【探究】专家学者把脉家电售后服务市场化是才是根本症结

为了破解行业之难题，寻找家电维修乱象这一痼疾、顽疾深层次的原因，探索讨论解决之道，3月25日中国家用电器服务维修协会在北京组织召开了研讨会。参会人员包括，政府、协会、省市行业协会；专家学者；企业服务和法务及制定企业服务政策的负责人；上门服务工程师代表等50多人，研讨会就当前家电售后维修的乱象、顽疾、难题进行了广泛深入的讨论。

研讨会提出了当前出现维修乱象的核心原因在于，信息不对称；服务人员收入太低；政府、行业、企业市场监管缺失；家电维修没有真正市场化；没有统一诚信的服务平台；消费者没有对维修服务的选择权；没有把收费价格的决定权交给市场供需双方；维修部件未能实现自由流通；《三包规定》、《新消法》在一定程度上制约了企业发展；没有把家电维修收入的分配权交给服务企业；售后维修服务人员在企业的从属地位过低；产业链利益分配机制不平衡；诚信体系建设不完备、不成熟；对欺骗欺诈行为处罚力度不够；传播正能量，树立好榜样宣传力度不够等十五个问题。

中国消费者协会权益保护专家武高汉在发言中指出，任何行业都一样，在利益面前都会有害群之马，这在市场经济中并不奇怪。从市场规律来看，现在还不可能彻底杜绝。需要从加强执法力度；加强行业自律；加强舆论监督；加强消费者对行业的监督四个方面解决问题。其中，加强行业自律最为关键。

海尔集团副总裁、中国区首席市场官李华刚则表示，国内的家电企业售后服务体系是在社会化体系不能满足厂家售后服务情况下建立，对中国的家电产业成长壮大起到了积极的作用。但随着企业服务体系的固化，实际上成为企业竞争的辅助工具。现在，不能因为成为行业的通病而不为，确实到了变革的关键时期。海尔要做的就是让服务网点、服务兵，有尊严的挣到钱，实现厂家与服务网点的共赢，并且积极协助行业，推动售后服务的市场化改革。

“国内家电服务管理办法，是中国家电产业当时刚起步时的产物，是为了应对当时产品质量还无法保障，以售后服务的方式来弥补缺陷的一种模式。这与国外生产厂家只负责生产品质产品，售后服务维修交给第三方社会机构是不同的。特别是现在厂家对服务的过分承诺，比如说终身保修，这就是一个伪命题，终身是产品用到什么时候？无法界定。现在，中国家电产业已经成熟，到了推动加速售后维修服务问题解决的时候了。”这是博西家用电器（中国）有限公司高级副总裁王伟庆的观点。

著名经济学家、国务院发展研究中心市场所所长任兴洲发言提出四点，第一家电维修市场信息不对称是客观存在，大大增加了管理的难度。特别是服务人员上门的自由裁量权很大，这就对人员的道德操守要求很高；第二问题出现是行业成长中的烦恼。目前国内有70亿台家电保有量，其中30%-40%处于待维修的高峰，家电维修对于产业发展意义重大；第三要多维度、多样化解决问题，让厂家负更大的责任，或者让厂家来主导解决问题，会使厂家的包袱越来越重；第四要历史的看待现在的问题症结，当时制定的一些法律法规是没有错的，现在时过境迁，可以根据实际进行调整。汽车行业已经改变了，十部委发文打破了4S店独家包揽售后的现状，家电售后维修服务也到了打破原有模式的时候。

三星（中国）投资有限公司总监刘彤介绍三星的做法，现在三星的家电服务网络是网格化布局的，是根据当地市场销售情况，来布局网点的多少，是与经营相匹配，让服务商能够吃饱，有利可图。一二线大城市服务相对要好一些，问题多发生在乡镇一级的市场上。主要还是乡镇一级市场发育不完善，需要在发展中不断完善和解决。

国家市场监督管理总局执法稽查局杨红灿局长在会上介绍了当前的经济形势和监管总局的工作重点，他认为，当前国内消费对经济的拉动占据76.2%比重，家电消费是一个重要的消费标的，3.15曝光维修乱象就是要净化消费环境，给人民群众消费的信心。从监管角度来看，处罚很有必要，但仅依靠处罚是罚不出良好的市场环境。企业还是要履行主体责任，从生产到销售，再到售后服务，需要按照有关法律、法规、道德等方面综合治理。同时，要加强鼓励，弘扬正气，树立行业标杆，形成正向激励的风气。作为政府部门，要多引导，多帮助。对于那些故意、肆意违规违法的，要杀无赦。

在与会者讨论中，大家对十多个问题发表各自的见解。经过认真讨论，行业出现乱象、顽疾、难题的核心原因，集中在“家电服务维修业没有真正市场化”、“对欺骗欺诈行为处罚力度不够”、“既有的《三包规定》、《新消法》在一定程度上制约了企业发展”三个方面，需要行业管理者、行业参与者一起协同推动，从根本上铲除顽疾滋生的根源。

协会理事会主席团主席刘秀敏认为，推动家电维修业市场化进程迫在眉睫：一是把消费者对维修服务的选择权还给消费者；二是把家电维修收费价格的决定权交给市场供求双方；三是把维修用零部件自由流通权交给市场；四是把服务收入使用权交给服务企业；五是家电服务商呼之不出；六是必须打破家电维修业具有垄断性市场特征的局面。刘秀敏主席坦言，家电维修业具有的垄断性，掣肘了家电维修业市场化进程，与改革开放的经济建设和市场发展相悖。

最后，中国家用电器服务维修协会理事长连四清代表协会结合座谈会的精神，通报了协会近期的四个方面的重点工作，一是向政府相关部门沟通，取得对治理维修乱象的指导性意见；二是继续向专家学者请教，从法理上得到改进的具体意见；三是开展家电业维修全国巡回检查月活动；四是出台推进家电售后服务市场化进程的具体意见办法。加速我国家电服务维修业适应我国经济转型升级的步伐，从根本上解决长期困扰我国家电服务维修业的乱象和顽疾。

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