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总结本次联合调研结果，以及和2019年的数据进行对比，AC汽车提供八大车主消费行为洞察。 
作者 | acqiche
和2019年一样，今年AC汽车也联合两家车主在线平台——养车之家和车轮发起针对车主维保行为的调研。这一调研源自我们观察到的市场变化，一是阿里、腾讯、京东等互联网平台相继入局汽车后市场，二是平安、中石化等传统角色从“掌控渠道”逐渐转向“客户争夺”。这导致我们不得不思考大平台手上的线上客户，如何影响车主消费习惯以及线下企业的未来话语权。回归到本次调研的主要目的，一是了解是否越来越多的年轻车主选择在线上，或者去主机厂、轮胎润滑油等大品牌连锁体系去消费；另一方面，也希望洞察这一波由线上平台、主机厂、零部件企业、新势力等共同促使的数字化、在线化、连锁化、精准化发展趋势，能多大程度上影响车主在维修保养方面的消费决策。与此同时，站在消费者角度，行业人士可以直观看到，哪些因素影响他们对线下优质门店的选择，以及哪些因素会影响车主消费习惯的变化。另外，我们还将今年的调研结果和去年的情况进行交叉对比，从动态视角观察上述各个层面的变化趋势。AC汽车将调研结果全文分享，也欢迎大家就调研结果多方分析、交流探讨，一起洞察未来更多变局与趋势。本次调研由AC汽车和养车之家、车轮三方联合发起并共同承担调研方，采取线上问卷的方式，收集2158个样本数。在调研样本中，男性比例达到95%（2019年的数据是97.18%），女性比例达到5%。样本年龄呈现出与2019年不同情况，2019年集中在25-39岁之间，但今年45岁以上人群占比最高，达到34%。另外，25-29岁占比9%，30-34岁占比19%，35-39岁占比16%，40-45岁占比18%。在车龄这一选项中，3-6年（不含6年）占比30%，1年以下占比21%，8年及以上占比18%，分别占据前三。在行驶里程数选项中，8万公里以上占比27%，5-8万公里（不含8万）占比19%，1万公里以内占比19%，3-5万公里（不含5万）占比18%，1-3万公里（不含3万）占比17%，分布相对平均。
消费者单次保养花费、保养频次、维修保养渠道、渠道选择因素、获取信息渠道、对线上平台的选择等研究，有利于了解当下消费者的消费习性，对行业中的各大玩家具有参考价值。在保养花费金额和保养频次两个基础调研中，消费者平均每次保养价格集中在200-800元（不含800）之间，其中，200-500元（不含500）区间最为集中，48%的消费者在这个区间，其次是28%选择500-800元（不含800），12%选择800-1200元（不含1200）。在汽车保养频次上，集中度更为明显，52%的消费者每5000-8000公里（不含8000）保养一次，基本上符合4S店或维修门店对消费者建议的数据。另外，22%选择5000公里以下，20%选择8000-10000公里（不含10000）。
在消费者维修保养渠道上，4S店仍然大多数消费者首选，47%的消费者去4S店进行维修保养；传统综合修理厂及路边店是消费者的第二选择，21%的消费者选择这一项；随后是本地维修连锁，12%的消费者选择；8%的消费者选择途虎工场店、京车会、天猫养车、瓜子养车、小桔车服等互联网平台；其他几个渠道选择率相对较低。对于线下维修保养门店，车主一般从哪些渠道获取他们的信息？通过调研发现，亲戚朋友推荐，从汽车点评、大众点评、微车、车轮等平台上搜索“星级门店”，在家附近自行寻找分别占据前三。排名前二都属于“口碑影响”。值得注意的是，有越来越多消费者倾向于选择线上平台的信息，帮助他们进行消费决策。从另一个角度来看，平台的信息效应和线下口碑效应起到相似的作用。我们发现，线上平台的信息，特别是类似于“星级门店”的筛选和推荐，已经成为不少车主的第一选择。消费者对维修保养渠道选择背后，存在哪些内在影响因素？哪些因素的影响力更大？根据调研结果，影响因素由强到弱分别是技师水平、价格透明、品牌、店面环境、线上评价、店长或客服、开业时间。由此来看，修好车、价格合理仍然是车主最关注的两个核心，这也是汽车后市场的立足之本。当然，当越来越多消费者选择通过线上平台获取维修门店信息，从线上平台购买维修保养服务成为不可避免的趋势。调研数据显示，41%的消费者从线上平台直接购买维修保养服务，其中，26%选择途虎、滴滴车主、瓜子养车等APP，23%选择汽车之家、微车等平台，这两者占据领先位置。
对于线上平台和合作门店的满意度情况，64%的消费者反馈满意，另外，9%不满意的消费者仍然会考虑选择换一个平台，数据表明消费者对线上平台的整体满意度相对较高。在不满意因素方面，担心技师水平和维修保养质量排在第一位，占比达到28%。事实上，维修保养质次价高一直以来都是车主最大的痛点之一，一个具有客观性、准备性和公信力的线上评价平台刻不容缓，这也是为什么有大量消费者通过养车之家、车轮等平台获取维修保养门店信息。当消费者对门店服务不满意，其解决方式也值得线上平台和线下门店关注和研究。42%的车主直接和门店老板沟通，36%的车主选择沉默不再光顾，13%的车主在线上写差评。对于线上平台而言，还需要建立一套更合理的反馈机制，让更多消费者发声，发表他们的消费意见，这样才能不断改进和提升。总结本次联合调研结果，以及和2019年的数据进行对比，AC汽车提供以下八大车主消费行为洞察供大家参考：1、保养200-500元的车主占48%为最高，在2019年的调研结果中，保养400-600元的车主占比最高，这在一定程度上说明车主的消费意愿有所下滑；2、5000-10000公里保养的车主占72%，和2019年的数据类似；3、47%的车主首选4S店保养，在独立售后选择上，途虎、京东、天猫车站，本地维修连锁及传统综合维修厂仍然是主要渠道；4、朋友推荐是最主要选择方式，其次是通过线上选择；5、41%的车主选择从线上直接购买维保服务，2019年这个数据是35%，说明越来越多车主倾向于从线上购买维保服务；6、绝大多数调研者对线上平台表示满意，占比达到64%；7、对门店最不满意的前三点：不知道技术水平如何、担心维保质量；没有明确告知哪些该保养以及原因；操作不规范、不透明，包括价格不透明，调研结果和2019年的情况一致；8、如果对门店不满意，超过三分之一的车主选择沉默不再光顾，因此无论线上平台还是线下门店，都要重视这部分客户群体，建立一套良好的反馈机制。
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