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“Omni-channelCommunication 全渠道沟通”系列文章一共分为三个部分：
本文是“全渠道沟通”系列文章的第一篇，将从全渠道沟通的定义出发，探索当今时代应用全渠道沟通的必要性，以及通过特定场景举例其应用。 全渠道沟通是什么
每个平台都有自己的受众和环境类型，人们期待的也并不是多渠道的粘贴复制型沟通，而是能够在不同渠道获得不同的沟通体验。也就是说全渠道沟通将渠道视为沟通点，而不是分销网络，为人们提供与品牌互动的不同方式。
在约翰·加托纳（John Gattorna）2008年的一项研究中，68%的顾客会因为品牌的“感知冷漠”而离开。如果你想在当今的电子商务世界中取胜，那么你就需要建立全渠道的沟通，通过品牌和产品的信息推送，与潜在客户和现有客户保持联系，以发掘新客户并建立持久的客户关系。
通过智能地使用数据描绘客户旅程，对客户进行细分，提供个性化沟通和适时化传达，在能发挥最大效益的接触点与消费者进行沟通，从而提供客户转化率和客户保留率。 为什么要进行全渠道沟通 1、互联网时代的营销轰炸 在互联网时代，我们看到的广告比以往任何时候都要多。你的客户时刻都在接收他人的营销内容，并且他们的目的就是为了吸引潜在客户，以增加其参与度。这种广告营销不仅不会放缓，而且还会继续蔓延。如果有些公司选择不参与“营销游戏”，那他们将会流失自己的忠实顾客或潜在顾客。 2、社交网络时代的来临 在当今的数字环境中，客户表示不满的情绪不是通过与品牌的一对一谈话来发泄的，而是通过在社交网络上发布内容和评论传播开来的。84%的人表示他们和朋友一样信任线上的评论。口碑营销的力量很强大，同时也是一种精英统治的游戏。因此，在另一方面，品牌要善于利用社交网络提供的多种沟通平台。对公司来说，跟踪每个平台上的客户交互、行为和对话非常重要。 3、分散性消费渠道的出现 在线上和线下体验相隔断的情况下，如何创建以客户为中心的计划？当今的 B2C 公司（在全渠道零售环境中的公司应着重注意）的订单和客户服务请求来自于各个不同的方向：网站，社交媒体，电话，线下门店等。同一位客户可以先在电话上进行交易，然后切换到计算机进行更详细的研究，然后来到线下门店进行参考和购买。这些多个接触点使获得品牌所追求的一致的客户体验变得更加困难。 4、“以客户为中心”模式的普及 在2015年的一项人员指标的高管调查中，90%的受访者认为顾客维系是一项公司持续运营的战略重点。与此同时，人们也希望公司能够致力于提供卓越的客户服务，能够在整个用户旅程中能够获得始终如一的体验。当公司做到了这样的服务水平，客户将在他们信任的品牌上花费更多的时间和金钱。同样，许多人会尝试新公司，但也只是为了找到更好的客户服务。全渠道沟通是一种现代的客户服务方式，无论客户在哪个平台上登录，它都能确保无差异的客户沟通体验。 5、数据收集和分析技术的革新 数据处理技术的革新使得营销人员可以跟踪客户行为的各个方面，根据目前收集的详细信息来进行客户细分，使自动化的全渠道沟通成为可能。这种有组织的客户数据使得营销人员能够做出更好的决策和创建更有力的营销活动，使企业更能与客户在不同渠道上建立前所未有的联系和接触。 如何应用全渠道沟通 1、连接线下和线上 通过各种线下和线上的购物渠道来获取客户信息，然后使其进入其数字档案，并最终成为下一个营销活动的数据来源。 2、个性化通信策略 超过78％的人只会通过个性化的促销活动来与您的品牌互动，而这些促销活动与其之前与该品牌的互动直接相关。因此，适当实施个性化的通信广告可以提高邮件打开率，链接点击率和客户转换率。 在全渠道沟通中，客户将在购物旅程的每个步骤中收到自动化的个性化信息推送，包括：
3、多渠道编排 将广告系列分布到4个或更多渠道时，收获的广告效果将比双渠道和单渠道的广告效果高300％。十多年前，消费者在购买商品之前平均使用了两个接触点。如今，在购买前的接触点数量已达到六个。 对于公司而言，对潜在客户和现有客户进行全渠道沟通的投资比以往任何时候都更为重要。多渠道消费方式与全渠道营销自动化的个性化和 AI 力量相结合，可以将您的公司转变为建立关系的强大组织。 举例来说，假设我们建立了一个场景，即客户首次进行在线购买时会收到一封电子邮件。客户能够接收有关交货状态的短信更新。最后，在收到产品的两天后，客户会收到呼叫中心代理商的跟进，以确保产品交付和产品质量的一切正常。 全渠道沟通系统使公司能够在完美的时刻参与到顾客的购物旅程之中。如果您准备将客户关系提高到一个新的水平，请考虑投资自动化的全渠道沟通。值得注意的是，全渠道沟通并不是在所有渠道进行沟通，而是通过分析用户数据，在用户倾向的不同渠道上进行不同的沟通，例如在每个单独的频道上编排独特的内容，这也是一种在现代网络中的沟通策略。然而，如何在全渠道沟通中编排各渠道的特定内容，我们将在“全渠道沟通”系列文章的第二篇《如何正确地应用全渠道沟通》进行详细阐述。 注：本系列分享译自 EXPONEA 官网的《Omni-channel》，经译者胡凌宇翻译、整理而成。 —————— |
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