|
目录 前 言 II 引 言 III 0.1 总则 III 0.2 本标准采用的过程方法 III 0.3 质量技术创新 III 1、范围 1 2、规范性引用文件 1 3、术语和定义 1 4、创新方法的基础支持 2 4.1管理者承诺 2 4.2资源保障 2 4.3文档管理 3 4.4运行管理 4 4.5审核和改进 5 5、质量技术创新循环 6 5.1总则 6 5.2顾客需求引领 6 5.3检验技术驱动 6 5.4失效机理研究 6 5.5过程系统优化 7 6、顾客需求引领 7 6.1总则 7 6.2了解顾客需求 7 6.3分析顾客投诉 7 6.4开展顾客满意测量 8 6.5确定产品要求 8 7、检验技术驱动 8 7.1总则 8 7.2确定检验要求 9 7.3提升检验技术 9 7.4检验控制 9 8、过程系统优化 10 8.1总则 10 8.2专项改进 10 8.3系统优化 10 8.4质量技术创新 11 9、体系保障和效果评价 11 9.1体系保障 11 9.2效果评价 11 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由中政国誉认证检测股份有限公司（以下简称中政国誉）提出、起草并归口。 本标准（中政囯誉认证技术规范）主要起草人: 何峥嵘、项默、吴旺水。 引 言 0.1 总则 企业创新方法工作是企业创新体系的重要组成部分。它是指企业运用创新方法，为优化业务流程、改进技术与工具、培养组织与人员，在管理者承诺、资源保障和文档化管理的基础支持下进行的策划、实施、审核与改进的过程。在企业创新方法工作运行中，企业收集相关方的创新需求，实施创新方法工作，达成相应的创新绩效。 企业创新方法工作的输人，是企业在经营、研发、生产、保障等业务领域对创新方法工作的需求，一般可包括：解决产品和服务问题；设计新产品；提高流程绩效；培养员工；优化资源配置。 通过持续实施并改进创新方法工作，输出的创新绩效一般可包括：开发新产品，研发新技术；优化业务流程，实现持续改进；促进知识共享，加速人才成长；提高企业生产率，增加经济效益。 0.2 本标准采用的过程方法 策划：理解企业对于创新方法工作的需求，制定创新方法工作的方针和目标； 实施：在经营、研发、生产、保障等业务流程中运行创新方法工作，获得创新的成果； 审核：监控和评审创新方法工作的效果； 改进：根据审核结果持续改进创新方法工作。 0.3 质量技术创新 已建立较为完善质量管理体系的组织可以实施“顾客需求引领检验技术创新，检验技术创新驱动失效机理研究，过程系统优化实现质量技术创新”的循环式质量技术创新管理模式。主要特点如下： a)强调顾客需求引领，从了解顾客需求、掌握顾客投诉、顾客满意测量三个方面充分识别顾客的关键需求，并以此引领四个环节不断循环，实现质量技术的不断创新。 b)强化检验作用，基于顾客需求进行检验技术创新，快速隔离不满足顾客需求的产品，同时结合对不满足顾客需求产品的失效机理研究，进一步落实源头预防和控制，促进研发、采购、制造和售服过程的技术创新和管理提升。 c)重视失效机理研究，对于顾客投诉及检验发现不满足顾客需求产品，均要分析确定其失效机理，并从研发、采购、制造和售服过程全面识别潜在风险。 d)实行全过程的系统优化，以标准完善或支撑性软硬件的研发应用作为质量技术创新的输出，确保创新长效实施。 企业创新方法评价体系 1、范围 本标准规定了认证企业开展创新方法工作的一些要求。同时给出了组织开展质量技术创新循环的方法及应用评价指南。 本标准适用于实施创新方法工作的企业，也适用于追求卓越的制造业组织。 2、规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T19000 质量管理体系基础和术语 GB/T37097一2018 企业创新方法工作规范 GB/T38356一2019 质量管理 基于顾客需求引领的创新循环指南 3、术语和定义 GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 创新方法innovation method 应用一种或多种科学思维、科学方法、科学工具实现创新的技术。 3.2 最高管理者top management 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 3.3 组织organization 为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人， 3.4 顾客customer 能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品(2.7)或服务的个人或组织。 3.5 过程process 利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。 3.6 方针policy (组织）由最高管理者正式发布的组织的宗旨和方向。 3.7 企业创新方法工作enterprise innovation method 企业运用创新方法，为优化业务流程、改进技术与工具、培养组织与人员，在管理者承诺、资源保障和文档化管理的基础支持下进行的策划、实施、审核与改进的过程。 3.8 质量技术创新quality technology innovation 将新型或改进的技术应用于质量实践的活动。 注：本标准中质量技术创新主要体现为技术标准和管理标准的提升，以及支撑性软硬件(包括支持各过程的信息化系统以及自动化设备、工具、工装等支持全过程的硬件)的研发应用. 3.9 逆向驱动循环reverse driver cycle 通过目标来推导具体的实现方法，目标达到后又不断提高目标的周而复始的过程。 注：本标准中逆向驱动循环主要体现为通过对顾客需求的不断识别，推动质量技术的不断创新，使顾客需求不断被满足的过程。 4、创新方法的基础支持 4.1管理者承诺 最高管理者是企业创新方法管理的第一责任人，宜通过以下活动实现企业创新方法工作的有效性： a)制定企业创新方法工作的方针； b)制定企业创新方法工作的目标，并分解到相应的职能和层次上； c)确保企业创新方法工作的管理职责、权限和有效沟通； d)确保资源的配备； e)组织管理评审； f)推动创新方法工作改进、提高。 4.2资源保障 4.2.1人力资源 应明确创新方法工作人员的任职条件，并确保从事创新方法工作的人员满足相应的条件。 应组织开展创新方法工作的教育培训，宜包括： a)规定创新方法工作人员的教育培训要求，并规划和执行； b)组织全体员工按业务领域和岗位要求开展创新方法培训，并形成记录； c)组织对中、高层管理人员进行提升创新意识和创新方法工作要求的培训，并形成记录。 应明确员工参与创新方法工作获得创新绩效的奖励和报酬。 4.2.2基础设施 应根据需要配套相关资源，以确保创新方法工作的运行，包括： a)软硬件设备，如创新方法工作软件、数据库、计算机和网络设施等； b)办公场所。 4.2.3财务资源 应设立创新方法工作经常性预算费用，保障创新方法工作的正常进行，宜包括： a)用于创新方法工作的费用； b)用于创新方法工作管理机构的运行费用； c)用于创新方法成效激励的费用。 4.2.4信息资源 应编制程序并文档化，以规定创新方法工作的信息管理与应用，可包括： a)建立信息收集渠道，及时获取企业的创新方法工作需求、进展状态和成果； b)对信息进行分析，优化创新方法工作； c)建立创新方法工作相关的知识库，并有效维护和及时更新 d)在对外发布信息之前进行相应审批。 4.3文档管理 4.3.1管理内容 创新方法工作文档应包括： a)企业开展创新方法工作的方针和目标。 b)企业创新方法工作手册，包括： -创新方法工作机构设置、职责和权限的相关文档； -创新方法工作的程序文件或对程序文件的引用； -创新方法工作过程之间相互关系的表述。 c)本标准中要求形成文档的程序和记录。 4.3.2管理要求 创新方法工作文档应子以控制，宜包括： a)建立、保持和维护文档； b)明确文档的保密级别、保管方式和保管期限； c)发布前经过审核和批准，修订后再发布前重新审核和批准； d)易于识别、取用和阅读； e)对因特定目的需要保留的失效文档予以标记。 4.4运行管理 4.4.1制定方针 应制定企业创新方法工作的方针。创新方法工作的方针应： a)与利益相关方的诉求一致； b)在组织内得到沟通； c)形成文件。 4.4.2明确目标 应建立创新方法工作的目标。创新方法工作的目标描述应： a)与企业创新方法工作方针一致，包括对持续改进的承诺； b)可测量； c)形成文件。 4.4.3建立管理机构 应为创新方法工作设立管理机构，并配备专(兼)职工作人员。管理机构宜负责： a)制定活动计划，并形成记录； b)明确工作流程、责任部门及岗位职责； c)明确企业创新方法工作的绩效评价方式； d)协调、监督和考核各级组织的实施； e)承担日常管理工作。 4.4.4建立内部沟通渠道 应建立创新方法工作的沟通渠道，确保其有效运行，沟通方式及内容宜包括： a)跟踪计划的执行和状态，形成报告，发布到相关方； b)组织定期或事件驱动的会议，形成会议纪要，发布到相关方； c)在企业内公告创新方法工作的进展信息，并收集员工的反馈。 4.4.5实施过程 内容 创新方法工作的实施过程包括：识别问题、分析问题、选择方案、验证方案。 方法 在创新方法工作实施中，采用的创新方法可分为三类： a)技术创新方法：是指应用创新方法于产品设计、产品制造等活动中，以解决矛盾问题、提高产品质量的技术；如功能分析、因果分析、矛盾分析、物场分析、创新原理、进化规律、标准解系统、创新思维等； b)管理创新方法：是指应用创新方法于产品质量管理、研发管理、生产管理、售后管理等活动中，以减少浪费， 降低成本， 并提高业务流程的效率和效果的技术； 如SWOT分析、流程分析、质量功能展开、失效模式与效果分析、仿真模拟、流程优化、精益营销、现场管理等； c)知识工程方法：是指应用知识共享于产品的全生命周期管理和企业经营等活动中，以提升业务活动绩效的技术。如知识搜索、知识问答、知识百科、知识专题、知识地图、实践社区等。 4.4.6识别问题 应收集企业面对的实际问题，并识别出适合采用创新方法分析和解决的问题。 这些问题宜包括： a)顾客反馈的问题； b)组织内部业务流程或产品的问题； c)预测企业发展的能力短板。 4.4.7分析问题 应了解问题发生的情境，分析问题产生的原因。 分析问题采用的创新方法可包括： a)功能分析、因果分析、矛盾分析、物场分析等技术创新方法； b)SWOT分析、流程分析、质量功能展开、失效模式与效果分析等管理创新方法； c)知识搜索、知识问答、知识百科、知识专题等知识工程方法； d)它们的组合和其他方法。 4.4.8选择方案 应针对问题的原因形成方案集，并选择适合的方案。 选择方案采用的创新方法可包括： a)创新原理、进化规律、标准解系统、创新思维等技术创新方法； b)仿真模拟、流程优化、精益营销、现场管理等管理创新方法； c)知识搜索、知识地图、实践社区、知识问答等知识工程方法； d它们的组合和其他方法。 4.4.9验证方案 应验证方案的效果。验证方式可包括： 试验；仿真；样机；知识产权；经济效益、社会效益评估。 4.5审核和改进 4.5.1审核要求 应建立和保持内部审核程序，策划并实施相应的审核，以达到下述目标： a)确保创新方法工作符合本标准； b)持续改进创新方法工作的有效性，可包括创新人才培养和企业运用创新方法解决实际问题。 4.5.2内部审核 应定期进行本标准的内部审核。 注：内部审核是指企业内的评审主体实施的审核活动. 4.5.3外部审核 可定期参加本标准的外部审核。 注：外部审核是指企业外的评审主体实施的审核活动， 4.5.4分析与改进 应根据企业创新方法工作方针、目标对审核的结果进行分析，针对存在的问题制定和落实改进措施。 5、质量技术创新循环 5.1总则 质量技术创新循环， 简称CTFP循环， 是由顾客需求引领(Customer orientation， 简称C) 、检验技术驱动(Test technology drive， 简称T) 、失效机理研究(Failure mechanism analysis， 简称F) 及过程系统优化(Process system optimization， 简称P) 四个环节组成的逆向驱动循环。组织识别顾客需求， 通过检验技术创新以快速满足顾客需求；然后，通过失效机理研究，系统识别全流程潜在风险并实施过程系统优化。通过CTF P循环， 不断完善标准、研发支撑性软硬件， 进而实现质量技术的不断创新和顾客需求的不断满足。 5.2顾客需求引领 建立了解顾客需求的方法，识别、确定和分析顾客需求和期望，并有效将其转化成内部可以理解的产品要求。 5.3检验技术驱动 将产品要求转化成对产品或零部件的检验要求，提升检验技术并强化检验，快速识别并隔离不满足顾客需求的产品。 5.4失效机理研究 构建失效分析平台，运用专业技术、质量工具，深人研究不满足顾客需求产品或零部件失效原因，系统识别全流程潜在风险。 5.5过程系统优化 基于失效机理快速改进，结合全流程潜在风险系统改善，通过检验标准、图表、设计要求为主的技术标准和管理标准的提升，以及支撑性软硬件的研发应用，实现质量技术创新。 6、顾客需求引领 6.1总则 通过了解顾客需求，分析顾客投诉，开展顾客满意测量等方式，明确顾客需求，并将其转化为产品要求。 6.2了解顾客需求 6.2.1直接获取顾客信息 通过问卷调查、顾客访谈等方法，了解不同顾客群体的需求和期望，以及其优先次序。顾客需求和期望包括产品特性、可靠性、性价比、交付周期、售后服务、技术支持等。根据实际情况，针对不同的顾客群体采用不同的调查方法。 6.2.2间接获取顾客信息 运用互联网技术，从网络、媒体、科研成果等获取顾客消费需求的变化趋势，并利用自身经营网络体系，从政府平台、市场、相关行业协会、经销商、维修服务商等渠道获取消费者需求和期望的相关信息。在获取信息时，要考虑信息的真实性，从信息源的权威性、知名度、美誉度等方面进行甄别。 6.3分析顾客投诉 6.3.1投诉响应 组织宜建立有效途径收集顾客投诉，让所有投诉者易于实施，并能获得投诉和解决投诉的相关详细信息。处理投诉时，组织的处理过程和支持性信息应易于理解和使用，信息应表达清楚。对投诉信息按照其紧急程度进行分类处理。 6.3.2专业分工 可按照明确的专业化分工，组建一系列组织内部跨部门团队，对应顾客投诉信息，进行快速分类、分析和处理。 6.3.3投诉分析 运用统计分析技术，如大文本分析技术，通过分词处理、词频分析、语义网络分析等，挖掘潜藏在投诉中的关键信息，了解用户的情感倾向，掌握用户对于产品和服务的集中关注点。 6.4开展顾客满意测量 6.4.1测量顾客满意度和忠诚度，跟踪产品和服务质量，并与竞争对手和标杆对比。 6.4.2针对不同顾客群，如经销商和终端顾客，采取不同的顾客满意度和忠诚度测量方法，获得有效的信息用于改进。 5.4.3通过对顾客的跟踪、回访等途径，及时了解和掌握顾客对组织产品和服务的满意程度。 6.4.4可通过自身的调查研究或独立第三方机构，获取和应用可与竞争对手和标杆相对比的顾客满意信息，识别改进机会，改进组织绩效。 6.5确定产品要求 6.5.1识别关键需求 基于顾客需求、顾客投诉及顾客满意测量分析结果， 应用顾客关系管理(CRM) 、卡诺(Kano) 质量模型等工具，识别顾客关键需求。工具和方法参见附录A。 6.5.2转化关键需求 应用质量功能展开(QFD) 将顾客需求转化成产品在设计、生产、检验等方面的产品要求。 6.5.3明确产品要求 将产品要求或适当提升的产品要求作为开展各项经营活动的依据，以增强组织竞争力，提高顾客满意度和忠诚度。 7、检验技术驱动 7.1总则 将产品要求转化成对产品或零部件的检验要求，基于检验现状提升检验技术并强化检验，以快速识别并隔离不满足顾客需求的产品，满足顾客需求的同时为失效机理研究提供对象，为加强源头预防提供依据。 7.2确定检验要求 7.2.1分析检验现状 根据产品要求，从检验标准、检验设备、检验执行等方面调查确定现阶段检验控制的相关情况。检验现状调查方式多样，如现场、现物、现实调查，基于现行标准的符合性试验验证等。 7.2.2确定检验失效原因 结合产品要求及检验现状，确定失效原因，包括但不限于原检验标准缺失或不合理、检验方法不正确、检验设备不合适、检验执行不到位等。 7.2.3制定检验要求 综合顾客要求、检验现状及检验失效原因，制定可执行的产品或零部件的检验要求。 7.3提升检验技术 7.3.1优化检验标准 依据检验要求，采取模拟环境试验、极限试验等方法，优化检验标准，包括但不限于以下方法：一检验方法优化。评估检验方法的有效性、快速性及经济性，并以此驱动检验方法的创新。应用试验设计(DOE) 、加速寿命试验(ALT) 、多环境应力强化试验(ME OST) 等工具和方法， 提高检验方法创新的有效性和成功率，工具和方法参见附录A。 一调整检验方式。结合检验要求及产品特性，采取全数检验、加严专项试验等方式，加严控制。6.3.2提升检验能力 采取专业技术应用、职能和资源整合、流程优化和再造、统计过程控制(SPC) 技术应用、过程控制计划(PCP) 优化等方法， 应用自动化技术， 从提高精度、效率、稳定性等方面研发、改进检验设备。 6.3.3提高检验执行力 应用信息化技术，细化检验操作指导要求，加强岗位技能培训。 7.4检验控制 7.4.1检验执行 应用检验技术，对产品或关键零部件开展检验工作，对不合格品进行有效隔离。 7.4.2效果验证 基于检验执行情况、产品要求满足情况进行检查。 8、过程系统优化 8.1总则 基于失效机理及全流程潜在风险，进行系统改进，并将结果转换成检验标准、图表、设计要求为主的技术标准和管理标准的提升，以及支撑性软硬件研发应用，实现质量技术创新。 8.2专项改进 8.2.1实时改进 基于失效机理，针对关键质量特性、关键影响因素，应用自动化、信息化等手段，采取结构优化、防错防呆、管理改进等措施，确保问题快速、有效解决。 8.2.2效果验证 关注顾客投诉信息、顾客满意测量结果以及检验数据，以验证改进的有效性。 8.3系统优化 8.3.1研发过程 应用失效模式和影响分析等工具，采用标准化、模块化、精益化设计等，完善设计标准和研发知识库， 8.3.2采购过程 包括供应商质量改进、与供应商的标准协同、供应链互动及跨界提升培训等供应商质量管理方法，采取强化入厂检验的方式验证供应商改进的有效性。 8.3.3制造过程 运用自动化技术、防错防呆、全面生产维护(TPM) 等方法。全面推进对设备的实时监控与故障诊断，实现对设备及其配件的智能化管控。推行全面质量控制模式，采取信息化手段让员工了解岗位要求并强化监管，通过培训提升员工质量意识和专业技能，工具和方法参见附录A。 8.3.4售服过程 应用信息化技术，加强产品故障诊断和预测，同时对售服过程实行实时监控和闭环管理。 8.4质量技术创新 8.4.1形成标准 将检验技术驱动环节以及系统优化的成果总结形成以检验标准、图表、设计要求为主的技术标准和管理标准。 8.4.2支撑性软硬件的研发应用 应用信息化、自动化等智能制造技术，实现对生产过程支撑性软硬件的升级换代。 9、体系保障和效果评价 9.1体系保障 为使质量技术创新循环有效实施，组织可在建立质量管理体系时，考虑下列要素： 一建立以目标管理、组织系统、技术系统、标准系统、信息系统为五大支撑要素； 一以研发过程、采购过程、制造过程、售服过程为主要过程要素； —以质量技术创新循环为核心。 9.2效果评价 应用质量技术创新循环提升质量技术水平，以质量改进项目形式逐步开展。可从顾客需求引领、检验技术驱动、失效机理研究、过程系统优化和效益五个方面来评价应用成熟度，质量技术创新循环项目具体评分条款分值及评价要素参见附录B. 附录A (资料性附录) 质量技术创新循环各环节推荐工具和方法 表A.1质量技术创新循环各环节推荐工具和方法
表A.1(续)
附录 B（规范性附录） 质量技术创新循环应用成熟度评价 按评价结果，质量技术创新项目评价等级可分为： 5★，685分<得分≤1000分，质量技术创新循环高效全面应用； 4★，370分<得分≤685分，质量技术创新循环有效应用； 3★，110分<得分≤370分，质量技术创新循环应用一般； 得分≤110分，质量技术创新循环未有效应用。 表B.1质量技术创新循环项目评分分值及评价要素
表B.1(续)
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
