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服务需建立在双方平等的基础上，过度服务会增加门店管理及成本开支，适当拒绝和区别对待将有利于门店长期发展优质会员，把更好的服务提供给更有消费能力的客户。  门店现状3大问题分析 问题一 聚焦引流问题，忘记如果留住客户 曾经有人问我，如何做引流，我就回答了一句：你是如何留住客户？如果客户都没有留住，谈如何引流。因为引再多客流都没有一点价值。 我们要思考：引流来的客户能带来什么？ 问题二 会员卡困局 汽车美容、汽车维修行业有各种各样的卡，卡的类型非常多，但我们必须思考：这些卡售出去到底赚不赚钱？ 举个栗子： 四川一个门店有2000多会员，我抽取了一年、两年和三年前的会员卡，并查看这些会员过去都做过什么项目。结果，30张中只有1张做了内饰清理，其他的都是洗车。但，洗车赚钱吗？不赚钱！或者说洗车赚钱会非常累。 结果是，一张卡售出几乎除了洗车，没有产生其他有利润的项目，以至于此卡最终没能带给我们带来任何利润，甚至亏损。 问题三 促销活动误区 很多门店也搞活动，满100送50，买1000送600，然后陷入一个怪圈走不出来。这会出现一个问题：活动做多了，折扣越来越低，活动频率一次比一次高，养成了客户的观望心态，不打折就不来，门店利润空间也在不断的降低。 举个栗子： 我曾做过一个活动，打九折，做了大概14天，客户因为促销而购买了，然后每个客户有2张卡没有消费，导致后面3个月生意明显下降，从50~60万下降到30~40万每月。 我碰到过很多这种情况：搞活动有三四万进账，如果不搞活动每天就是几百块钱，自己给自己做死了。 上述的问题，如何解决呢？ 如何做好汽车美容 改革一 门店项目做减法 我从2008年扔掉了包括脚垫、坐垫、布套等占库存的产品，停止了所有会员卡，转为套餐年卡。 这也导致客户的不理解，我们是如何解决的呢？ 话术和套路很重要，我们就说因为软件系统改换，因为匹配为题；有些客户转换过来了，我们也退款给他们，或者直接将旧卡的满额抵扣新卡。例如，500元的卡，就算只剩余1元，也算500元。 改革二 改变员工薪资待遇结构制度 不仅仅改变我们的会员套餐卡，还要改变员工的薪资待遇：所有的员工，从经理到操作员，统一实现零底薪。 员工没有保障，不同意怎么办？ 财务用10天时间，统计6个月内的项目销售情况，计算出项目的工时，计算出每个月20万的薪资支出。改革适应期，我将工资增加10%，即22万，平均到每个工时上。 当然，他们不太理解这个算法，直接点描述：这个只会比以前工资高，如果不比以前高，公司补贴。用这样的方式，把原来的工资体系改掉了。 其实这个方法在最开始并没有省下来钱，但是看不到磨洋工的现象，有顾客就会有员工主动上前，整个工作面貌和精神状态完全不一样了。这个体系出来后，连续3个月工资最低的，就被淘汰，剩下大概4个人左右，他们的工资也高了。 整体算下来，其实省下来这么多员工，省了社保、住宿、伙食费，省了一些管理成本。 改革三 标准化项目流程 没有标准客户没办法相信你。 针对套餐卡的所有美容项目，实行会员培训并坚持每周一次的施工标准培训，一次理论考核。每季度设置的美容大赛以及演示和体验。做到顾客问的任何问题大家回答口径都是一致的，让顾客感受到我们的专业性，他才会信任你。 比如说： 我们做隔热膜，与我们同等的隔热膜有哪些品牌？这些品牌它的隔热的效果跟我们隔热膜的效果有哪些差别？有哪些优点？他的优点在哪里？出自于哪里？哪个国家？最大的优点是什么？我们的最大优点是什么？优点与优点中，哪个的价值更大？美容产品区别在哪里？镀金产品是怎么样识别的？ 只有培训全部到位了，员工跟客户的回答统一专业并标准化，有信任，客户才会满意。 服务的重新定义 适当拒绝 更好的服务给更优质的客户 适当拒绝和区别对待将有利于门店长期发展优质会员，把更好的服务提供给更有消费能力的客户。 会员的定义：长期持续消费的客户 会员卡设置：固定项目+固定金额 会员待遇：会员免费的服务项目设置，例如代驾服务、小项目免费；价格差异化； 减少过度服务 过度服务会增加门店管理及成本开支 任何时候，都不能一味地满足客户，适当的拒绝会让客户觉得你的门店是良性的。当然，这得有一个比例，我们开会时会统计讨论，这个月拒绝了哪些客户和内容。 举个栗子： 我遇到很多老板说：现在的顾客越来越难搞，我说是你自己造的，来吃点心的，来睡觉的，也都是驾驶员，90%是驾驶员，没有哪个老板有这个闲心到你这个地方吃点心，看电视。 我的门店不会告诉你wifi是多少；我们门店没有一个沙发，所有门店的凳子不会超过6只；我们门店有杯子，有咖啡，有水，但没人帮你倒，自己倒，这是你的家，你可以自助； 杯子、水、咖啡都在哪里，请自取！ 关于名车坊 上海名车坊，是一家专营从事汽车贴膜的连锁服务中心，至今已有13年。目前在上海有4家连锁门店。从2015年开始，名车坊一直保持较高的增长率，2015年汽车美容增长了31%，会员卡办理每年保持30%左右的增长，2016年会员卡办理实现营收约2100万。 文末小调研 |
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