酒店前厅的工作繁重,容易产生情绪,但又千万不能有情绪,要能忍一时之气,方能除百日之忧。酒店要为前厅的员工创造一个良好的环境,员工才会有个好心情。员工有了好心情,酒店才会有好形象,才会有优质服务。 对于前厅工作人员来讲,了解前厅的管理二三事,情绪自然会减少。所以就跟大家分享一些前厅管理的哪些事吧! 01 员工素质管理 前厅是酒店窗口,员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个酒店的经济效益和社会效益。 前厅管理:
前厅员工个人也要做到:
为了让顾客有宾至如归的感觉,员工必须练好基本功,按酒店规定,做到干净整齐、仪态大方,给人亲切感,从各个方面提高个人素质。 02 客房推销管理 优秀的前厅员工,从客人步入店门那一刻起,在简单的迎宾过程中,就应慧眼识人,并因人而异,运用不同的推销策略,尽量达到销售目的。 前厅员工在与客人商谈时,应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中前厅员工的责任是引导客人,帮助客人进行选择。 在向客人报价时,可根据客人的特点提出不同价格供选择。
这样的员工,要靠平时培养和培训。运用大量的案例及情景教学方式,引导和锻炼员工的洞察力,并在实践中增强他们的能力。 03 预订管理 前厅预定是一项非常重要的工作。为了做好预定,需要把好以下几关。 接受预订 首先要查阅控制簿或电脑,如有空房,则立即填写预订单。并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。 确认预订 在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订与酒店未来客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认。 拒绝预订 如果酒店无法接受客人的预订,就应对预订加以婉拒,并主动提出一系列可供客人选择的建议。 核对预订 为了提高预订的准确性和酒店的开房率,在客人到店前,要提前与客人进行多次核对,问清客人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等是否有变化?核对工作通常要进行三次。 预订的取消 由于各种缘故,客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时,不能在电话里表露出不愉快,而应使客人明白,他今后随时都可光临酒店,并受到欢迎。正确处理取消订房,对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。 预订的变更 在这里输入你的内容,注意不要用退格键把所有文字删除,请保留一个或者用鼠标选取后直接输入,防止格式错乱。 以上是在客房预订方面的几种技巧,也是预订岗位的员工必须掌握的知识,这主要靠员工个人平时工作的积累。 04 劳动纪律管理 前厅是酒店一个重要的接待场所,为了维护酒店形象和接待好来客,对员工遵守劳动纪律又须有更高的要求。
工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客倍感亲切、安全,更不得与客人发生争执,当发现问题时要及时报告部门经理与当值领班,由其处理。 05 投诉管理 投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面。 接受投诉时:
处理投诉时:
对于本人权限内不能解决的客人投诉,要先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人,真正不能解决的,再次向客人道歉,以求得客人的谅解。 06 环境管理 前厅内要通入一定的自然光,适当配以各不相同的灯光,以保证良好的光照效果。
07 大门管理 前厅大门通常由正门和边门构成,大门的外观要新颖、有特色,能对客人有较强的吸引力。
酒店要通过相关培训,提高员工的素质,树立良好的服务意识,拥有良好的语言表达能力和良好的心态,才能成为前厅的一名优秀的员工。 这是一个社会阶层不断固化的时代,但也是一个逆袭随时可能发生的时代。提升你的格局,是人生逆袭的唯一途径。 |
|