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二、客户经理制客户经理制是以客户经理为主体所进行的组织结构设计和营销制度安排，是近年来我国银行界新兴的以向客户提供高品质、全方位金融服务为内涵的业务拓展模式。其内容包括客户经理的基本条件和任职方法；客户经理的经营目标和工作内容等一系列规范要求。（一）客户经理客户经理制下的客户经理是指岗位职务，区别于行政职务和技术职称，专用于在商业银行客户部门和客户岗位工作的人员。其中，信贷业务部门客户经理的工作目标是：以优质、高效的金融服务为手段，利用各种有效资源，促进贷款业务健康、协调发展，实现综合收益的最大化。（二）客户经理应具备的基本条件客户经理是面向市场、为客户提供金融服务的专门人才，一般来说，客户经理应当具备以下基本条件：1．足够的知识储备。银行产品和服务较之其他一般产品，知识含量、政策要求和复杂程度要高。这就要求客户经理必须有丰富的知识积累，熟悉并掌握金融法律法规及金融管理规定，了解国内外市场基本动向，掌握相关专业知识，做到客户咨询什么就能准确回答什么，需要什么帮助就能提供什么服务。2．全面的业务技能。一个称职的客户经理应该能满足客户多方面的需求，既能提供传统的结算、存款、贷款业务，又能提供现代银行理财等多样化的金融服务。客户经理只有具备了扎实的业务基本功，才能够为客户提供高品质的金融服务，履行好自己的职责。3．高超的公关艺术。一个优秀的客户经理应该能够在为原有客户提供优质服务的同时，不断挖掘新客户，为银行的可持续发展提供源源不断的客户群体。因此，客户经理需要具备丰富的社交经验和公关能力，有灵活机变的谈话技巧，这样才能拉近与客户心理距离，在银行与客户之间架起合作的桥梁。这样的技能与素质需要在不断的实践中去磨炼积累。4．良好的职业形象。客户经理是银行形象的代言人。客户经理的言谈举止，都会影响银行在客户心目中的形象。因此，客户经理在与客户交往时要做到彬彬有礼、温文尔雅，这样才能产生亲切感、亲和力，取得客户的信任和信赖。5．全天候的展业思维。是指不论在什么时间（包括在工作时间以外），客户经理都要有良好的客户发掘意识。（三）客户经理工作内容1．开发客户，营销产品。客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求。这里包括两层含义，一是客户现在还不是该行的客户，亟待开发；二是客户虽然现在是该行的客户，但客户自己末发现某些金融需求，亟待引导。客户经理应积极向客户推荐银行产品和金融服务，提供完善的咨询服务和高层次的理财服务，利用现有金融产品，为客户设计最合适的金融产品组合。2．内部协调。客户经理手中的每笔业务都是银行的财富，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。3．制订业务合作方案。客户经理按照商业化经营原则，与客户洽谈合作内容，起草银企合作协议，报有权审批人批准，签订合作协议。4．监测客户。了解国家产业政策、产品市场信息，密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风险产生原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。（四）客户经理的权利1．对辖内贷款客户行使独立的业务调查权和信贷监督权。2．当本行和上级行作出的贷款决策与本人贷款调查评估意见不一致时，有保留个人意见和向上级行直至总行反映本人意见的权利。3．对信贷政策、制度办法、贷款决策及客户营销策略拥有建议权。（五）客户经理工作制度1．报告制度。客户经理应定期或不定期地访问客户，了解客户的经营状况及对银行各项业务和服务的需求，听取他们的意见和建议。访问情况应每月向主管领导汇报一次。对客户急需的业务需求和重大意见和建议，应随时向领导汇报。2．例会制度。各级行客户部门应每月组织一次客户经理会议，总结交流工作经验，研究、解决客户提出的意见和建议，协调处理客户经理工作中遇到的问题，制订加强客户营销，改进客户服务的措施。3．信息反馈制度。对客户提出的各种需求、意见和建议，客户经理要通过口头或书面的形式及时反馈受理情况，通报处理结果。4．工作日志制度。客户经理要将每天的工作情况、遇到的问题及处理结果、客户提出的意见和建议记入工作日志。客户部门负责人应定期或不定期对客户经理的工作日志进行检查。活动设计【活动要求】 根据信贷业务岗位客户经理的基本条件及工作任务，说明你如何能够胜任该项工作。【活动资料】 某银行招聘个人贷款业务客户经理。相关要求如下：1．岗位职责：（1）开展个人贷款业务相关的市场调研工作，为个人贷款产品开发、风险防范提供决策依据；（2）组织实施全行个人贷款业务的市场营销策划、项目预算、效果测评；（3）为分、支机构提供个人贷款业务营销策划咨询、培训和支持；（4）监测全行个人贷款业务的发展动态、指标完成情况、贷款质量变化情况。 2．招聘要求：（1）金融、市场营销等财经类全日制专科及以上学历；（2）具有良好的市场敏感度，能把握金融市场变化热点进行营销策划；（3）具有良好的逻辑分析、沟通、文字表达能力；（4）具有全国性、区域性市场营销策划工作经验者优先考虑。 |
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