客户投诉控制程序
编制：
审核：
批准：
颁布日期：年月日实施日期：年月日
—选择性使用；
报废品：仓库报废区—每月由生管统计呈报总经理批准报废；
退货品：库包装入库置退料区—开《退货、退库单》附件检验记录知会采购退货；
返修品：仓库返修品区—仓库依《报检通知单》知会责任单位开《领料单》返修。返修OK品入库，交售后服务部使用；返修NG品入库作报废处理。
6.5.客户投诉的不良索赔：
6.5.1机组在保修期外不作无偿服务；
6.5.2客户自身原因造成维修、更换部件、改造费用均由客户自行承担；
6.5.3因供应商的品质不良造成的客户要求赔偿的费用由供应商承担，质量部开出《供应商物料索赔单》由供应商确认签回，从货款中扣除金额。
6.5.4保修期内的部件不良，供应商需要更换新品和无偿维修；
6.5.5保修期外的部件不良，委托供方廉价维修或更换新品；
6.5.6最终检查分析不良为客户造成的品质责任，事前已处理费用由客户承担，履行翻案处理。
6.6客户投诉的改善：
6.6.1工程质量部按《不合格和纠正预防措施管理程序》开《不符合纠正预防措施报告》要求责任单位改善，责任单位必须在36小时内提供原因分析、改善对策报告至工程质量部，相关单位会签确定和签发。市场部将处理完毕的《不符合纠正预防措施报告》回复客户，如客户另有时效要求，则全力配合之。
6.7效果验证：
6.7.1市场部对客户投诉或服务逐单效果确认，并制定《客户投诉跟踪记录表》。
6.7.2工程质量部逐单进行效果确认，每季度至少一次品质会议检讨跟踪。
7附件
7.1客户投诉流程图
8引用文件
8.3《不合格和纠正预防措施管理程序》XJ-CX-40-2020
8.4《合同评审及管理程序》XJ-CX-23-2020
9表单
9.1《产品售后服务登记表》XJ-CX-R-22-01
9.2《退货、退库单》XJ-CX-R-22-02
9.3《报检通知单》XJ-CX-R-22-03
9.4《供应商物料索赔单》XJ-CX-R-22-04
9.5《客户投诉跟踪记录表》XJ-CX-R-22-05
9.6《发货通知单》XJ-CX-R-23-04
9.7《内部联系单》XJ-CX-R-25-01
9.8《领料单》XJ-CX-R-29-03
9.9《销售出库单》XJ-CX-R-29-04
9.10《物料借用申请单》XJ-CX-R-29-07
9.11《不符合纠正预防措施报告》XJ-CX-R-40-02
附件1客户投诉流程图
文件修定履历表 版本 日期 修订描述 修订者 A/0 2016.09.30 初版发行 XXX A/1 2020.01.02 ALL XXX
深圳市XX自动化
股份有限公司. 客户投诉控制程序 编号 XJ-CX-22-2020 版次 A/1 生效日期 2020年01月25日
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入库返修品区
选择性使用
入库
入库报废区
月签报废
仓库报修
返修/报检
检验判定
OK
NG
客服部赎回不良品
入库/待检区
标识/填单
报废品
良品
检验判断
返修品
仓库报检
本公司责任
更换部件
凭单销单
专人返修
签单
出货单
备货包装
确定运输方式
发货
物料评估
借物料
更换维修调试
服务记录
电话投诉
书面投诉
Emall投诉
短信投诉
客服登记
确定责任
客户责任
更换部件
维修调试/技术指导
客户订单
验收
报价/签单/请款
服务施工
处理记录
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