检测实验室接到客户投诉时，每个岗位都要负责些什么？

本文选自仪器信息网原创大赛，作者系检验检测行业资深从业者。

今天，我们谈谈投诉管理在实验室里面是如何管控的。

本文结合CNAS-CL01:2018中《检测和校准实验室能力认可准则》中7.9投诉以及新增7.9.2~7.9.7等要求，针对客户对实验室整体运作包括管理体系在内的所有抱怨及投诉，为了建立一个有效的投诉处理程序，以保证实验室的客户投诉能得到及时的处理，以提高客户对实验室的可信度及维护实验室管理体系运作的有效性。

一、投诉的定义

投诉就是指来自客户的一些关于检测活动、工作质量或服务的负面建议。

二、实验室相关人员关于投诉管理的职责

最高管理者主要是对投诉的相应改善措施及处理结果进行审批，并反馈给投诉人。

质量负责人负责组织受理投诉,及时反馈调查和处理结果，必要时对因投诉管理体系运作而需进行的内部审核。

技术负责人负责组织分析和处理投诉及反馈意见中的有关技术运作的问题。

实验室主管协助技术负责人对客户投诉及反馈意见中的技术运作问题进行原因分析和制订纠正预防措施，监督纠正预防行动措施的执行。

其它相关人员主要协助执行投诉措施。

质量管理组人员负责保存投诉的记录、服务客户的调查反馈意见，以及实验室针对投诉及反馈意见所开展的调查和纠正措施的记录。

三、具体的作业流程

1、投诉管理一般是先受理投诉，接下来投诉处理，调查分析并且确定纠正措施并实施纠正措施，改善效果确认后提交给客户。若客户认可，该投诉可接受并将相关资料归档，若客户不认可，就需要从调查分析开始直到客户接受为止。

2、我们需要关注投诉来源于以下方面：

a、客户直接投诉和申诉；

b、与客户的沟通合作；

c、问卷和满意度调查。

3、投诉受理

质量管理组人员负责投诉的受理，在接到客户或其它方面的口头、电话、电子邮件或者邮政信函等方式的客户投诉后，及时记录在《投诉登记表》并反馈给质量负责人。遇到重大投诉，质量负责人应及时通知实验室最高管理者。

4、投诉的处理

a、在接到客户投诉时，质量负责人应首先组织技术负责人及检测人员对客户投诉的内容和要求进行分析，确认投诉是否有效。

如果投诉有效，由质量负责人组织相关人员进行调查分析，以确定必要的纠正措施、改进或预防措施，纠正措施在经过最高管理者批准后，由质量负责人组织实施。

b、当客户的投诉涉及到实验室的管理体系及检测技术方面严重问题时，质量负责人视情况组织制定内审计划，在经过最高管理者批准后，进行实验室内部审核。必要时可以组织进行管理评审，并按照文件《实验室纠正及预防措施管理程序》要求组织实施纠正措施、改进措施。

如果投诉不属于实验室责任问题，应与客户协商沟通解决。

5、投诉的答复

如果客户投诉经过调查爲无效投诉，质量负责人应及时以书面形式答复客户。

如果客户提出的投诉经过调查为有效投诉，质量负责人应及时组织完成纠正措施、改进措施，并向最高管理者汇报处理结果。

纠正措施和改善效果经过最高管理者确认后，由最高管理者将提供书面的投诉回复报告给客户确认。如果确实因本实验室过失给客户造成了一定的损失，将与客户进行协商解决直到客户满意。

一些实验室收到的所有抱怨和投诉需24小时内由质量负责人口头或书面答复客户确认已收到该投诉，并已开始进行调查，无论投诉的调查结果是否有效，质量负责人都应及时告知客户，对于有效的投诉应及时採取合理有效的纠正措施进行处理，该处理改善措施需在一个月以内完成。

最终处理进程的报告及结果由最高管理者审批并提交给客户确认。质量负责人应跟踪投诉处理的最终结果，了解客户的满意度。

6、资料处理

质量管理组资料管理员应保存所有的投诉记录、调查反馈记录以及实验室针对投诉及反馈意见所开展的调查和纠正措施的记录。

总结

如何有效并及时处理客户的投诉，一直以来是实验室需要关注的问题。实验室应该积极主动与客户沟通，及时发现问题并解决，从而与客户达成共识，最终实现实验室工作质量和服务质量提高等。