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▽ 虽说国家工程质量验收标准规范越来越严，但在精装交付中，如果仅仅按照国家规范施工，还真可能无法让客户满意。 就拿墙面平整度来说，如果按照4mm的国家规范来做，墙面的波浪纹、轻微凹凸不平都是允许存在的，但客户看到这样的墙面，有可能验收吗？ 所以说，如果房企们真的只是拿规范指导施工，恐怕很难避免质量纠纷。 那么，如何制定更符合客户需求的验收标准？又有哪些强化质量管理的诀窍，以提升客户满意度呢？ 这样进行验收标准升级 肯定能让客户满意 1、在底线上加入人的直观感受进行制定 国家规范是底线，不容越过。但就像云链君在开头提到的平整度问题，客户在验收房子的时候，不会用冷冰冰的数据来判定质量好坏，更多时候是直接用观感判定。 所以在建造房屋的过程中，不能局限于数据机械执行，而应该加入一些观感方面的语言，数据只能作为一个参考。 比如中海，其在外墙内侧及内墙面交付标准中便制定了这样的要求： 1. 墙面平整、光滑、洁净、颜色均匀，无抹纹、无脱层、无空鼓、无开裂、无外露钢丝网（玻纤网）、无锈迹； 2. 室内墙面垂直度、平整度不大于4mm； 3. 无空鼓、裂缝；阴阳角顺直方正，内窗台平整顺直且不得出现大小头； 4. 外墙及靠近外墙的内墙冷热桥部位按照保温方案进行粉刷施工； 5. 所有墙面均应保持表观一致； 6. 承重墙与填充墙的分界线处建议增加标识线，并用文字注明； 另外，各种色差也是客户经常吐槽的点。为避免色差问题，在TOP3房企的精装修观感及品质提升做法中，其在瓷砖控制色差方面要求： 1.任何一批瓷砖进场时，在空地上铺开10m²，2m视线范围内，判断材料是否色差； 2. 不同批次之间的瓷砖易发生色差问题，建议同一房间的瓷砖，使用同一批次材料； 3. 存在不同批次供货时，需要做好不同批次备货工作，以便后期维修更换； 在涂料施工方面，为控制色差，该房企明确要求： 1. 配制的油漆要一次配完； 2. 开关、插座等面板必须于墙面最后一遍面层成活后安装，以防止交叉污染； 3. 天棚底漆和第一遍面漆、墙面底漆和第一遍面漆采用专用机械喷涂（效率提高10倍，喷涂修补会有色差，第二遍面漆采用滚涂，并加强室内成品保护）； 4. 天棚、墙面第二遍面漆滚筒顺直刷，严禁横竖交叉混刷，造成色彩不均匀； 5. 开关插座、灯口、箱体、管道口等周边涂料采用小型辊筒收口，严禁采用排刷收口； 6. 注意保持涂料乳胶漆的稠度，不可加水过多，立面每遍用同一批涂料，并一次完成，保证颜色一致； 7. 室内涂料重点关注如下收口：瓷砖上口、踢脚线上口、管道背后和根部、阴阳角、分色不顺直、门窗口嵌缝粗糙以及吸顶灯、吊灯、开关插座四周及楼地面污染等。 该房企在国家规范的基础上，严控成本的同时提升了相关标准，包括墙面、地砖、吊顶工程、门窗工程、橱柜工程、楼梯工程、外墙涂料、电梯、设备安装等，值得大家学习。 2、融入客户敏感点，事半功倍 梳理客户敏感点已成为很多房企的必做功课。若是能抓住客户敏感度，便能以相对较少投入来获取较大的产出效益。所以，将客户敏感点融入到验收标准里，必能提高客户满意度。 这方面可以学学华润置地，其在高品质标准V2.0中，将质量标准划分三级指标，第一级指标为基础及结构、屋面及外立面、室内装修、机电及小市政、园林景观等六个分项；第二级指标为定性要求，包括安全坚固、功能适用六个维度；三级指标划分为基本项、提高项、客户敏感项三部分。
如此，便将客户敏感点与国家规范及企业自身的验收标准等结合起来了，必能给到客户惊喜。 3、融合质量缺陷案例库，形成反馈闭环 工程部天天在工地，很少与客户打交道，很难知道自己的活干得好不好，够不够人性化。 于是，像万科、金地等标杆房企，从工地开放、交付快修到交付后维保，都要求工程管理部门负责或参与，让工程人直面客户，接受客户批评，以培养其客户思维，过程中还能沉淀相关质量缺陷案例。 比如中海，将主动维修保养作为一项增值服务，纳入到客户满意度提升计划里。从表中可知，主动保养维修项多达10个，频率最高的维保项达到4个月一次。 金地还将业主在APP上报修的问题，以及交付前的验收结果同步到系统里面，让所有问题都有数据可追溯。 这些数据沉淀下来，便能不断反馈到前端，完善相关规范标准，形成良性的闭环。
光有规范还不够 还得强化质量管理 有了自身制定的规范作为指导，接下来便是让规范落地实现了。云链君通过研究头部房企们的质量管理手段，发现有以下几点值得学习： 1、梳理关键管理动作，实现精细化管理 将工程建造过程中的管理动作进行梳理，制定一套涵盖风险预控、常见问题汇总、控制点、结果查验的操作指南，能够指导一线管理者对工程进行完整的管控。 比如世茂，采取了关键点管理法，将项目全过程划分成172个关键管理动作，进行精细化管理。
这些管控要点，覆盖项目开发的全流程，每个管控要点下面，又包含了对应节点的标准化工艺、质量控制要点、验收办法及验收要点等指引，员工可按图索骥进行管理动作分解。 合景也将标准化管理动作梳理成集，图文并茂、通俗易懂，以此来加强一线的理解能力和对制度的执行力。
中海宏洋则将管理标准动作内置到智慧工程APP，用信息化手段实现精细化管理。 以淋水、闭水试验为例，为保障一线人员将试验动作执行到位，中海宏洋要求一线人员将试验相关数据记录于APP中，并要求拍照记录验收前后的实地情况。
如此，管理层便能远程查验和监督每一户的闭水淋水执行情况，不仅倒逼现场人员更好地履行职责，更能够在后期出现问题时，追溯到材料进场验收数据、各个施工节点质量数据、验收情况等，从而追溯到问题发生的环节及相关责任人。 2、成品保护是关键，必须严抓 曾有一份针对387746套精装房交付数据的统计报告，其中，户内门项反馈最多的就是破损和划伤，占据户内门反馈总量比例的30.7%。
也就是说，精装房若能做好成品保护，至少可以减少30%的投诉。 那么，成品保护该怎么做？ 云链君认为，成品保护是一个持续维护的过程，从材料出厂、材料堆放、材料运输、施工环节到保洁环节，都需要制定相关的成品保护标准动作，任何一个环节缺失，都可能前功尽弃。 以材料堆放环节为例，某标杆房企要求进场的原材料、半成品，在进场后要根据现场平面布置图在指定的地点堆放，并采取一定的措施，防止滑倒刮花。
3、检查评估+激励机制，倒逼现场严控质量 要使一线项目将质量标准落地，既需要一套自上而下的监督与检查机制，也需要激发一线的主观能动性，让他们自我管理。 比如绿城的检查验收制度中，除了项目公司工程管理部工程月度检查外，还有工程对口检查，即由集团组织项目公司之间相互检查；另外，集团总工程师办公室下设有工程质量督导部，对各项目公司的工程质量及管理制度执行情况进行日常跟踪、指导及随机检查、监控，及时提出改进意见并跟踪落实。 以新开工项目为例，集团督导部会按以下时间节点和工作内容开展督导工作：
检查评估之后，便得有考核和激励机制。严格的考核机制和有效的激励机制，能够激发项目团队和供方的积极性。 以世茂对供方的奖罚措施为例。世茂很重视第三方评估的结果，评估分数在集团排名靠后项目，项目负责人和区域公司负责人都要被问责，年终奖金也会受影响；评估份数排名后20%的施工单位，不允许参与新项目投标；如果相关工程结束时依然排名在后20%的，将被永远纳入黑名单。 华润的毫厘工程对总包的奖励也非常慷慨，其奖金设置是根据建筑面积进行单位面积来定。质量水平达到毫厘工程的项目，建筑面积在10万平米之内，每平米奖励50元；建筑面积在10-15万平米间按照30元／平米奖励；建筑面积大于20万平米，以25元／平米奖励，最高可奖励500万。 小结： 以前质量好不好，国家规范说了算。如今质量好不好，却是客户说了算。有先见之明的房企们，已经把“让客户满意”上升到战略层面，甚至成为员工考核指标的一部分。只有如此，才能助力客户满意度的提升，赢得客户口碑，最终赢得市场。 点个“在看”吧 |
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