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湖北省市场监管局12315指挥中心近日发布2020年上半年消费者诉求数据分析报告。报告显示，2020年上半年，全省市场监管部门12315平台处理消费者诉求共计39.68万件，其中咨询26.79万件、投诉9.74万件、举报3.15万件。与上年同期相比，诉求总量同比增加21.69%，其中咨询量、投诉量和举报量同比分别增加12.31%、19.24%和438.31%。 //各月接诉量同比普遍高于往年 /// 全省月均接收消费者诉求6.6万件,同比增长1.2万件。受疫情等原因影响，上半年全省12315平台各月接诉量同比普遍高于往年，尤其是举报量成倍增长，反映出消费者对防疫用品、生活物资等的质量、价格等问题的关注度较高。 上半年商品类投诉量居前十位的依次是：食品、交通工具、医疗器械、服装鞋帽、家用电器、家居用品、计算机产品、通讯产品、药品、房屋。服务类投诉量居前十位的依次是：餐饮住宿服务、电信服务、教育培训服务、互联网服务、美容美发洗浴服务、租赁服务、销售服务、中介服务、文化娱乐体育服务、制作保养和修理服务。 “绿色+健康”成为后疫情期新生活方式●● 厨房小家电、家用健身器材等品质消费需求增长。上半年，三明治机、烤箱、空气炸锅、烘焙用品、健身环、筋膜枪等创新品类的小家电产品备受消费者青睐，足不出户在家享受亲手烹饪的美食，在家随时随地进行运动健身，成为一种新风潮，折射出我省人民对绿色、健康、品质消费的追求。 消费者的健康意识不断增强。疫情发生以来，人们的健康意识明显增强，对健康问题的关注度明显增加。禁止食用野生动物，“慎生食”，戴口罩，使用公共餐具，保持距离就餐，经常洗手消毒，饮食上更加注重均衡营养、健康卫生。 “云”消费正逐渐成为生活常态。网购人群更加庞大，在线消费深受各个年龄层消费者青睐。受疫情等因素影响，人们外出频率减少，云办公、云聚会、云课堂、云毕业、云招聘等创新模式应运而生。 受疫情影响 预付式消费纠纷频现●● 受疫情影响，一方面部分商家关门歇业，另一方面消费者因无法如期进行消费而主动要求退款，导致预付式消费相关投诉更是“水涨船高”。12315平台数据显示，今年上半年全省共接到涉及预付式消费相关投诉2827件。问题主要集中在疫情期间商家暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限、商家利用格式合同规避己方责任以及商家倒闭无法继续履行合同等方面。 如：武汉的蔡女士去年11月在某美发店充值5000元后，消费不足千元余额还有4149元，今年6月7日准备再次进店消费发现店铺已经倒闭关门，此前并未收到任何闭店通知，店外告示称本店卡内余额可转入附近另一家美发店消费，但必须在3个月内消费完且每次消费要另付50%手续费。 //消费提示 /// 省市场监管局12315指挥中心提醒消费者在办理预付卡时要注意： 一是审慎选择商家。办卡前要充分了解商家资信情况，向当地商务部门查询该预付卡企业是否有备案，尽量选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况稳定的商家。 二是理性充值办卡。避免冲动消费，按照自己实际需求决定是否需要充值办卡。切勿一次性充值过多金额，切勿选择周期过长的预付卡，增加消费风险，以防因商家跑路等导致财产损失。 三是签订书面合同。办卡前务必要签订书面合同, 对价格、相关服务内容、服务标准、双方责任、退款条件、退款是否需要扣除手续费等进行书面确认，额外约定的内容务必以书面形式注明，防止商家事后不认账。 四是退卡、转卡有据可依。《湖北省消费者权益保护条例》明确规定：经营者擅自提高服务价格、降低服务标准、延期开业、停业、歇业、变更经营场所或者经营主体的，消费者有权要求退回卡内余额。消费者因居住地变化、身体健康等客观原因需要转让单用途商业预付卡的，经营者应当允许，并不得收取额外费用。 五是留存消费凭证。办理预付卡后，务必要妥善保管好合同、充值发票和消费凭证，对店内广告宣传内容等可拍照取证留存。每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失。消费后及时索要相关凭证，以防不法经营者卷款跑路后缺少维权证据。 记者：刘曲 通讯员：童颖 李雨薇 编辑：黄啸 来源：湖北省市场监管局 |
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