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又到了年底，找我聊天的朋友又开始增加，其实我很清楚，接下来的几个月，将是零售收获的几个月，找我聊天，首要的一个目的就是想把这几个月的收获变大，因为这几个月将会决定未来一年一个企业生存质量！ 但是线下零售现在并不是以前，搞到一些好产品就可以赚钱，那种希望通过产品爆款、溢价获得额外利润的日子越来越少了，偶尔有一些也都是撒味精儿，提提鲜味而已，很难做到雨露均沾，全面利润的提升！ 加上现在厂商的危机感也是越来越大，绝大多数产品都是在红海之中，只要是有点实力的，都是开始重视线上线下的销售，所以只要是所谓好卖的产品，基本上按照现在的信息传递速度以及物流速度，也就是2、3个月的时间，基本上一些主流店面就有销售了，即所谓的同质化就出现了，零售的竞争又演变为价格的较量，一些有流量的产品甚至看谁亏得起，通过前期的亏，希望实现后期的区域市场垄断，当然这个方式现在也是越来越不灵光了，因为市场中总会有一些你意想不到的对手出现，他们不会按照你的游戏规则出牌，结果辛辛苦苦打下的市场，转瞬间，就成为一个虚无的阴影，只留的一脸的迷茫（网络语言叫做懵逼）！ 那么我们就近如何去做呢，难道产品不重要的？当然不是，产品依旧是很重要的，产品是零售店的核心，但是服务才是灵魂！可惜我们很多企业，对于服务，虽然有要求，但是基本上都没有系统化，也没有节点的考核指标，很多服务靠经验、靠自觉、靠临场发挥，所以这个能深入灵魂的武器，被我们用成了胡椒面儿，想起来就用，想不起来就不用！ 那我们我们究竟应该如何去做好零售店的服务呢？我们今天做一些总结，或许对您的零售店管理会有一点儿价值，如果真的有，那就算是积德行善了： 1、服务的根基：卫生的管理 一般来说讲到店面管理，首要的就是讲卫生管理，因为这是服务的一个基础，没有这个基础，基本上什么都不要谈，这就和一屋不扫何以扫天下是一个道理！ 一般的卫生管理就是定时定点要求，卫生和考核挂钩等方式方法，可以说有效但是也经常失效，因为这是人大多数都是有惰性的，零售店来来往往本来就很容易脏，加上年轻店员可能自己在家就不怎么打扫卫生，所以就加重了这种卫生总是成为一个问题的发生！ 只是理解归理解，卫生还是要去做，没有顾客愿意去一家脏兮兮的店面，所以我们别无选择，卫生管理，就成了店面的一个铁疙瘩，你不得不去面对； 苹果直营店是有两套卫生体系的： 一个是店员自己打扫，每天早上提前15-20分钟都要按照规定打扫卫生，店长检查验收，第三方也会有不定期的打分，分数打的低了，这个店长就成被教育和批判的对象，甚至可能会失业，要知道苹果直营店的店长职位是很高的，一般人都不想因为卫生失去这个工作，所以要求自然就会一丝不苟； 一套体系就是苹果会有专门的店面清洁人员，一开始第一家店面的时候是美国飞过来的，现在应该是有专业的公司负责定期全面的清理店面卫生，这种成本会比较高，但是效果也是非常明显的！ 但是我们绝大多数店面都不大可能请专业的卫生清洁团队，那么就只能按照要求来管理，并且把管理和考核挂钩！ 当然我们这里有一点点的补充，就是店面在装修设计陈列的时候，就要考虑卫生情况，比如我们发现现在很多专卖店都是用大理石桌面（苹果授权、索尼等），其实就是为了便于清洁；比如我们发现在桌面上有冷光源的灯加上有机毛玻璃，刚开始的很漂亮，但是时间长了就很容易进灰尘，很难打扫；如果我们发现如果桌子面板是紧贴店面的，20CM的范围内容易脏，因为顾客的鞋子会不经意间碰到这里；…… 作为店长，我们需要把店面容易脏的地方去总结，重点关注；作为公司店面设计师，应该经常去店面，看看自己的设计有哪些值得改进的地方，我们很多设计师设计交稿，就很少去店面了，这种办公室设计师，不了解市场的和一线情况的，需要抓紧改变，否者很容易被这个社会所淘汰，虽然你从事的是创意工作，但是不切实际，也是没有价值的！ 一个干净的店面，胜过奢侈的装修！ 2、服务的表现：欢迎语和倒水儿 店面过了卫生的关口，其实打开了一扇窗，窗明几净，就等客来；这里就涉及了两个非常重要的服务：欢迎语和倒水儿： 欢迎语我想大家都是知道的，古装电视剧里，如果你去一个饭馆，总是有人招呼了：客官，里面请；这就是欢迎语， 现在淘宝是有固定的称呼的，叫做“亲”，当然，我们零售店不方便这么说，但是一句“欢迎光临”总是应该有的！ “欢迎光临”当然不一定要说出来，可以用一张贴画，也可以是进门智能语音，我们这里想表达的是，你需要有欢迎语，可以是“欢迎光临”也可以是“您好”，只要让顾客觉得你是在给他一种存在感，而不是漠视或者视而不见，这种是很可怕的，因为一当然顾客觉得你在无视他（她），基本上他们就会很快的离开，这种没有交流的离开，下次再来的几率就很低了！ 而说欢迎语的时候，一定要声音洪亮，不能像蚊子音、也不能有气无力一种应付的式样，因为你的工作状态就是代表了你的店面形象，作为一个科技店面、时尚店面，我们需要一种精气神！ 而给客户倒一杯水，有两个原因，一个是我们需要和客户有相互之间的交流，这个交流的起点是欢迎语，但是这个一种单向的，而倒一杯水可以实现双向交流，而且是没有负担的双向交流；另一个原因是源于我的一个零售理论，就是顾客在店面一般来说如果没有超过8分钟，等于是无效时间，如果超过8分钟，销售机会就会大大增加，而一杯水正常需要3分钟以上的时间喝完，就给了顾客呆在店面的更多的时间！ 当然倒水之前我们需要问一下，喝热水还是温水，如果店面还有其他可以给顾客尝试的，比如苏打水、果汁、糕点等，当然会更有价值！ 欢迎语和倒水是建立店员和顾客链接的最有效的方式，也是店面服务质量能否产生价值的一个开始，我们一定要重视这个服务，坚持，会有意想不到的效果！ 3、服务的态度：你是真心的 “态度”这是一个非常主观的一个意识，我们怎样才能把服务做好，这个主观意识又显得非常重要，因为你的一言一行，大多数顾客都是能体会到的，如果你不是真心想做好服务，其实表面的殷勤很容易被识破！ 之前在电脑城的圈子里有一个故事，一家连锁零售企业的店员极为热情，无论是老店员、还是新店员，看见客户都是异乎寻常的热情，所以生意一直非常好，当然，他们店员也就成了香饽饽，很多公司都来挖人；但是挖过去很少能呆超过半年的，而且一旦进入新公司，这种热情度就降低了，挖人的公司也会觉得很委屈，自己付出的高待遇并没有得到相应的回报！ 其实这里的热情，不仅仅是一种态度，更是一种场景，因为人家的公司具有这种热情的文化和场景，他们老板说就算是忽悠，我们也是真诚的；所以这是这家零售公司的理念，就是做什么事情都从内心出发，从人员招聘、入职培训、奖惩考核等等，都是围绕这个“态度”来设计的，而挖人的公司只是看到表现，其实他们文化本身就不支持这种热情的态度，所以即使找到了对的人，但是因为自己没有这个土壤，最后依旧是实现不了真心的服务！ 真心服务，并不是一句口号，而是要去实行，不喜欢零售的人是做不了的，所以你先要找对人；然后你要建立这个土壤，从老板到店员，从销售到平台，都要具有服务精神，没有这种精神的人和团队，再多的要求也是徒劳而已！ 4、服务的流程：每个节点都是关键 如何监控服务的质量？这是一个难题，因为店面不仅仅提供·一项服务，而是多且繁杂，如果每个服务都制定一个规矩，恐怕店员是执行不来的！ 那么如何管理服务，我们给出的就是一种比较科学的方式：节点管理；其实任何的管理都是实用节点的，简单的一些说就是将服务分为几个环节，只要考核两个环节之间的节点，就能控制服务质量！ 比如说接待，那么到店说欢迎语是一个节点；顾客在店面5分钟需要倒水，这个倒水就是一个节点，倒水之前问喝温水还是凉水是这个节点的详细内容；顾客走之后，需要快速收拾杯子和复原陈列这又是一个节点；把节点管理好，形成规矩，任何一个新人过来，服务都不会降下来，这就是通过流程控制服务质量！ 我们店面的免费服务和收费服务，都是可以采用节点，其中免费是最重要的，收费因为有店员激励，应该说比较容易管理，因为大多数店员都会有主动性！ 我们只有一套完善的流程节点管理，我们才能够保证我们的服务质量，也就是说才能把店面维持在一个稳定的收益状态之中！ 下一期，我们继续探讨服务的价值
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