万科客户关系培训     万科客户理念１、 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 ２、 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。 ３、 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 ４、 我们1％的失误，对于客户而言，就是100％的损失。 ５、 衡量我们成功与否的最重要的标准，是客户满意的程度。 ６、 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
以客户为视角的更好性价比的产品力。行业竞争日益激烈，客户要求日益提高，但客户支付意愿日益走低，这是我们必须面对的现实。万科的产品线相对比较简单，客户的多元化需求也不会超过家电行业，我们有机会提高产品力。在为客户提供高性价比产品方面，中国的制造业和服务业走在我们前面，有必要学习、借鉴。
原来说“客户是我们的伙伴”，但是“客户是我们的衣食父母”这句话更能清楚地表达我们的态度。过去强调和客户平等的关系，这是不够的，把客户当作衣食父母，我们才能赢。如果不能以敬畏、谦恭心态对待客户，我们就处理不好客户关系。客户是我们的“衣食父母”，比“伙伴”更真实、贴切地表达了我们和客户的关系。如果以“伙伴”的平等眼光看，水管爆裂只是1%的概率，其他99%的情况下都无事，我们可以给自己一个交代。但站在客户角度，这1%就是100%的损失。请把客户当作衣食父母，重新认识我们与客户的关系。     客户满意度1、识别影响客户满意度的主要驱动因素，即对于商业过程中各个环节所含因素进行客户满意度的测量，找出客户最为关注的因素和主要影响因素，以及不满意的主要原因； 2、确定万科为提升客户关系与满意度而需要优先改善的方面； 3、确定万科的客户忠诚度，以及满意度对忠诚度的影响程度，建立客户忠诚度评价模型，找出提高忠诚度的影响因素； 4、识别满意和不满意，忠诚和非忠诚客户的特征； 5、结合万科的客户满意度和竞争表现，提出客户关系管理及商业过程改进的重点，配合万科客户关系管理/商业过程改进行动计划。  
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