组织沟通组织沟通的特点：代表职务，不代表自然人必须按组织沟通的基本规则选择沟通对象、渠道和内容组织沟通组织沟通组织
间、组织中的部门、岗位之间的沟通。组织沟通的原则与当事人沟通按指挥链沟通会议等组织规定的渠道进行沟通案例分析：
请以小组为单位，首先找出工作中的一个实际案例，然后结合案例讨论：如何处理人际沟通与组织沟通的关系？如何处理人际沟通与组织沟通的关
系注意人际沟通与组织沟通的区别1人际关系可以促进组织沟通2不能用人际沟通取代组织沟通3组织沟通是主渠道4建设组
织沟通的有效渠道5集思广益:如何建设组织沟通的有效通道？说明：1.现有那些通道（请按畅通程序排序）？2.怎样让现有通道
畅通（讨论三个通道即可）？3.增加那些新的通道？组织沟通的通道报告报表会议指示汇报沟通通道检查局域网通
告通知绩效辅导谈心……团队活动电子意见箱沟通日上下级之间如何沟通小组讨论：上下级沟通一、讨论：
一半的小组扮演下级，讨论：如何与上级沟通；另一半的小组扮演上级，讨论：如何与下级沟通（15分钟）。二、交互点评：上级（下
级）组派一名代表，将自己讨论成果向上级（下级）组介绍，请上级（下级）点评（10分钟）。如何与上司沟通与上司的角度不同信息不对
称与上司沟通的两个层面（工作意愿、工作成果）与上司沟通的难点与上司沟通的要点主动注意两种不同的沟通形式如何处理越级沟
通?一.下属可以越级与上级的上级沟通吗?二.你现在是一名经理,如果你的上级越级与下属沟通,你怎么办?两种不同的
沟通形式指示、汇报沟通形式商讨问题如何与下属沟通讨论：与下属沟通的障碍有那些（从上司自身的障碍和下属的障碍
两个层面来分析）？如何改进？与下属沟通的障碍下属的障碍自身的障碍1迎逢上司夸大或隐瞒事实习惯于听取指示2认为是应
该的单向沟通思维定势使用权力如何与下属沟通倾听信任下属让下属了解沟通的游戏规则训练下属的沟通能力上下级沟通的游戏
规则逐级汇报，越级申告沟通的顺序是第一顺序：与当事人沟通第二顺序：按指挥链沟通第三顺序：会议等渠道沟通区分组织沟通与人
际沟通区别指示型沟通和商讨型沟通约定时间和时限三三制对事不对人沟通的三个层次接受、认同知道、理解通知、要求第三
层次第二层次第一层次如何让他人认同和接受你的想法——传播观点或思想说清楚说明白——难让他人听清楚听明白——更难让他人心
服口服——难上加难经验分享：如何传播观点或思想如何让下属或他人接受或发自内心地认同您的观点、工作要求和
组织目标？你们小组成员一定有一些经验和成果可以分享，请开始小组讨论吧。传播思想诉诸恐惧（华为的冬天）共同参与（例：目标的制
定）事件营销（讲故事）营造舆论（延安整风）光环效应（标杆管理）样板间（SBU）意见领袖重复、重复、再重复（天马）如
何向下属推销建议推销建议时，下属可能的四种态度第一种：认同第二种：不关心第三种：怀疑第四种：反对FABFeature
特性Advantage优势Benefit利益人们真正关注的并非工作的特性(是什么),而是工作所
带来的利益.SPIN步骤Ⅰ:SituationQuestion(状况探询)步骤Ⅱ:ProblemQuestion
(问题探询)步骤Ⅲ:ImplicationQuestion(暗示探询)步骤Ⅳ:Need-PayoffQuestion(需求
确定探询)处理认同激发承诺明确授权让下属补充和完善处理不关心首先正面肯定下属,不责备、强迫、威胁提出限定性问题，
发现下属真实想法提出进一步建议，让下属承诺处理怀疑情况一：真的怀疑情况二：假的怀疑情况三：隐蔽的怀疑处理反对(CPL
A)马上反驳对方是最糟糕的处理方式Cushion(缓冲)Probe(探询)Listen(倾听)Answer(答复)
有效沟通为什么沟通而不通哪些活动属于沟通两个70%为什么沟通而不通沟通的两个层面第一个层面：沟通技能第二个层
面：组织沟通沟通的三个环节反馈倾听表达沟通的环节之一——表达表达什么怎样表达向谁表达沟通的环节之二：
倾听倾听的好处通过调查研究发现，沟通中行为比例最大的不是交谈、说话，而是倾听，倾听在沟通过程中占有重要的地位
，我们花在接受上的，尤其是倾听的时间，要超出其他沟通方式许多。交谈35%阅读16%书写9%倾听40%沟通首先是倾
听的艺术耳朵是通向心灵的道路首先仔细倾听别人的意见倾听的五个层次关注地听有选择地听假装听听而不闻第四层次第三层次
第二层次第一层次第五层次设身处地地听倾听的要点要点一:约定时间和时限要点二:目光接触要点三:适当的身体语言要点四
:不打断要点五:学会发问要点六:确认理解沟通的环节之三：反馈反馈反馈是沟通中信息接收者向信息发送者作出
回应的行为。案例：表达倾听反馈表达肖经理：“……第三、华东区销售额下降与销售代表们没有发展大零售商有关…
…”倾听…………反馈史经理：“我理解您的意思是，销售代表只注意维护大经销商而忽视了开拓大零售商”反馈常见
的问题问题一：不反馈问题二：将表达（发表意见）当成反馈问题三：消极反馈不反馈将表达当成反馈消极反馈问题一：
不反馈意思一：目前在销售渠道上出现了大零售商（量贩商），而我们仍盯住大批发商，这种思路有问题。意思二：销售代表没有发展量贩商是
他们缺乏必要的激励。意思三：与市场部制订的市场推广计划有关，由于市场部的推广活动目前均定位于大批发商，所以销售代表想发展量贩商有
劲也使不出来。意思四：华东区销售额下降的原因是……肖经理说的意思可能是：请注意：史经理在接收信息（倾听）时，起码有以上4种
理解，到底哪种是肖经理的真实想法和观点呢？这时，最好的办法不是推测、不是猜想，而是通过反馈确认：史经理：“你的意思是否是说我们没
有注意到量贩商的崛起这一事实？”通过史经理的这一提问，肖经理有了澄清和进一步说明他的意见的机会，史经理就可以准确地掌握肖经理的观
点了。问题二:将表达（发表意见）当成反馈例：肖经理：“……第三、华区销售额下降与销售代表们没有发展大零售商有关……”史经理
：“我的看法正好相反，华东区销售额下降与销售代表没有巩固和开拓批商队伍有关……”史经理的发言是反馈吗？不是。反馈与发表意见
的区别反馈为了澄清和确认对方发出的信息例：“你的意见是否是说……”“您是否能将你的观点重复表述一下？”“对，我已经听明白
了。”是对对方发出的信息的回应是在自己认为需要确认和澄清对方表达的准确性，才通过反馈的方法澄清和确认是在自己认为对方需要
确认自己对对方发出信息接收的准确性时为了表达自己的看法例：“我的意思是……”“我认为……？“你是否知
道……”可以回应对方，也可以不回应想反驳对方时在自己想表达看法时发表意见（看法）问题三：消极反馈消极的反馈之所
以是消极的，关键在于这种所谓的反馈没有起到确认和澄清对方信息的作用。相反，还给了对方“我已经明白了”、“你说的对”等等错误的、失真
的信息。大概就是这样什么？哦．也许是这样不知道“该做什么，不该做什么”不知道做的对不对不知道不该这样做不知道已经走
偏了反馈——校正理解和执行中的偏差调查：执行中偏差的50%是缺乏反馈案例：浓雾中的灯塔下面是一份真实的海上无线电通讯
的副本，记录了在加拿大纽芬兰岛附近海域，一艘美国军舰和加拿大人的对话。案例：浓雾中的灯塔加方：这里是一座灯塔。完毕。美方：为
了避免相撞，请将你们的航向向北调整15度。完毕加方：为了避免相撞，我们要求你们将航向向南调整15度。完毕。美方：这是一艘美国战
舰的舰长在和你们通话，我再说一遍，请你们调整航向！加方：重复，请你们调整航向。完毕。美方：这里是航空母舰“林肯”号，美国大西洋
舰队的第二大舰只。另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们将航向向北调整15度，重复，是向北调整15度，否则我们将
采取必要的手段，以保证“林肯”号的安全！反馈——校正执行中的偏差能力层面制度层面反馈的两个层面检查反馈反馈——校
正执行中的偏差负面反馈中性反馈正面反馈三种反馈客观、具体、真实的描述行为及时不需等到行动尽善尽美评估反馈是否改进
行为不要“很好……但……”正面反馈在下属正在做某项工作中，在需要时及时告诉下属做得对或好。“你每次交报表都很准时，保持下
去！”“对，象今天这样处理客户投诉就对了！”“你如果能采用最后期限Close就更好”正面反馈例：“你递交报表的日期晚了两
天”“公然批评员工会让他们很难堪”“你本月迟到了两次”“倒车，还差两米，倒车，还差两米”“你的任务还有30%没有完成”中
性反馈在下属正在做某项工作中，及时告诉他现在的状态与预期或正确状态的偏差。“交给你的工作老完不成，真够慢的”“关于拓展新客户
，我当时就给你说走行业走行业，你就是听不进去……”“难道你就不能积极一些，把报告准确交上来”“每次都是你不遵守制度，成心与制度
过不去”“喂，踩我脚了，傻……”“怎么老迟到？还干不干了！”负面反馈在下属执行某项工作中，指出其缺点和不足，甚至予以批评。
负面反馈的方法方法一：注重平时的辅导方法二：多给正面反馈方法三：“夹心面包”式反馈指出不足与指责的差异（一）指出不足
指责?陈述性的、描述性的?评价性的、结论性的
“今年，你的新客户增加15%，大大低于你年计划中30%的预期“关于拓展新客户，我当时就给你说了好几次
，你就听不进去，一意孤行?理性的?多带有感情色彩“这些你认为原因何在”？“您怎么搞的，真是的！
”指出不足与指责的差异（二）指出不足指责?关注于改进
和提高?关注已经造成的结果“关于这一点，你认为可改进之处有哪些？”“这是你主观不努力造成的，你承认不承认？”?关注于下属的绩效改进计划?关注于下属认错不认错“你有什么好的绩效改进计划”？“错了就是错了，没错就是没错，别模棱两可——”?既往不咎?追究责任“我希望你将来在这方面会做得更好——”“由于你的业绩不好，几乎影响了整个部门的业绩”人际沟通人际沟通的特点：代表个人，代表自然人可以自由地选择沟通对象、渠道和内容人际沟通人际沟通人与人之间的沟通。 |
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