 今天，来增加一些奇奇怪怪的知识点。 和媒体打交道需要一定的技巧。为此，福莱灵克咨询公司发明了一个简单的危机传播公式：(3W 4R)8F=V1或V2。 3W： ①我们知道了什么；②我们什么时候知道的；③我们对此做了什么。 媒体提问和企业反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。如果一个企业对于它面临的危机认识太晚，或是反应太慢，那它就处在个滑坡上，掌控全局会变得很困难。 如果不能迅速地完成3W，它将会无力回天。对于企业来说，信息真空是最大的敌人，因为总有人会去填充它，而且往往是负面的信息。 4R： 遗憾(regret)，改革(refoma)，赔偿(restitution)，恢复 (recovery)。 指的是企业在危机中的态度定位，与危机打交道，一个企业要善于表达遗憾，保证解决措施到位，防止未来发生相同事件，并且提供赔偿，这一定位要保持到安全摆脱这次危机之后。 8F： 事实：指在危机管理中，向公众提供客观可靠 的信息，真正主动的对公众承担相应的责任，隐瞒信息则会切断有效沟通的渠道，使得危机升级; 迅速：指企业应在第一时间对事件做出反应，沉默和规避都可能导致危机的变相;危机沟通要迅速果断，力求在危机评估定性后做到一锤定音。 坦诚：沟通过程中不应躲闪，在保证信息归口一致的前提下，保持适度的官方辞令，但值得注意的是，虽然事实作为危机沟通的核心基础，并不意味着传递所有信息，要结合信息公布后可能产生的应激反应考虑。 感觉：与公众分享感受，使整个危机沟通体系朝人性化方向发展。 讨论：即危机沟通小组，执行企业内部的信息获取审核，以及危机沟通过程中的人员核定，安排调度等工作。 灵活性：企业的对外危机沟通中,特别是面对媒体时应因地制宜，因时制宜，及时作出机动灵活的处理。 反馈：时刻关注外界对于危机产生的信息，并有针对性地及时作出反馈。 V1 和V2： 指责任承担者(victim)和恶人(villain)。 即危机沟通结束后组织机构在公众眼中所扮演的形象。 前者责任承担者为勇于承担责任，解决方案另公众满意的正面 形象，虽然会遭到公众的抱怨和指责，但最终会获得宽容和原谅。 后者恶人形象则会引起组织内部动荡，外部舆论趋于负面的后果。 但是，无论是哪种形象，危机处理结束后采取适度的公关和宣传手段，可以帮助企业弥补危机为其所带来形象上的重创，恢复公众对组织形象的信心。 |
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