【酒店培训教材】有效沟通技巧10讲（通用型）

【教材价值】

通过本教材的学习，您将能够

1.掌握沟通的基本结构；

2.精通高效沟通的各种形式；

3.掌握高效沟通的步骤和技巧；

4.提高与上司的沟通质量；

5.改善与下属的沟通方法；

6.通过沟通改善与其它部门的工作关系；

7.通过高效沟通赢的客户；

8.掌握会议沟通技巧。

【适用对象】

希望培养和增强沟通技巧、制定解决冲突的全过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业及酒店行业管理工作者，希望提高沟通能力的管理者和员工。

【教材提纲】

第一讲：高效沟通概述

1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

3.高效沟通概述

第二讲：有效沟通技巧

1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

2.有效发送信息的技巧

3.关键的沟通技巧--积极聆听

4.有效反馈技巧

第三讲：有效的肢体语言

1.信任是沟通的基础

2.有效沟通的五种态度

3.有效利用肢体语言

4.说话语气及音色的运用

5.沟通视窗及运用技巧

第四讲：高效沟通的基本步骤

1.步骤一事前准备

2.步骤二确认需求

3.步骤三阐述观点--介绍FAB原则

4.步骤四处理异议

5.步骤五达成协议

6.步骤六共同实施

第五讲：人际风格沟通技巧

1.人际风格的四大分类

2.各类型人际风格的特征与沟通技巧

3.分析型人的特征和与其沟通技巧

4.支配型人的特征和与其沟通技巧

5.表达型人的特征和与其沟通技巧

6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧

第六讲：电话沟通技巧

1.接听、拨打电话的基本技巧和程序

2.接听、拨打电话的基本技巧

3.接听和拨打电话的程序

4.转达电话的技巧

5.应对特殊事件的技巧

第七讲：怎样与部下进行沟通

1.下达命令的技巧

2.赞扬部下的技巧

3.批评部下的方法

第八讲：怎样与领导进行沟通

1.向领导请示汇报的程序和要点

2.与各种性格的领导打交道技巧

3.说服领导的技巧

第九讲：接近客户的技巧

1.如何使用接近语言

2.接近客户的技巧

3.面对接待员的技巧

4.面对秘书的技巧

5.会见关键人士的技巧

6.获取客户好感的六大法则

第十讲：会议沟通技巧

1.会议的安排

2.会议的主持

3.成功地开始会议

4.会议主持人的沟通技巧

5.圆满地结束会议

6.灵活地应对会议的困境

沟通技巧涉及到方方面面，不仅仅管理者需要，服务人员也需要，营销人员也需要，很多管理问题的产生都是由于沟通不畅产生的。牛根生说过：管理98%的问题都是沟通的问题。由此可见沟通的重要性。

【部分内容】