全服务的推出和定位作为思科服务里面最高最重要的服务内容之一。 第三，思科在整个IT运营服务的框架里，会变得更开放，让合作伙伴更多参与其中，思科始终是一个基础架构服务供应商，更希望与合作伙伴在具体行业能够共同开发出独特的技术方案。开放式地从一个闭环转到一个开放式的环境，让客户更好地体验端到端的思科以及我们的合作伙伴共同的服务内容。 最后，坚信关键业务服务会推动新的服务时代到来。“在运用关键服务之后，我们的客户群问题解决时间缩短了44%，软件影像更新速度加快了70%，网络中断减少74%，这些都是运用了关键业务服务支撑他们自动运维达到的效果。” 徐恺波说。而在中国市场，大型的运营商客户、银行业、数据敏感、安全需求强和网络中断允许度很低的客户群，已经开始大量使用关键业务服务。 总体而言，《IT运营就绪性指数》为我们敞开一扇新的大门，同时思科以关键业务服务2.0的升级，率先针对IT运营时代所需要的新服务特征做出了升级和部署。思科总是习惯性的站在行业发展的最前端，在新服务时代的入海口，思科就是那领头的航空母舰。 文/郑凯 科技正能量，推动新科技
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