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大家好，我是百年养老课栈的季敏，江湖人称季老师，从事多家养老机构的管理负责人，在和同行交流过程中，季老师发现：养老机构的投资人和管理者常常遇到这样的问题：感觉无论怎么投广告，效果都不理想。百度竞价、社区宣传栏、抖音短视频，无论是新的还是传统的广告，为了提高入住率，咬咬牙投了，最后效果不尽人意，发现自己掉了一次坑。多次掉坑后，再也不愿意投入广告。这时候，往往会告诉自己：养老机构的收住需要做好服务，提高服务品质，提升市场口碑，口碑好了，收住自然就上去了。时间久了，这话自己就相信了，随着同业的人员流动和交流，大家都产生了一个默契的认知：养老机构先做好内部服务，收住就能提升。 编辑搜图 这个认知是正确的吗？乍听起来好像是对的，细想之下又觉得似乎有点不对。 如果是新开一个机构，还没有人入住，只能靠老板和员工通过熟人介绍吸引一些老人入住，然后做好服务，努力提升服务品质，就能把机构收满吗？问题是：何种服务才是卓越的，如何做到比竞争对手服务品质更好？在中国社会传统文化中，将老人送进养老机构并不是一件非常值得炫耀的事情，客户家属真的愿意帮助机构宣传吗？客户一共就那么点人，你树立的口碑真的能给你带来快速的业绩提升吗？如果运营三年下来还在亏损，这时你还有信心继续吗？ 深入的分析一下，不得不说，想仅仅只靠提升服务品质来提高护理院收住，结局大多不让人满意。目前，大多数养老机构，以每月不到5-6床的速度去化床位，一家200床的机构，收满往往需要2年以上的时间，这已经是理想的状态。即便这是理想的状态，往往也意味着长期亏本经营。 收住速度是机构生存的生命线。收住快，每月收入现金流不断提高，投资人和负责人的心态就不会失衡，敢于投入来改善服务和环境，员工能看到希望，管理也会越来越顺畅，只要能注意节省不必要的开支，机构总是发展得越来越好。这个时候，投资人会想着如何开展连锁经营，不断开拓新的市场。 编辑搜图 反之，收住慢的护理院，机构常常陷入现金失血状态。这时投资人和负责人的心态是比较焦躁的，员工收入也无法保证，常常拖欠发放工资，员工跳槽，家属投诉加上管理无力，使得整个机构勉强支撑度日。此时，投资人往往感觉疲于应付，深深遗憾自己跳进了一个大坑，恨不得能迅速卖出、脱离苦海。 养老机构的收住速度如此重要，但究竟是什么原因让收住速度不能提升呢？决定养老机构收住速度的，主要有两个方面，一是有多少准客户到机构咨询参观，二是到机构咨询参观的客户有多少真正的入住。前者是需要通过广告和市场推广活动来实现，考验的是营销部门的企划执行能力；后者是现场接待的营销能力所决定的，考验的是现场接待的收住转化率。 这里面，最重要的还是现场接待的营销能力。大多数养老机构由于没有大规模投入广告经费的经验，并且由于收住任务只是阶段性的活，收满了以后就没有需求，因此没有动力去组织一个每月耗费大量人员工资成本的专业营销队伍。不专业的人做营销，往往打法随意，缺少专业培训和专业的工作流程，因此工作效率低下。很多机构甚至没有意识到现场接待岗位的重要性，往往随意安排一个人员前台接待，既没有设计完整的接待流程，同时也不保存客户数据，收住转化率低。这就像让战士上前线，既不操练，也没有武器，到了战场上，团长在后面双手一挥，给我冲啊。结局是什么样，早就可以预见了。 编辑搜图 广告投入的再多，如果不能提高现场营销能力，那么大量因为广告吸引来的客户资源会被浪费掉。去年我们帮助南京一家机构做营销顾问，一开始我们发现现场接待的收住转化率只有20%，也就是来10个参观咨询的客户，最终只能有2个人能收住入机构。客户每个月投入7万左右的广告费用，有大量的费用因为现场接待的能力不足和动力不足而被浪费。我们帮助机构重新梳理了机构的接待流程和激励机制，同时进行了专业化的培训。三个月后，机构现场接待的收住转化率提升到了60%，是之前的3倍，每月收住人数也达到了30以上。由此可见，现场接待对机构收住速度的影响到底有多大。 试想一下，一家建在主城区的机构，不做广告，自然到院咨询人数每个月大约是20-30人之间，如果是20%的收住转化率，那么每月收住人数是4-6人。如果是60%的收住转化率，这个数字就是12-18人。相差了整整3倍，一年下来，收住人数会相差100左右。负责养老机构的人都知道，100个客户意味着从不盈利到盈利，一年下来意味着几百万的收入差距。 编辑搜图 换句话说，好的现场咨询队伍价值几百万。虽然现场咨询队伍如此重要，然而在实际养老机构管理中，比起护理、照料甚至后勤岗位，现场咨询往往是被忽视的一个岗位。机构会为了提升护理质量，制定各种流程和规章制度，配备相对充足的人力。同时举办各种各样的学习培训，帮助护理队伍进步。而对待现场咨询，往往是设定了岗位以后，对如何提升岗位技能，设置岗位考核标准，制定岗位激励政策都毫无建树，更多的是按照酒店前台来要求客服人员。这样一来，现场咨询销售压力不大，动力不足，黄金岗位变成白菜岗位，机构的收住也往往起不来。 你的养老机构是不是也是有同样的问题呢？如果有可以关注季老师：百年养老课栈，我们可以共同探讨，相互学习。 |
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