【手册】酒店运营实战标准手册

目录

100前厅篇

1、对客服务标准

1.1、大堂管家

1.2、推销客房

1.3、介绍客房、参观客房

2、会员权益

3、电话接听

4、预订

4.1、OTA预订

4.2、预订已满处理

4.3、超额预订

5、上门散客入住办理

5.1、OTA客人入住办理

5.2、团队入住办理

5.3、VIP客人入住办理

5.4、预付金收取

5.5、催款和续住

6、延时退房

6.1、零秒退房

7、客人投诉处理

8、开门服务

9、贵重物品寄存

10、行李寄存

11、叫醒服务

12、夜审操作

13、健身房（可选）

14、换房操作

15、遗留物品处理

16、访客登记 

200客房篇

1、PA服务每日操作

2、不同房态清洁顺序

2.1、退房清扫

2.2、住客房清扫

2.3、空净房清洁

3、铺床

4、查房

5、敲门

6、开门服务

7、房间门未锁处理

8、遗留物品处理

9、请勿打扰处理

10、工程保修流程

11、VIP房清扫流程及布置

12、夜床服务

13、消毒间整理

14、工作间整理

15、工作车整理和使用

16、客房五色抹布使用标准

17、清洁工具的要求

18、客房钥匙管理

19、对讲机使用 

300餐厅篇

1、推销餐饮产品技能

2、迎客、点菜服务

3、结账服务

4、自助早餐服务标准

5、下午茶服务

6、菜单

7、会议服务

8、送餐服务

9、婴儿椅

10、自助早餐营业时间 

400厨房篇

1、厨房基本操作方法

1.1、食材初加工

1.2、烹饪方法以及烹饪美学

1.3、自助早餐

2、自助早餐

2.1、自助早餐特色菜品

2.2、自助早餐菜单

3、下午茶出品标准

4、会议服务（茶歇）

5、厨房设备配置以及保养

6、食品卫生安全

6.1、食品留样

7、厨房工作流程

8、厨房收市流程

9、厨房各类表格 

500安保篇

1、着装规范

2、保安巡逻服务

3、保安楼层服务

4、停车场保安服务

5、消防监控服务

6、监控室工作规范

7、人员进出

8、保管与交接

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