|
空调越好卖，服务越难搞。最近20多年以来，空调一到旺季卖的火，售后的安装服务就掉链子，让很多用户恼火，也让很多空调企业愁的慌。 池梅||撰稿 “枯藤老树昏鸦，空调WiFi西瓜”。一到夏季，大部分的人就开启了这样的生活模式。空调行业也随即迎来销售旺季，同时关于空调的投诉也开始升温，特别是销售安装方面，更是乱象丛生。像促销活动隐患多、赠品三包无保障、售后安装服务难到位等等，都是消费者买空调时可能遇到的会头疼的事。 日前，有顾客向媒体投诉称，自己购买大金空调已经签订了合同，而且全款付清。之后商家单方面宣布要加价，可能导致最后装不了，甚至不能发货。合同中明确约定“具体进场时间等业主或装潢公司通知”，而商家给出的理由竟然是业务员报错价格，也让人啼笑皆非。 此次事件中涉及的大金中央空调，商家称是业务员粗心报错了价格。我们可以猜测一下，为什么业务员会出现这么大的漏洞：一种可能是商家为了抓住空调旺季促销，抢占市场，临时举办的促销活动，业务员不够只能找“临时工”来凑，属于员工意外事件。另一种可能则是商家行为，为了抢市场、抢客户，最大程度的刺激消费者，商家会别有用心地给出价格直降多少的让利，先把客户抢到手再说，后期发现没有核算成本想到要加价。 其实像中央空调这样的本身售价高、安装费用也高的产品，消费者会选择投诉。但在普通家用空调销售的时候，也同样会有类似问题。比如安装不及时、拖拉很久，或者服务承诺不能保证等等，但可能因为涉及金额小、怕浪费时间等，消费者往往选择忍气吞声。 很多时候，旺季购买空调，对消费者来说，最大一个问题就是安装不及时，甚至收费高，包括维修费用也高，甚至有些地方是先交费后维修。而这些问题归根结底，则是企业只看到旺季市场，服务能力跟不上，而且只追求利益最大化，而忽视一切应该用户为中心的方向。同时，一些家电企业在备战旺季时，习惯打价格战，而不是提供好产品、好服务。所以旺季空调乱象的本质还在于企业和行业的不当竞争。 对所有空调厂商来说，抓住旺季促销无可厚非，但是如果采取一些不合理的行为，比如，清库存产品、低价格竞争、或者许诺一些安装、服务等方面的“空头支票”。即便能获得一时之利，终究不是行业健康发展的道路。因此，如何让旺季空调市场更旺，关键的关键是打通用户最后一公里。 ==== 智家电（ijiadian）：智能互联网时代家电第一自媒体，关注互联网智能化拐点时代的家电产业转型进程。 |
|
|
