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前言 众所周知，销售的主要目的就是为了“成交”。“成交”（close）指的是“缔结契约”或客户明确表示要购买的交易行为。换个角度看，在销售成交之前，客户随时都有反悔的机会，这也是销售过程中，最让理财经理期待、又怕受伤害的阶段。但是，当你走出常见的销售误区之后，展现在你面前的，将会是成交的喜悦。  大多数的理财经理常常会有这样的困惑，好不容易得到了客户的信任，客户看起来对你推荐的理财产品也颇感兴趣，爱不释手。但这个时候，大部分的理财经理却开始进入了两难的困境：深怕再进一步，会把客户吓跑；但是又担心后退一步，会流失客户，错过与客户成交的机会。 那么，到底什么时候才是正确的“成交时机”呢？ 事实上，当客户在内心中产生了“我想买”意愿的时候，就是成交最好的时机！但是理财经理要注意的是，这个时候即使客户有了想要购买产品的意愿，他也不会说出口，只会在行为举止上有一些细微的变化，如果这个时候，理财经理如果不够敏锐、没抓准时间争取销售，或者做出了一些让客户感到不安的行为，都有可能就此丧失了成交机会。 一般情况下，理财经理可以下面两个方面来判断成交的时机：一方面是客户的行为举止突然发生了变化，比如客户在与你交谈的过程中，突然陷入思考，又或者是客户反复地检测你的产品宣传册；另一面则是客户不断的对你所营销的产品细节提出了诸多问题。 面对客户的诸多提问，有些理财经理可能会以为是客户在质疑或者否定银行的产品，其实不然，国泰银行的知名理财经理杰佛瑞‧基特（JeffreyH.Gitomer）强调，当客户对你的产品不断提出问题的时候，十之八九实在透露着想要购买的信息，可惜这个时候大多数的理财经理只会照实的回答客户的问题，不懂得把握销售机会，促成交易。 美国国泰银行理财经理杰佛瑞‧基特建议，当理财经理在销售产品的时候碰到这种情况，应该采取“回应式问句”，利用反问客户问题，以促成交易。举例来说，当客户问你：有其他产品吗？理财经理应该避免直觉性地回应说：有。而是要通过反问客户：你需要看看我们银行的其他理财产品吗？的方式，这样既回答了客户的问题，也能从客户的回答中得出对面是否有购买意愿。 话术1：与客户确认交易 客户开口发问，就表示了客户已经对你的产品产生了兴趣，这个时候，就是促成交易最好的奇迹了。因此，理财经理应该尽可能把握客户每次发言机会，利用“反问式”来确认客户是否有交易的意愿。 客户问题1：有没有风险？ 错误回答：您好，购买我们这个理财产品是没有风险的。 正确回答：这是我们银行自己的理财产品，目的就是为了增加您的资金收益。您是我们的大客户，您尽管放心，我们不会让您这样的大客户受损失的。您要不要办一期试试看？ 你们还有其他的理财产品吗 ？ 错误回答：有。 正确回答：你想看看我们银行其他的理财产品吗？ 什么时候出新的理财产品？ 错误回答：6月中旬。 正确回答：6月中，不过现在购买产品有优惠活动，我们来比较看看哪种方案对您比较有帮助？ 理财经理除了抓不准成交的时机之外，“开口促成交易”也是目前多数理财经理的弱项。大多数理财经理很担心自己一开口就遭到了客户的拒绝，或者是自己开口给客户造成太多压力，从而破坏了成交的可能性。 对此，杰佛瑞‧基特认为，促成交易的关键在于理财经理的真诚和自信态度，当发现你的客户释放出了对你的产品有了购买信息的时候，客户经理此时只需要相信自己的判断力，并且相信客户会买你的基金或者理财产品，你就可以顺势而为，以不卑不亢的态度让客户答应成交即可。 反之，若理财经理低声下气地求客户购买你的产品，这就等于在告诉客户，连理财经理自己都对产品没有信息，不仅会使客户感到理财经理的不专业，也会伤及产品和银行的形象。 当然，即使你鼓足了勇气，以自信的态度开口要求客户进行购买的时候，还是有可能碰到客户以“没钱”、“不需要”等理由拒绝。这个时候，理财经理必须提醒自己“否定他人观点只是人类的本能反应”，只要不放弃，还是有可能将这个客户的拒绝转变成为成交的契机的。 美国国泰银行高级理财经理杰佛瑞‧基特（JeffreyH.Gitomer）在积累了6000次拜访客户的经验中统计归纳出一项结果：客户拒绝购买保险、基金或者理财产品的理由，只有38%是真的。所以，对理财经理来说，真正重要的不是应该如何一次就说服客户购买产品，而是思考在遭受到客户拒绝的时候该怎么应对，怎么样引导客户说出“不买你产品的真正理由”。因此，理财经理在面对客户否定产品、拒绝你的要求时，最好能先从容地赞同客户的看法，以此作为缓冲，切忌一被客户拒绝就据理力争，这样的做只会惹恼你的客户，扼杀一切成交的可能性。 举例来说，当客户说“这个产品的收益没有互联网的理财产品收益高。”这个时候，你可以用先回复客户“是的，我们的产品的确没有互联网的理财产品收益高”，接着再以“但这其实是有理由的，因为……”的说法，进一步说明客户这个问题的真正原因，转而将重点导向“所以，我猜想主要问题可能不是您不喜欢这个产品，而是……”，最后再尝试解决客户的困扰。 话术2：巧妙化解客户的拒绝，客户表示“没钱” 表面理由：“没钱” 真实情况：没有购买的预算，无法立刻做决定 “请您告诉我实话，如果不用现在马上做决定的话，您考虑会购买我们的产品/服务吗？” “您可以考虑这个产品/服务很久，也可以享受这个产品/服务很久，一切的决定权在您身上。” 真实情况：没有决定权，需要征求他人同意才能购买 请告诉我您犹豫的是买产品？还是拥有这个产品/服务呢？如果您想要这个产品/服务，我会想出一个让您觉得舒服的办法，让您拥有这个产品/服务。 真实情况：收益达不到预期，不代表完全不会购买 请问，我们产品的收益跟您预期的相差多少？ 真实情况：对产品/服务存在疑虑，最好的办法就是向客户展示真实的成功案例 这样吧，我这边有很多成功客户的案例，您可以先参考一下，看完后真的觉得不喜欢再做决定好吗？ 真实情况：不够渴望这个产品/服务，必须营造出“限量产品/服务”的魅力 如果您没有这么喜欢我们这个产品的话，我只好把这个机会让给我们另外的客户了。 在目前的银行体系中，理财经理已经成为了为银行带来中间业务收入的主力军。也就是说，从某种意义上，银行的理财经理就是银行的销售经理。所以，尽可能了解销售可以让理财经理在这个岗位上发挥他们最大的作用。总之，理财经理所做的一切工作，从了解客户、接近客户、到后来的卖基金、卖保险、推销信用卡等等一系列行为，最终目的就是为了成交！ |
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