分发号：
受控状态：
质量手册
批准页
拟制：
审核：
批准：
发布令
本公司依据GB／T19001：2000《质量管理体系要求》标准，编制完成了重庆市xxx软件产业
有限公司《质量手册》，现予以批准发布，从即日起在全公司贯彻执行。
贯彻GB／T19001：2000族标准，建立、实施质量体系并持续改进其有效性，必将大大推进公司质量管理科学化、规范化和程序化的进程。
本《质量手册》是公司质量管理体系的文字描述，是公司进行质量管理的法规性文件，是指导我们建立、实施并持续改进质量管理体系的纲领和全体员工的质量行为准则，公司各部门和全体员工都必须遵照执行，本公司制定的其它任何文件都不得与之相矛盾。
本《质量手册》由管理者代表负责组织实施，质量部对执行情况进行监督检查。
总经理：
年月日
任命书
为了建立、实施并持续改进公司的质量管理体系，加强对质量管理体系运作的组织领导，根据GB
／T19001：2000《质量管理体系要求》标准规定和本公司质量管理体系工作的需要，特任命胡晓华副总经理为我公司管理者代表，其职责为：
确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；
确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；
就质量管理体系有关事宜对外联络。
总经理：
年月日
目录
0.1公司概况 1
0.2组织机构图 2
0.3质量管理体系结构图 1
0.4质量管理体系过程职责分配表 1
1.0质量手册说明 1
2.0引用标准 1
3.0适用范围 1
4.0质量管理体系 1
4.2.3文件控制程序 1
4.2.4质量记录控制程序 1
5.0管理职责 1
5.4策划……………………………………………………………………………………………………………………………
5.4.2质量管理策划控制程序 1
5.5职责、权限与沟通 1
5.6管理评审控制程序 1
6.0资源管理 1
6.2人力资源管理程序 1
6.3设施和工作环境管理程序 1
7.0产品实现 1
7.1产品实现的策划控制程序 1
7.2与顾客有关的过程控制程序 3
7.3设计和开发控制程序 1
7.4采购控制程序 1
7.5生产和服务提供的控制程序 1
7.6监视和测量装置的控制程序 1
8.0测量、分析和改进 1
8.2.1顾客满意程度测量程序 1
8.2.2内部审核程序 1
8.3不合格品控制程序 1
8.4数据分析控制程序 1
8.5改进控制程序 1
附：
－《任命书》
－《发布令》
－《质量记录清单》
0.1公司概况
重庆市xxx软件产业有限公司是一家已稳健运营八年的高科技企业，以计算机硬件、软件及系统集成产品的开发、生产、安装和服务为主导产业，兼营代理国内外品牌电脑、防盗报警系统、电视监控系统、楼宇对讲系统与弱电系统的代理、设计、安装。产品在银行、电信、电力、交通、工商、税务、保险、证券、电信、事业机关、企业、学校、酒店、房地产、机械制造等行业得到了广泛的运用。
公司目前是重庆规模最大的计算机软件和系统集成企业之一。在大型网络设计、综合布线、安全防范工程、各种软硬件平台的开发设计、分布式数据库应用，网络平台业务系统的设计开发等方面具有一定的能力。
公司设有行政部、财务部、商务部、质量部、市场部、方案中心、工程技术部、研发中心、售后服务部、生产部等10个部门。公司总部设在重庆市江北区，总面积两千余平方米，其中有宽敞明亮、布局合理的办公区，有功能齐备的电教培训室，有覆盖面广、应用性强的网络通信实验室，为公司进行产品开发、实验、培训、验证等提供了必要的资源保障。
科技时代，以人为本，xxx已建立了良好的激励、竞争、考核机制，为活跃在不同岗位上的xxx员工提供了尽展个人才能的空间。xxx现有科技人员40余名，多数已成为获得不同网络产品国际认证资格的工程师。高学历、专业强、年轻化是xxx60余名员工的显著特点。他们知识结构新，善于探索，为xxx高层次的技术创新奠定了坚实的基础。
xxx注重与各高等院校及资深专家交流合作，已取得中国软件行业协会、软件评测中心等机构的鼎力支持。为给企业培养实用型人才，现已与重庆市软件行业培训中心联合创办全日制软件工程学校。
同时，xxx也注重与国际、国内著名厂商建立良好的伙伴关系，从而获取产品供应、技术支持、人员培训、售后服务等上游资源，充分保障了终端用户的需求。
xxx先后被市科委、市信息产业局认定为“高新技术企业”和“软件企业”。同时还成为重庆市首批被国家信息产业部批准认定为“计算机系统集成三级资质”的八家高科技企业之一。
xxx科技的代表性产品有：xxx客户服务中心（适用于银行、保险、证券等行业），xxx中间业务平台（适用于银行、电力、燃气等行业），xxx视频会议系统（包含VOD点播系统）、xxx社会养老保险管理系统、xxx发票稽查举报管理系统、xxx网络化数码监控系统（适用于各行业）、智能交通控制系统、xxx通用路桥联网收费管理系统、xxx智能建筑自控系统，xxx校园网综合信息管理系统（适用于小学、中学、大中专院校）、xxx企业综合信息管理系统（包含企业MIS、企业ERP、企业MRP-ii，企业OA，企业PDM，制药企业GMP）、xxx事业单位办公自动化管理系统等产品。
公司为适应现代管理需要，建立了企业内部信息网，以实现管理的及时和高效。
公司经营宗旨为“帮助企业信息化”。帮助企业最好地发挥生产力和竞争力，以“追求个人与社
的共同发展”为基本理念，以“团队、奉献、挑战、民主”为企业精神，以振兴民族信息产业为己任，不断致力于世界信息产业的发展，为推动人类社会的共同进步而努力。
法人代表：
联系电话：86－23－传真：86－23－
公司地址：重庆市邮编：400020
公司网址：E-mail：cqhelp@sina.com
0.2组织机构图
公司的组织机构如下图所示：
0.3质量管理体系结构图
公司的质量管理体系结构如下图所示：
0.4质量管理体系过程职责分配表
职能部门
体系要求 总
经
理 管
理
者
代
表 业
务
副
总
经
理 行
政
副
总
经
理 质
量
部 行
政
部 商
务
部 研
发
中心 工
程
技
术
部 方
案
中
心 售
后
服
务
部 财
务
部 市场部 市场一
部 市场二
部 4管理体系 4.1总要求 ☆ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 4.2文件要求 ☆ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 4.2.1总则 4.2.2质量手册 ☆ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 4.2.3文件控制 ○ ☆ ○ ○ ▲ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 4.2.4记录控制 ○ ☆ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5管理职责 5.1管理承诺 ▲ ○ ○ ○ 5.2以顾客为关注焦点 ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.3质量方针 ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.4策划 ▲ ○ ○ ○ ○ 5.4.1质量目标 ☆ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.4.2质量管理体系策划 5.5职责、权限与沟通 ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.5.1职责和权限 ☆ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.5.2管理者代表 ☆ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.5.3内部沟通 ☆ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.6管理评审 ☆ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.6.1总则 5.6.2评审输入 ☆ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 5.6.3评审输出 ☆ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 6资源管理 6.1资源提供 ☆ ▲ ○ ○ ○ ○ 6.2人力资源 ☆ ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 6.2.1总则 6.2.2能力意识和培训 ☆ ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 6.3基础设施 ○ ○ ○ ☆ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 6.4工作环境 ○ ○ ○ ☆ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 7产品实现 7.1产品实现的策划 ○ ○ ☆ ○ ○ ○ ○ ▲ ▲ ○ 7.2与顾客有关的过程 ○ ☆ ○ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ ▲ ○ ○ ▲ ▲ 7.2.1与产品有关的要求
的确定 ○ ☆ ○ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ ▲ ○ ○ ▲ ▲ 7.2.2与产品有关的要求的
评审 ○ ☆ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ▲ ▲ 7.2.3顾客沟通 ○ ☆ ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ 7.3设计和开发 ☆ ○ ▲ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ ○ ○ ○ 7.3.1设计和开发策划 ○ ○ ☆ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ ○ ○ ○ 7.3.2设计和开发输入 ○ ○ ☆ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ ○ ○ ○ 7.3.3设计和开发输出 ○ ○ ☆ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ ○ ○ ○ 7.3.4设计和开发评审 ○ ○ ☆ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ ○ ○ ○ 7.3.5设计和开发验证 ○ ○ ☆ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ ○ ○ ○ 7.3.6设计和开发确认 ○ ○ ☆ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ ○ ○ ○ 7.3.7设计和开发更改的
控制 ○ ○ ☆ ○ ○ ○ ▲ ▲ ▲ ○ ○ ○ 7.4采购 ○ ○ ○ ☆ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 7.4.1采购过程 ○ ○ ○ ☆ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 7.4.2采购信息 ○ ○ ○ ☆ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 7.4.3采购产品的验证 ○ ○ ○ ☆ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 7.5生产和服务提供 ○ ☆ ○ ○ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ○ ○ ○ 7.5.1生产和服务的控制 ○ ☆ ○ ○ ▲ ▲ ▲ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ 7.5.2生产和服务提供过
程的确认 ○ ○ ☆ ○ ○ ○ ○ ▲ ▲ ○ ○ ○ ○ 7.5.3标识和可追溯性 ○ ○ ☆ ○ ○ ○ ○ ▲ ▲ ○ ○ ○ ○ 7.5.4顾客财产 ○ ○ ☆ ○ ○ ○ ○ ▲ ▲ ○ ○ ○ ○ 7.5.5产品防护 ○ ○ ☆ ○ ○ ○ ○ ▲ ▲ ○ ○ ○ ○ 7.6监视和测量装置的控制 ○ ○ ○ ☆ ▲ ○ ○ ○ 8测量、分析和改进 8.1总则 ○ ☆ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 8.2监视和测量 ○ ○ ○ ○ ☆ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 8.2.1顾客满意程度测量
程序 ○ ☆ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ▲ ▲ 8.2.2内部审核 ☆ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 8.2.3过程的监视和测量 ☆ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 8.2.4产品的监视和测量 ☆ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 8.3不合格品控制 ○ ☆ ○ ○ ▲ ○ ▲ ▲ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ 8.4数据分析 ○ ☆ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 8.5改进 ○ ☆ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 8.5.1持续改进 ○ ☆ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 8.5.2纠正措施 ○ ☆ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 8.5.3预防措施 ○ ☆ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 注：
“☆”：归口“▲”：责任“○”：配合
1.0质量手册说明
1．手册内容
本手册依据GB／T19001：2000《质量管理体系要求》标准的规定和本公司的实际情况编制而成，它包括：
１．公司质量管理体系的范围，包括除GB／T19001：2000标准中7.5.2条以外的全部要求；
２．质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；
３．对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2.手册管理
为确保《手册》的适宜性和有效性，使质量管理的所有现场都能得到其有效版本，本节对《手册》
的管理作如下规定：
本《手册》由质量部归口管理，具体负责编制、校审、发放、更改、换版，并对《手册》
的保管、使用进行监督、考核。
２．管理要求
a编制和审批
本《手册》由质量部组织编制，管理者代表审核，总经理批准发布实施，解释权归质量部。
b发放
本《手册》正本由质量部归档保管，副本由质量部统一编号，造册登记发放（有条件时可
在网上发布），使用部门签字领取。
c本《手册》分“受控”和“非受控”两种。“受控”手册在扉页上加盖有“受控文件”红
色印章，编号后发公司领导、各职能部门及第三方认证机构。“非受控”手册不加盖红色
印章，不编号。
d《手册》发布后，由质量部负责制定培训计划对全体员工进行培训，使其能正确理解、统
一认识、全面执行。
e修改
为确保《手册》的适宜性、有效性和充分性，质量部应根据需要对其修改。除勘误性
修改外，修改内容必须经总经理批准。
修改由质量部负责组织实施，并将修改的相关信息记录在手册的更改记录页内，保存《文件更改申请单》。
修改采用就页划改、换页或换版三种方式。换页或换版修改应收回原页或原版，并加
盖“作废文件”红色印章，按规定进行处理。
f换版
本《手册》根据需要进行换版。换版由质量部提出申请，总经理批准后执行。发行新版时，
应及时收回作废版的《手册》。
g使用
本《手册》的持有者必须对其妥善保管，不得损失，未经批准不得外借、外赠或复印，
调离公司时应向质量部办理移交手续。
2)《手册》持有者发现手册有严重损坏或丢失时，应及时报告质量部按规定补发。
h评审
质量部每年应结合内部质量体系审核对《手册》进行一次审查，以确保其适宜性、有效性
和充分性。
3.术语和定义
本手册采用GB／T19000：2000《质量管理体系基础和术语》中的术语和定义。
2.0引用标准
1.本《手册》中所引用的标准包含的条款，通过描述已构成本《手册》的条文，在被引用的标准
被修改之前，本《手册》为有效版本。如所引用的标准被修订时，本《手册》将作相应的修改，
使其与引用标准的最新版本的内容相适应。
2.本《手册》引用的标准有：
GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语
GB/T19001-2000质量管理体系要求
GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南
3.本《手册》中所引用的上述标准仅在本章节中总体进行描述，不再在以后的章节中重复加以描述。
3.0适用范围
本《手册》适用于公司各职能部门及科研和系统集成现场。对内，是公司进行质量管理的法规性文件。对外，在合同环境下，是本公司向顾客和认证机构提供质量管理能力和能增强顾客满意能力的证实。
本质量手册所覆盖的产品为：软件及系统集成产品。
4.0质量管理体系
4.1总则
公司按照GB／T19001：2000标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施，并坚持持续改
进。质量管理体系应符合下述要求：
1.为使产品和服务满足顾客要求，公司识别并规定质量管理体系所需要的过程，并编制相应的
程序文件。这些过程既包括从识别顾客需求到评价顾客满意程度的大过程，也包括每一过程
中的若干具体质量活动的子过程；
2.确定过程之间的相互作用、过程顺序和过程接口关系；
3.明确规定过程的输入、输出及确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；
4.确保能够获得必要的用于支持过程运行的资源和对过程进行监视的信息；
5.对过程进行监视和测量，分析监视和测量结果并对过程采取必要的措施，以确保实现对过程
所策划的结果和对过程的持续改进；
4.2文件要求
4.2.1概述
1.按照GB／T19001：2000标准的要求及公司的实际情况，本公司的质量管理体系文件包括：
质量方针和质量目标；
质量手册（包括为质量管理体系编制的形成文件的程序）；
为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件（包括部门工作手册、工作标准、技术标准等）；
对所完成的活动和达到的结果提供客观证据的各种记录。
2.质量管理体系文件是指质量管理体系信息及其承载媒体。公司质量管理体系信息的承载媒体
可以是纸张、计算机磁盘、光盘或其它电子媒体。
3.适宜的文件可以使质量管理体系有效运行。公司质量管理体系文件的数量及其详略程度与本
公司的规模、过程及其相互作用的复杂程度和人员的能力相适应。
4.2.2质量手册
为确保公司质量管理体系的建立、实施和保持，公司编制质量手册。质量手册的内容包括：
质量管理体系的适用范围，包括需要删减的标准内容和删减的细节及删减的理由；
为标准和公司质量管理体系要求所编制的形成文件的程序；
对经识别的公司质量管理体系过程及过程间的相互作用的描述。
质量手册分受控和非受控两种。受控质量手册按XX/ZGA4.2.3-2002《文件控制程序》规定的要
求予以控制。
4.2.3文件控制程序
1．目的
对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用的文件适用、有效，而不被误用。
2．范围
适用于与质量管理体系有关的，包括以纸张、计算机磁盘、光盘、或其它电子媒体为载体的文件的控制。
3．职责
质量部负责质量体系文件的管理。
方案中心及其它各部门负责管理各自的文件和资料。
各部门制定的文件，由本部门自行管理。同时，还应作好公司及其它部门发放的相关文件的管理。
质量部负责结合内部审核，组织对现有体系文件进行评审。
4．程序
4.1文件分类及保管
1.质量手册（包含所有过程控制的程序文件），由质量部备案保存。
2.公司第二级质量管理体系文件分为两类：
部门工作手册，作为部门运行质量管理体系的常用实施细则，包括：
管理标准（部门各项管理制度）；
工作标准（岗位职责和任职要求等）；
技术标准（技术标准、作业指导书、检验规程等）；
部门质量记录。
以上文件由各部门编制、保存，发相关职能部门并送质量部备案存档。
其他质量文件：针对产品、项目或合同编制的质量计划、设计输出文件或其他标准、规范等，文件的组成适合于其特有的活动方式，由各相应的业务部门保存、使用。
3.公司级管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管理体系有
关的法律、法规文件等，由行政部保存。
4.2文件的编号
1.质量管理体系文件的编号
1)质量手册
编号规则：
XX/ZGA一版号，共用11个字符来表示。
举例说明：
XX/ZGA一2002，XX/ZG表示xxx公司质量管理体系文件，A表示质量手册，
2002表示为2002年版。
2)质量记录
编号规则：
XX/ZGB—主要使用部门代号—质量手册中的文件章节号—记录编号。其中“B”表示质量记录。
举例说明：
XX/ZGB—ZL—5.6—01，表示质量部在质量手册第5.6章《管理评审控制程序》中的第1个质量记录文件。
3)其他质量体系文件
编号规则：
XX/ZGC—部门代号—文件顺序号—年号，其中“C”表示其他质量体系文件。
举例说明：
XX/ZGC—YF—05—2002，表示研发中心于2002年发布的第5号文件。
2.部门代号规定如下：
工程技术部：GC
研发中心：YF
市场部：SC
商务部：SW
行政部：XZ
财务部：CW
质量部：ZL
方案中心FA
售后服务部SH
4.3文件编写、审核、批准、发放
1.质量手册由质量部负责组织编写，管理者代表审核，总经批准发布，质量部负责登记、发放；
2.各部门的工作文件由相应部门负责人组织编写，经管理者代表审核后报总经理批准，部门负
责登记、发放，并送质量部备案；
3.文件发布前应得到批准，以确保文件是适宜的：
4.各文件管理部门应确保文件使用的各场所都能及时得到相关文件的适用版本。文件的发放、
回收要填写《文件资料发放、回收记录》，采用电子邮件发文时，可不作记录，但应能识别
文件发放、回收状态。
5.因文件破损需重新发新文件时，分发号不变，收回相应旧文件；因丢失补发的文件，应给予
新的分发号，发放部门作好相应发放签收记录。
4.4文件的受控标识
1.文件分为“受控”和“非受控”两种。
2.凡与质量管理体系有关的文件均为受控文件，由各主管部门按规定进行控制。
3.受控文件中除质量手册在封面上加盖表明其受控状态的红色印章外，其余受控文件不加盖受
控印章，需要编号时，应按编号登记、发放。
4.5文件更改
1.质量手册需更改时，由申请更改部门填写《文件更改申请单》，经管理者代表审核，报总经
理批准后由质量部组织更改。质量部保留文件更改的记录；
2.其他文件的更改由各相应主管部门填写《文件更改申请单》，经原审批部门审批后，再由各
相应部门指定人员进行更改。如果指定其他部门审批时，该部门应获得审批所需依据的有关
背景资料；
3.所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回，以确保有效文件的唯一性要求。
4.6文件保存、作废与销毁
1.文件保存
文件必须分类存放在干燥、通风、安全的地方；
各部门文件由本部门指定的资料管理员保管。质量部结合内部审核对各部门文件的保管情况进行检查；
各部门资料管理员应及时填写《部门受控文件清单》。如清单内容有变化，应在备注栏加以说明；
任何人不得在受控文件上乱涂乱画，不准私自外借，确保文件清晰、易于识别和检索。
2.文件作废与销毁
a.所有失效或作废文件，由相关部门指定的资料管理员及时从所有发放或使用场所撤出并
加盖“作废”印章，妥善保管，防止作废文件的非预期使用；
因某种原因需保留任何已作废的文件时，都应进行适当的标识；
对要销毁的作废文件，由相关部门填写《文件销毁申请》，经管理者代表批准后，由申请部门组织销毁。
3.文件复制
复制与质量管理体系有关的文件时，应填写《文件复制申请单》，一般文件由各部门经理按
规定权限审批，重要文件需经分管副总批准，必要时经总经理批准后方可复制，复制后由资
料管理人员登记编号。
4.7外来文件的控制
1.收到外来文件的部门应进行登记，识别其适用性，并控制分发以确保其有效。
2.质量部负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，填写《现用国家、国际标准清单》，
经审批后统一编号，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。
3.相关部门要把上述标准及其他质量管理体系有关的外来文件填入“部门受控文件清单”，并
报质量部备案。
4.8文件评审
每年由质量部结合内部审核，组织有关部门结合平时使用情况，对现有质量管理体系文件进行
检查、评审，必要时，按4.5条款的规定予以修改。
4.9对承载媒体不是纸张的文件的控制，应对照上述规定执行。
4.10作为特殊文件的质量记录的控制执行《质量记录控制程序》。
相关文件
《质量记录控制程序》。
质量记录
《文件资料发放、回收记录》
《文件更改申请单》
《部门受控文件清单》
《文件销毁申请》
《文件复制申请单》
《文件资料移交清单》
《现用国家、国际标准清单》4.2.4质量记录控制程序
目的
对质量管理体系所要求的记录予以控制，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
范围
适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行记录的控制。
职责
质量部负责监督、检查各部门的质量记录及对记录的控制情况。
各部门指定资料管理员负责收集、整理、保管好本部门的质量记录。
各部门负责人确认本部门编制的质量记录格式。
程序
4.1记录收集、整理
各部门指定资料管理员负责收集、整理本部门的质量记录。质量部负责编制公司质量记录清单，
清单应表明质量记录的保存部门和保存期限。
4.2记录标识
质量记录的标识通过执行《文件控制程序》中对质量记录的编号规定来实现。
4.3记录填写、更改
1.质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改，如因某种原因不能填写
的项目，应能说明理由，并在相应的栏目内画上斜线。记录上的签名应签全名。
2.如因笔误或计算错误要修改记录内的数据时，应采用单杠线划去原数据，同时在其上方写上
更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。
4.4记录保存
1.各部门指定的资料管理员必须将本部门的质量记录分类、编目，依日期顺序整理，存放于通
风、干燥的地方，所有质量记录都要保持清洁，字迹清楚。各部门应按规定的期限保存记录。
2.质量部编制《质量记录清单》，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、
编号、保存期、使用部门等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。各部门
应将本部门使用的质量记录清单作为工作手册的附册，并汇总本部门质量记录的原始样本。
3.质量部结合内部审核检查各部门质量记录的管理情况。
4.5记录借阅、复制
1.各部门根据需要，向质量部申请领用所需记录空白表；
2.需借阅、复制质量记录时，应经部门负责人同意，并办理相关手续。
4.6记录销毁
质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由销毁部门填写《文件销毁申请单》，交部
门负责人审核，报管理者代表批准后，由申请部门组织销毁。
4.7记录格式
1.各部门的质量记录格式，由部门负责人确认，送质量部备案。
2.各相关部门可根据工作需要提出记录格式的更改，更改按《文件控制程序》的有关规定办理。
5. 相关文件
《文件控制程序》
6. 质量记录
《质量记录清单》
《文件资料发放、回收记录》
《文件复制申请单》
《文件销毁申请单》5.0管理职责
5.1管理承诺
总经理通过以下活动对在公司建立、实施质量管理体系和持续改进其有效性的承诺提供证据：
1.向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性：
总经理应树立良好的质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的质量管理要求；
总经理应清楚知道产品质量与公司每一个员工对质量的认识紧密相关；
总经理通过培训、发行内部刊物、召开会议和个别谈话等方式，使员工树立起质量意识，都能认识到满足顾客和法律、法规要求对公司的重要性，使他们积极参加与提高质量的有关活动。
2.总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，确保全体员工都理解质量方针，并自
觉贯彻执行；
3.总经理按计划的时间间隔主持对质量管理体系进行评审，确保其持续的适宜性、有效性和
充分性；
4.总经理为确保公司质量管理体系的有效运行和持续改进提供必要的资源。
5.2以顾客为关注焦点
公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方明示和潜在的需求和期望，并争取超越这些需
求和期望。为此，总经理以实现顾客满意为目标开展以下工作：
1.通过市场调研、预测，或与顾客的直接接触并执行《与顾客有关的过程控制程序》确定顾
客的需求和期望；
2.将顾客的需求和期望转化为对产品的要求。这些要求包括对产品、过程和质量管理体系要
求等，只有完全满足顾客的需求和期望时，顾客才能满意；
3.使转化的要求得到满足：
公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；
顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求会随时间推移而变化，因此，总经理通过执行《管理评审控制程序》和《改进控制程序》的规定来实现质量管理体系的持续改进，以满足顾客不断变化的需求。
5.3质量方针
1.为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的产品和服务要
求，特确定本公司的质量方针为：
以人为本、创新为魂、精诚立业、持续改进，以一流的产品和优质的服务，为顾客架起通向信息高速公路的桥梁。
本公司立足于人才，以先进的技术不断开发、设计新产品，完善服务体系，以最好的质量和
最高服务保持企业的生命力，实现我们对顾客的承诺，创造更大的社会价值。
2. 本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。
3. 本方针为制订和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标，执行《管理策划控制程序》。
4. 各级经理、部长要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理
解并坚决执行。
5. 公司要不断地通过执行《管理评审控制程序》，对质量方针进行适宜性评审，必要时，对其进行修改，以适应公司内外环境的变化。
6. 对质量方针的批准、发布、评审、修改都要进行控制，执行《文件控制程序》。
5.4策划
5.4.1质量目标
公司在质量方针给定的框架内建立质量目标，质量目标是公司在质量方面追求的目的，它包括满足
产品要求所需的内容，与质量方针保持一致。
公司制定的质量目标是实现“满足顾客要求，增强顾客满意”的具体要求的判定指标，是可以量化
和可以测量的，并将质量目标落实分解到相关的职能和层次上。
根据公司质量方针的要求，结合公司产品的方向和产品特点，本公司的质量目标确定为：
顾客满意度不低于95(；
b．产品一次交验合格率不低于95(；
c．顾客投诉处理率为100(。
5.4.2质量管理策划控制程序
目的
对实现公司的质量方针和质量目标进行管理策划。
范围
适用于为确保实现公司的质量方针和质量目标而进行的质量管理体系的策划。.
职责
总经理为实现公司的质量目标，配置必要的资源，负责批准有关部门编制的质量策划输出文件。
管理者代表负责审核各中心、部门为管理策划编制的有关文件。
质量部负责组织各中心、部门进行质量管理策划，编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。
各中心、部门主要负责人组织本中心、部门的质量策划。
程序
4.1质量目标的管理和展开
质量部是公司质量目标的管理部门，负责宣传公司质量方针、质量目标的内容，宣传各部门实现质量目标的责任，收集相关信息，组织评价质量目标实现的程度。
与产品质量相关各职能部门应针对公司分解到本部门的质量目标项和目标值，填写《年度质量方针目标管理展开表》，制定切实可行的措施，确保分解给本部门的目标值能够实现。
对质量目标实行动态管理，质量部结合公司在管理评审活动中的安排，组织有关部门对质量目标的适宜性、有效性进行评价，确保质量目标能如期实现。
4.2进行质量策划的时机
1.公司在下列情况下需进行质量策划：
按照质量管理标准建立、改进质量管理体系；
组织的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化；
组织的资源配置、市场情况发生重大变化；
现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
2.针对具体的产品、项目或合同的质量策划执行《产品实现过程的策划程序》。
4.3质量策划的内容
1.总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。
2.质量策划的内容应包括：
a.需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应规
定；
识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置；
对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点应评审过程和活动的改进；
根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率。
策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量计划等。
4.4质量策划输出文件的编制原则
1.应参照质量手册的有关内容；
2.应符合质量方针、目标，并与产品实现过程的策划及其他质量体系文件的内容相协调一致；
3.已有的质量文件中的内容可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。
4.5质量策划输出文件的编制、审批和发放
1.各部门质量策划输出文件由质量部组织各中心经理、部门负责人编制，经管理者代表审批后，
以受控文件形式发到相关部门。
2.各部门质量策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发
布日期。
4.6质量策划的实施、监督检查和更改
1.各中心、部门在执行中应按照质量策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、
存在的问题等及时反馈到质量部。
2.质量部对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写《质量策划实施情况检
查表》报告总经理。
3.质量策划的更改
《质量策划输出文件》的更改应在受控状态下进行，由更改部门填写《文件更改申请单》，经管理者代表批准后进行更改，按《文件控制程序》执行；
在进行更改时应保持质量管理体系的完整运行，例如，组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。
4.质量策划所形成的相关文件，由各策划部门保存。
5. 相关文件
《文件控制程序》。
《产品实现过程的策划控制程序》。
6. 质量记录
《质量策划实施情况检查表》
《文件更改申请单》
《年度质量方针目标管理展开表》
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
为了有效地实施质量管理，使公司能协调地指挥和控制与质量有关的活动，总经理规定了公司各级各类人员的职责、权限和相互关系，并在公司相关层次的管辖范围内予以传达。同时，还要求各部门和各岗位之间通过会议、培训等沟通方式，增进相互了解，使规定的职责和权限更为合理，能更好地得到贯彻、落实。
5.5.1.1总经理
全面领导公司的日常工作，向公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；
制定公司质量方针和质量目标，确保员工能理解并自觉贯彻执行；
主持管理评审，确保质量管理体系持续的适宜性和有效性；
为质量管理体系的有效运行和持续改进提供必要的资源；
设置组织机构并规定它们的职责和相互关系；
指定一名管理者代表；
为确保质量管理体系的有效运行，在公司内建立适当的沟通过程，使质量管理体系的有效性得到沟通。
5.5.1.2业务副总经理
组织分管各部编制本部门的工作文件，并对适宜性进行审批；
组织产品的研发活动，监督产品研发计划的实施，确保按计划组织产品设计评审、验证和确认活动；
组织评审与系统集成、软件工程安装、服务、培训活动有关的顾客的需求；
参与管理评审，配合内部审核，参与策划分管各部的质量改进活动；
完成总经理交办的其它任务；
对因管理不力造成顾客对产品开发质量和服务质量有严重投诉负责。
5.5.1.3行政副总经理
负责公司的行政事务工作及总经理交办的其它工作；
组织分管各部编制本部门的工作文件，并对适宜性进行审批；
组织商务部开展合格供方的调查、评价、选择和再评价活动，确保供方按公司的要求提供符合要求的产品；
参与管理评审，配合内部审核，参与策划分管各部的质量改进活动；
对因管理不力造成采购不及时或采购不合格而严重影响产品质量和顾客的满意负责。
5.5.1.4管理者代表
确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
组织内部审核，向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识的形成；
负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
5.5.1.5质量部（经理）
1.责组织编制质量管理体系文件，并结合内部审核进行评审；
2.制定并实施公司的质量工作计划，监督、检查各部门贯彻公司质量方针、实施体系文件的
情况；
3.组织对管理评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证；
4.在管理者代表领导下，组织内部质量体系审核工作；
5.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督其纠正；
6.负责公司对内、对外与质量管理体系有关的数据的收集、分析、传递与处理。
5.5.1.6行政部（经理）
1.根据公司各部门人员需求，进行员工招聘；
2.编制公司各部门及各岗位人员的任职要求；经总经理批准后作为选择、招聘、安排、调
配人员的依据对不满足任职要求的，提供培训或采取其它措施以满足要求；
3.制定、实施公司《年度培训计划》，组织岗前基础教育，对培训效果进行评估；
4.负责对实现产品符合性所需的工作环境和主要设施进行控制；
5.规定并执行人事管理制度；
组织合同管理领导小组编制合同管理办法，并组织培训，对合同执行、管理进行检查、
考核。
5.5.1.7方案中心（经理）
1.负责本部员工的岗位技能培训
2.负责组织系统集成方案的编制；
3.组织本部编制系统集成的实施方案、施工计划，并对项目的执行进度进行监督；
4.积极参与管理评审和配合内部审核工作；
5.配合市场部作好售前技术支持工作，向顾客提供软件产品概要设计说明；
6.负责软件产品的验证测试工作。
5.5.1.8工程技术部（经理）
负责本部门员工的岗位技能培训；
制定本部门的技术规范、服务规范。组织编制工程实施方案和工程施工计划；
负责系统集成、软件安装工程及其过程质量的控制；
组织系统集成、软件安装工程的质量检查、验收与交付；
负责对不合格品提出处理意见并采取纠正、预防措施；
参与评审与系统集成、软件安装工程有关的顾客的要求；
收集顾客在使用产品中的意见，运用统计技术，分析与质量有关的数据并提供结果；
参与管理评审，配合内部审核；
认真做好系统集成产品的配合服务工作。
5.5.1.9研发中心（经理）
组织编制本部门的工作标准；负责本部门员工的岗位技能培训；
严格按软件产品的开发过程的开发设计过程的要求，及全面控制软件产品的开发设计质量；
参加与产品有关的要求的评审；
组织制定开发计划，并按计划生成各个阶段的开发文档；
按开发计划的规定，组织适合于每个开发阶段的评审、验证和确认活动；
参与对不合格品的控制，并根据要求采取相应的纠正和予防措施；
负责运用包括统计技术在内的方法，分析产品开发及顾客使用产品过程中与产品和服务质量有关的信息数据，以寻求任何改进的需求；
参与管理评审，配合内部审核；
认真配合做好产品的售后服务工作。
5.5.1.10市场部（经理）
组织编制本部门的工作标准；负责本部门员工的岗位技能培训；
制定本部门的技术规范、服务规范。组织编制监视系统的技术方案和工程施工计划；
组织监视系统产品的市场开发，对顾客与监视系统产品有关的要求组织相关部门进行评审；
收集顾客在使用产品中的意见，运用包括统计技术在内的方法，分析与质量有关的数据并提供结果；
参与管理评审，配合内部审核；
认真做好产品的服务工作。
5.5.1.11商务部（经理）
组织编制本部门的工作标准；负责本部门员工的岗位技能培训；
开展合格供方的调查、评价、选择和重新评价活动，确保供方按公司的规定提供符合要求的产品；
组织编制物资采购计划，采购计划应具有能正确表达采购要求的采购信息；
负责审批采购计划的适宜性，确保采购物资符合规定要求；
确保采购产品的验证活动，未经验证或验证不符合规定要求的采购产品不得入库或非预期使用；
对因管理不力造成采购不及时或采购不合格而严重影响产品质量和顾客的满意负责；
参与管理评审，配合内部审核。
5.5.1.12售后服务部（经理）
组织编制本部门的工作标准；负责本部门员工的岗位技能培训；
负责协调各职能部门与顾客间的沟通工作；
负责登记、处理顾客的投诉和反馈的意见，督导责任部门提出可行的纠正方案，并跟踪解决情况；
宣传、执行公司的服务方针政策；
建立顾客档案，收集顾客反馈信息，分析来自市场、顾客与质量有关的各种数据，测量顾客的满意程度；
提出服务体制的改进方案，完善公司的服务体制；
参与不合格品的处理，并依据处理结果采取相应的纠正和预防措施；
参与管理评审，配合内部审核。
5.5.1.13财务部（经理）
1.负责公司财务核算；
2.组织编制本部门的工作标准；负责本部门员工的岗位技能培训；
3.负责仓库管理，并对库存物资进行标识；
4.负责对不合格品提出处理意见并采取纠正、预防措施；
5.参与管理评审，配合内部审核。
5.5.2管理者代表
公司根据GB/T19001:2000标准的要求及质量管理体系的需要，任命胡晓华副总经理为管理者代
表，不论其行政职责如何，其质量职责见5.5.1.4条之规定。
5.5.3内部沟通
公司应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完
成情况，以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任和全员参与的效果。
公司采用办公网络、各种会议、布告栏、内部刊物及其它媒体等方式，就质量管理体系的有
关信息进行内部沟通。
5.6管理评审控制程序
目的
按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、有效性和充分性。
范围
适用于公司质量管理体系的评审活动。
职责
总经理审批管理评审计划和管理评审报告，主持管理评审活动。
管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，审核管理评审报告。
质量部负责制定评审计划、收集并提供管理评审所需的资料，对评审后采取的纠正、预防措施进行跟踪和验证。
各部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。
程序
4.1管理评审计划
1.每年至少进行一次管理评审，但两次评审的间隔时间不得大于12个月，可结合内审后的结果
进行，也可根据需要安排。
2.每年由质量部编制年度《管理评审计划》，报管理者代表审核，总经理批准。计划内容主要包
括：
评审目的；
评审依据；
评审时间；
评审范围；
参加评审部门（人员）；
评审内容。
3.当出现下列情况之一时，可增加管理评审频次
公司组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；
发生重大质量事故或用户关于质量有严重或连续发生投诉时；
当法律、法规、标准及其他要求有变化时；
市场需求发生重大变化时；
即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；
质量审核中发现严重不合格时。
4.2管理评审输入
管理评审的输入应包括以下方面的信息：
1.审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、产品质量审核等的结果；
2.顾客反馈的质量信息，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的信息等；
3.过程的业绩和产品的符合性，包括过程、产品测量和监控的结果；
4.改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施
的实施及其有效性的监控结果；
5.以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；
6.可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新技术、新工
艺、新设备的开发等。
7.质量管理体系运行状况，包括质量方针，质量目标的适宜性和有效性有问题时。
4.3评审准备
1.评审前10天，或内审后，质量部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况
并提交本次管理评审计划，由管理代表审核，总经理批准。
2.质量部负责根据管理评审输入的要求，组织评审资料的收集，准备必要的文件。评审资料由管
理者代表确认。
3.质量部向参加评审的人员发放《管理评审通知单》及本次评审计划和有关资料。
4.4管理评审会议
1.总经理主持评审会议。参评人员对评审输入进行评审，对存在或潜在的不合格项提出纠正和预
防措施，确定责任人和整改时间；
2.参评人员应根据评审输入提供的有关信息和本人对公司质量管理体系的了解，对公司现行质量
管理体系实现质量方针、目标的程度、持续稳定提供满足顾客和法律法规要求的能力以及存在的差距、改进的措施发表意见。
总经理依据会议材料和与会人员的发言对公司质量管理体系实现质量方针、目标和持续增强顾
客的满意能作出结论（包括进一步调查、验证等），并对改进提出具体要求。
4.5管理评审输出
1.管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：
质量管理体系及其过程的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；
与顾客要求有关的产品的改进，对现有产品符合要求的评价，包括是否需要进行产品、过程审核与评审；
资源需求等。
2.会后，由质量部根据管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审
核后，交总经理批准，发至相应部门并监督执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评
的输入。
4.6改进、纠正和预防措施的实施与验证
1.质量部根据《改进控制程序》的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。
2.如果评审结果引起文件的更改，应执行《文件控制程序》。
4.7记录的保管
管理评审产生的相关的质量记录应由质量部按《质量记录控制程序》的规定保管，需保管的记录包
括管理评审计划、管理评审通知单、评审前各部门准备的评审资料、参评人员签到表、评审会议记
录及管理评审报告等。
5. 相关文件
《内部审核程序》
《改进控制程序》
《文件控制程序》
《质量记录控制程序》
6. 质量记录
《管理评审计划》
《管理评审通知单》
《管理评审报告》
《纠正和预防措施处理单》6.0资源管理
6.1资源提供
1. 公司及时确定并提供为满足下列所需的资源：
实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；
通过满足顾客要求，增强顾客的满意。
2. 资源可包括人员、信息、供方、基础设施、工作环境及资金等。
3.本公司从持续改进质量管理体系的有效性和不断增强顾客满意的角度出发，只对人员、基础
设施和工作环境等资源规定了相应的管理要求，编制了以下程序文件：
6.2人力资源管理程序
6.3设施和工作环境管理程序
6.2人力资源管理程序
目的
基于适当的教育、培训、技能和经验，对与质量管理体系有关的人员规定相应岗位的能力要求，并提供培训或采取其它措施以满足规定要求。
范围
适用于负有质量管理体系规定职责的所有人员的管理，必要时包括供方的人员。
职责
3.1行政部
1.负责编制对各部门和各岗位人员的任职要求；
2.负责编制公司《年度培训计划》并组织实施；
3.负责岗前基础教育；
4.负责组织对培训效果进行评估。
3.2各部门、中心
负责本部门、中心员工的岗位技能培训。
3.4总经理
负责审批公司年度培训计划和对各部门各岗位人员的任职要求。
程序
4.1人员安排
1.从事影响产品质量的人员应具有岗位对其能力的要求,对能力的判断应从教育、培训、技能
和经验等方面考虑；
2.行政部负责编制各部门及各岗位的任职要求，经总经理批准后作为选择、招聘、安排、调配
人员的依据。对不满足任职要求的人员，应提供培训或采取其它措施以满足要求。
4.2培训计划及实施要求
1.每年底，由各部门向行政部提出下年度的培训申请。行政部根据公司的需要及各部门的申请，
编制下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），经总经理批准后
下发各部门，并组织实施。
2.培训时，培训组织部门应组织填写《员工培训签到表》及《培训记录表》，记录参加培训的
人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等。培训结束后将有关记录、试卷或操作考核记
录等交行政部存档。
3.需计划外培训时，由部门填写《培训申请表》，报行政部审核、管理者代表批准后由部门自
行组织培训或送外培训，培训记录交行政部保存。
4.2培训、意识和能力
1.识别从事影响产品质量工作的人员的能力，根据其岗位的任职要求，分别对新员工、在岗员
工、转岗员工及各类专业人员等实施培训。
2.新员工培训
公司基础教育：
包括公司简介、企业文化、员工纪律、质量方针和质量目标、质量意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入公司一个月内，由行政部组织进行；
部门基础教育：
学习本部门工作手册的主要内容，由所在部门负责人组织进行；
岗位技能培训：
学习作业规范、操作技能、操作步骤等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格后方可上岗。
3.在岗人员培训
按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次岗位技能培训和考核。
4.技术骨干培训
各类技术骨干是公司的主力军，由行政部负责创造条件安排内部培训或送外培训，使他们的
知识不断更新。
5.转岗人员培训
部门基础教育：
学习本部门工作手册的主要内容，由所在部门负责人组织进行；
岗位技能培训：
学习作业规范、操作技能、操作步骤等等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进
行书面和操作考核，合格者方可上岗。
6.通过教育和培训，使员工意识到：
满足顾客和法律法规要求的重要性；
违反要求将造成的后果；
自己从事的活动与公司发展的相关性。
应不断提高自已的质量意识和参与质量管理的责任感，为实现质量目标做出贡献。
7.评价提供培训或采取其它措施的有效性
通过理论考试、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培
训人员是否具备了所需的能力；
行政部加强对员工日常工作业绩的评价，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停
工作，安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。
8.行政部应建立员工档案，保存员工教育、培训、技能和经验的适当记录。
5. 相关文件
《各部门工作手册及相关的法律法规》。
《岗位工作人员任职要求》。
6. 质量记录
《员工培训签到表》
《培训记录表》。
《培训申请表》
《年度培训计划》
《员工培训档案》
6.3设施和工作环境管理程序
目的
对设施和工作环境进行管理，以便确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的设施和工作环境。
范围
适用于公司对进行计算机硬件、软件开发以及系统集成所使需基础设施和工作环境的管理。
职责
3.1行政部
负责对工作环境和基础设施进行管理，包括工作环境及设备等。
3.2商务部
负责购进设备及其配件，并对配件进行控制。
3.3其它部门
1.负责提出资源申请，包括设备、软件的采购；
2.负责根据信息技术方面的评估，从互联网上下载的相关技术资料或工具软件的管理；
3.各部门负责本部门办公场地的环境管理，工程技术部负责系统集成施工现场的管理。
程序
4.1确定设施
公司为实现软件及系统集成产品符合规定要求，所需的设施包括：工作场所、生产设备和生产工具、测量和试验设备、工艺技术等。
4.2采购设施
各使用部门根据使用要求及公司发展的需要，填写《设施需求申请单》，注明申请设施的名称、
用途、规格、技术参数、数量等，如所需设施不能通过内部调配满足使用时，行政部应将申请汇总后报总经理批准，由商务部负责采购。
4.3验收设施
1.采购回来的设施，由使用部门验收。经安装调试，确认满足要求后，由使用部门在《设施验
收单》上签字确认，并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资
料等内容。《设施验收单》由行政部统一保管，并向财务部办理固定资产登记手续。
2.自制的设施，由使用部门确认满足要求后，在设施档案上记录设施名称、型号规格、技术参
数、数量、说明等内容。
3.验收不合格的设施，由商务部负责与供方协商解决，并在《设施验收单》上记录处理的结果。
4.行政部对验收合格的设施进行编号，建立《设施管理卡》，并在《设施一览表》上登记。
4.4设施的标识、使用与维护
1.行政部对所管理的设施，采用贴标笺的方式，进行唯一性的标识。标笺上应标明设备名称、
型号规格等内容，并指定专人维护，定期填写《设施维护记录表》，说明配置更换及病毒检
查情况。
2.制定计算机防病毒管理办法，建立防病毒管理体系，指定专人负责，确保设备常年处于完好
状态。
3.发现设施有故障时，应及时向行政部报告，由行政部通知维修人员到现场检查，确认问题已
查清，行政部方可同意更换器件，维修人员填写维修记录。
4.5设施的报废
1.对无法修复或无使用价值的设施，由使用部门填写《设施报废单》，经部门经理批准后报行
政部组织审核，确认可报废的，报总经理批准后报废，行政部在《设施管理卡》及《设施一
览表》上注明情况。
2.对自制设施的报废，由使用部门填写《设施报废单》，经部门经理批准后报废，由行政部设
施管理员在《设施管理卡》及《设施一览表》上注明情况。
3.对低质易耗品的报废，由使用者填写《设施报废单》，报本部门负责人批准，即可报废。
4.对报废的设施应及时撤离使用现场，一时不能撤离现场的，应作报废标识。
4.6工作环境
行政部应根据工艺要求识别为实现产品符合性所需的工作环境。根据作业需要，负责确定并提供
作业所必须的基础设施，并创造良好的工作环境，包括：
1.提供符合工艺平面要求的办公和生产场地并适当装修；
2.配置必要的通风设备和消防器材；
3.考虑人体工效学，提供舒适的工作环境，确保工作现场干净、整齐、安静。
相关文件
《设计和开发控制程序》
《资产管理制度》
质量记录
《设施需求申请单》
《设施验收单》
《设施一览表》
《设施管理卡》
《设施报废单》
《领物单》
7.0产品实现
产品实现过程是公司质量管理体系中产品形成并提交给顾客的全部过程，它包括软件产品、系统集成产品，从开发／集成策划开始，到维护和服务为止的一组有序的过程和子过程，对这组过程中每一项活动规定控制要求和控制方法，并实施质量管理是确保上述产品质量的核心。
公司将过程管理的原则用于所有的活动。产品的实现是实现产品的一组有序的过程与子过程，它们使公司获得产品、产生增值。根据公司产品的特点，产品实现的过程包括：产品实现的策划、与产品有关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制等。在这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入，而且这些过程和子过程间的顺序和相互作用都会对产品的质量产生影响，下述各节将描述公司是如何实现GB/T19001:2000标准对这些过程提出的要求的。
7.1产品实现的策划控制程序
目的
对特定产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源、过程及其顺序，以确保满足规定的要求。
范围
适用于公司特定产品、项目或合同的实现过程的策划。
职责
管理者代表负责批准有关部门编制的质量计划。
质量部负责对各部门的产品实现策划的实施情况进行监督检查。
研发中心负责软件项目实现的策划及相应质量计划的编制、实施；工程技术部负责系统集成产品实现的策划，编制施工计划并组织实施。
程序
4.1策划要求
1.对任何产品的实现均应进行策划。
2.产品实现的策划应和质量管理体系的其它过程要求相一致。
3.产品实现策划的输出形式同公司的具体情况相适应。
4.2策划选择
公司在下划情况进行产品实现的策划：
1.引进、试制新产品，或采用新工艺、新技术、新材料，进行技术创新或技术改造；
2.顾客对产品有特殊的要求；
3.存在质量管理体系文件不能覆盖的特殊事项。
4.3策划内容
1.针对特定产品、项目或合同确定恰当的产品质量目标，包括识别产品的质量特性，建立其目
标值和满足顾客和法律法规的全部质量要求。
2.识别并确定产品实现所需的过程和子过程，以及需建立的过程文件，以确保过程有效运行并
得到控制。
3.确定为实现产品的过程所需的资源（人力资源和设备设施等），及运作阶段的划分，人员职
责和相互关系。
4.确定过程所需的检查活动和接收准则，如生产过程中的监视和测量活动，产品交付前的检验、
试验活动等。
5.确定能充分证明过程运行和过程结果符合规定要求的适当的质量记录。
4.4质量策划
对属于4.2条情况之一的特定产品、项目或合同，应按4.3条规定的内容进行策划，产品实现过
程的策划应具体针对产品、过程和合同进行，结合产品和实现过程的特点，将质量管理体系通用
的过程要求转化为具体的可操作并落实责任的计划和要求。
4.5策划输出
质量策划的输出形式应适合于公司的运作方式，质量计划是通常采用的一种策划输出的形式，编
制质量计划的原则一般为：
1.质量计划的内容要根据质量策划的内容和结果；
2.应参照质量手册的内容，与质量方针、目标和质量管理体系文件中的内容协调一致；
3.根据公司的实际情况，可以编写总的质量计划，也可以只编写有关的事项计划，如产品质
量计划或产品采购质量计划、产品促销计划等。
4.可以引用已有质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容；
5.质量计划可以作为一个独立的文件，也可以根据需要作为其它文件（如项目计划等）的一
部份。
4.6质量计划编制、审批和发放
1.部门质量计划由各部门组织编制，部门经理审批。
2.属于部门使用的质量计划，由部门发放，并办理发放登记手续，公司使用的质量计划，由
品质部按受控文件形式发到使用单位和相关部门(顾客需要时，可发给顾客)。
3.属于部门范围使用的质量计划，发放时应发一份给品质部备案。
4.7质量计划实施、监督和修改
1.各部门应严格执行质量计划的规定，并将计划的执行情况反馈给品质部。
2.品质部应对公司各部门执行质量计划进行监督，根据要求协调各部门之间的接口和资源配
置，并将监督、检查情况报告给总经理。
3.质量计划需要修改时，按XX/ZGA4.1-2002《文件控制程序》的规定填写《文件更改申请通
知单》，经质量计划的原审批人审批后，进行修改。
4.8质量计划实施完成后，计划有关文件由品质部负责存档，部门计划
资料由部门保管。
5.相关文件
《文件控制程序》
6.质量记录
《质量策划实施情况检查表》
《各部门的质量计划》
《文件更改申请通知单》
7.2与顾客有关的过程控制程序
目的
对确保顾客的要求和期望得到充分理解的过程作出规定，并加以实施和保障。
范围
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通过程。
职责
市场部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审。
质量部负责评审产品要求是否得到规定、表述不一致的要求是否已予解决以及检测产品质量要求的能力。
研发中心、方案中心、工程技术部负责评审产品要求及表述不一致的要求是否已经得到规定和解决，现有的设计开发及工程施工能力能否满足规定要求。
商务部评审产品实现所需物料的采购能力。
程序
4.1与产品有关的要求的确定
1.市场部负责确定顾客对产品的需求与期望，包括顾客明示和隐含的要求。
2.顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、
培训等）、价格等方面的要求。
3.顾客没有明示，但预期或规定的用途所必要的产品要求，是一类习惯隐含的潜在要求，公司
应为满足顾客的这类要求同满足顾客的明示要求一样作出承诺。
4.在与顾客的商务洽谈中，市场部负责将顾客通过如合同草案、技术协议草案及口头订单等
方式表述的与产品有关的要求填写在《产品要求评审表》中。
4.2与产品有关的要求的评审
在提交标书、接受合同或订单以及接受合同或订单的更改之前，市场部应组织相关部门对已确
定的与产品有关的要求以及本公司确定的附加要求进行评审。
4.2.1评审要求
通过评审，各参评部门应就以下几点发表评审意见：
1.产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）是否已经得到规定：
2.顾客没有以文件提供要求时（如口头订单），顾客要求在接受前得到确认
3.与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予解决。
4.公司是否有能力满足规定的要求。
4.2.2合同分类
1.常规合同：对公司已定型的软件产品所签订的合同。
2.特殊合同：常规合同以外的其它销售合同，如新产品（包括系统集成产品）开发或对定
型产品有改进要求的合同。
4.2.3评审流程
1.常规合同：由市场部将软件名称、数量等填写在出库单上并签名，经软件复制人员确
认无误后，即完成对产品要求的评审。
2.特殊合同：市场部、研发中心、质量部、商务部、方案中心、工程技术部等按本程序第
3章中规定的职责和评审内容对产品要求进行评审，并在《产品要求评审表》中签注评审
意见。《产品要求评审表》报业务副总经理审批，必要时报总经理批准。
3.在评审过程中，评审人员对与产品有关的要求提出问题或修改建议时，由市场部负责与
顾客联系，征求其书面意见。
4.市场部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出
问题的解决办法及跟踪记录。
4.3合同的签订与管理
1.产品要求评审后，由市场部（或总经理授权的其它人员）人员代表公司与顾客签订正式
合同。
2.市场部对合同进行统一编号。合同正本一式两份，一份交客户方，一份交财务部。
3.市场部指定的资料管理员填写“合同登记表”，并保留一份合同复印件，以备查。
4.产品要求评审表、合同及合同管理方面的资料保存期为四年。
5.合同文件管理参见《合同管理办法》。
4.4合同的执行与检查
1.公司成立合同管理领导小组，设置兼管理人员负责管理；行政部负责执行的督导与检查。
2.合同签订后，根据各部门的需要，市场部负责将合同（复印件）发到相关部门，作为设
计开发、采购、生产、检验、出货、系统集成、培训等工作的依据；
3.市场部对合同执行进行监督，了解合同执行全过程，根据需要将合同的执行情况反馈给
顾客，包括产品要求方面的更改，并与公司内相关部门及时沟通；
4.5产品要求变更的控制
1.当产品要求由于公司原因（如供方配套件供货不正常）需变更时，应及时将变更的要求与
顾客协商一致，并执行《文件控制程序》的有关规定，对相应的文件（如合同）作出修改。
2.若顾客提出更改合同，如无难处时，应考虑接受顾客要求。需要时，对顾客更改要求重新
评审，在《产品要求评审表》上签字确认后，由市场部人员与顾客重新签订合同或签订
补充协议，并发给相关部门。
4.6与顾客的沟通
1.在销售行为发生前，市场部应通过多种渠道（如广告宣传、公关活动、展示会等）向潜
在的客户介绍本公司的产品、服务，回答顾客的咨询，并予以记录。
2.在销售活动中，销售人员应根据需要将合同的执行情况反馈给顾客，包括产品要求方面的
更改等等。
3.销售活动结束后，市场部人员要收集顾客反馈的信息，由市场部统一处理顾客投诉，
以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。
相关文件
《文件控制程序》
《合同管理办法》
质量记录
《产品要求评审表》
《产品要求更改评审表》
7.3设计和开发控制程序
目的
对公司软件及系统集成产品的设计和开发过程进行控制，以确保设计和开发的结果满足规定要求。
范围
适用于本公司对软件及系统集成产品的设计和开发过程的控制。
职责
3.1总经理负责软件、系统集成产品项目的立项审批。
3.2业务副总负责产品技术标准和设计开发文档的审批。
3.3研发中心负责软件项目项目的设计和开发策划，编制软件《项目开发计划书》，经研发中心经理审核，业务副总批准后组织实施。
3.4方案中心负责系统集成项目的设计和开发策划，编制系统集成《项目开发计划书》经工程
技术部会签，方案中心经理审核，业务副总批准后组织实施。
程序
4.1设计和开发项目的确定
4.1.1市场部依据与顾客签定的项目（软件或系统集成）开发合同，编制项目开发委托书。经
中心领导审核，业务副总批准后交研发中心或方案中心和工程技术部进行设计开发和集成
施工。
4.1.2项目开发委托书至少应包括以下内容：
项目名称；
项目技术要求；
项目完成时间；
委托部门、受托部门；
附相关资料等。
4.1.3研发中心在进行市场需求调研和收集同行新产品开发信息后自主确定的项目，应编制项目
可行性分析报告，经业务副总审核，总经理批准后，即为软件设计和开发立项项目。
4.2设计和开发策划
4.2.1研发中心或方案中心收到市场部的《项目开发委托书》或者研发中心自主确定的开发项
目经批准后，由研发中心负责人指定项目组长和项目组成员。
4.2.2项目组长受领任务后，根据《项目开发委托书》进行项目设计和开发策划，编制《项目开
发计划书》，计划书应包括以下内容：
a.项目名称；
b.工作内容及完成时间；
c.阶段划分及进度安排；
d.主要人员及职责分工和相互间接口关系；
e.适用于每个阶段的评审、验证和确认活动安排；
设计和开发输出的产品和文件等。
4.2.3《项目开发计划书》是开展和检查项目开发工作的依据。在项目的开发过程中，当不能按
计划开展工作时，应及时更新开发计划。更新计划应经原审批部门审批。
4.3设计和开发输入
4.3.1项目组应确定与产品要求有关的设计和开发输入。设计和开发输入是进行正确设计和设计
验证的依据。设计和开发输入的内容包括：
产品的功能和性能要求；
适用的法律法规要求及产品必须满足的强制性标准要求；
适用时，以前类似设计提供的信息；
设计和开发所必需的其它要求。
4.3.2主要的设计和开发输入文件
通常设计和开发输入的信息主要通过下属文件加以确定和表述：
4.3.2.1软件设计和开发输入
a.软件需求说明书；
b.项目开发委托书；
c.软件开发技术协议书；
d.与产品要求的评审结果等。
4.3.2.2系统集成设计和开发输入
a.项目开发委托书；
b.系统集成开发技术协议；
c.适用的国家、行业的有关信息系统集成设计的法律、法规；
d.与产品要求的评审结果等。
4.3.3为确保设计和开发输入的充分性和适宜性，在正式开展设计和开发前，应由项目组组织相
关人员进行设计和开发输入的评审，使产品要求完整、清楚，无自相矛盾现象。
4.4设计和开发输出
4.4.1项目组长应依据《项目开发计划书》和设计和开发输入提供的产品要求和相关的法律
法规要求，组织项目组成员按照分工开展设计和开发工作，并在规定的时间段内以能
够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出设计和开发输出。
4.4.2设计和开发输出的内容应满足如下要求：
a.满足设计和开发输入的要求；
b.能为采购、生产和服务提供适当的信息；
c.包含或引用产品接收准则，如产品规范、验收规程等；
规定对产品的安全和正确使用所必须的产品特性。
4.4.3设计和开发输出形式
4.4.3.1软件产品设计和开发输出方式一般包括：
a.源程序；
b.软件开发文档。项目组根据软件规模大小编制相应的软件开发文档，每一文档的详
细程度取决于任务的规模和复杂性，以及项目组长对开发软件所需文档的详略程度
的判断。一个软件项目的具体文档参照下表生成：
软件规模 小规模软件 中规模软件 大规模软件 特大规模软件 基本的软件文档 软件设计说明 软件设计说明 概要设计说明 在对应于大规模软件所规定的文件的基础再进一步细分 详细设计说明 数据库设计说明 使用说明 使用说明 用户手册 操作手册 测试计划 测试计划 测试计划 测试计划 备注：1.小规模软件源程序行数小于5000的软件；
2.中规模软件源程序行数为10000~50000的软件；
3.大规模软件源程序行数为100000~500000的软件；
4.特大规模软件源程序行数大于500000的软件；
c.产品标识、包装、储存等要求等。
4.4.3.2系统集成产品设计和开发输出方式一般包括：
a.设计说明书；
b.完整的设计图纸（包括施工方案、施工图和施工说明等）；
c.物资采购清单；
d.工程验收准则；
e.安装、维护、使用说明书等。
4.4.4为确保设计和开发输出的充分性和适宜性，设计和开发的上述输出方式在发放前，应
得到有关责任人的批准。
4.5设计和开发评审
4.5.1评审目的
a.评价设计和开发结果满足要求的能力；
b.识别满足要求还存在的任何问题并提出必要的措施。
4.5.2评审时机
根据公司所设计开发的软件、系统集成项目的复杂程度，评审安排在以下阶段进行：
a.软件产品在完成测试后；
b.系统集成产品在提出初步设计方案后；
上述评审要求应在编制设计和开发计划书时作出安排。
4.5.3评审方式
评审一般采用评审表会签审核的方式进行，也可在网络上采用电子邮件会审的方式进行。对
复杂、大型的软件系统或系统集成项目，采用会议方式进行评审。
4.5.4评审部门和人员
4.5.4.1软件的设计和开发评审由研发中心经理主持，与评审内容相关的部门代表参加，必要时，邀请有关专家和用户代表参加会议评审。
4.5.4.2系统集成项目的评审由方案中心经理主持，项目组长及工程技术部代表参加。
4.5.5评审内容
4.5.5.1软件设计评审内容
《项目设计委托书》；
《软件需求说明书》；
《软件设计说明书》；
《软件测试计划》；
《软件测试分析报告》。
4.5.5.2系统集成设计评审内容
a.《项目设计委托书》；
b.对集成现场调查的相关资料；
c.初步设计方案（包括设计图纸和设计资料）。
4.6设计和开发验证
4.6.1为确保设计和开发输出满足输入的要求，研发中心和方案中心依据软件项目、系统集项目
成开发计划书所策划的安排，开展软件、系统集成或设计和开发的验证活动。
4.6.2验证方法
4.6.2.1软件设计和开发验证方法
a.将新项目的设计方案与已经证实的类似项目的设计方案进行比较，以证实新项目的
设计和开发输出能满足设计输入的要求。
b.由方案中心软件测试人员按测试计划对软件进行测试，编制测试分析报告，通过对
照软件需求说明、软件测试计划，对测试分析报告进行校审批准签字方式认定软件
已实现规定的输入要求。
4.6.2.2系统集成设计和开发验证方式
a.将新项目的设计方案与已证实的类似项目的设计方案进行比较；
b.通过设计和开发输出的设计文档发布前对其评审的方式，即采用对设计方案进行校
审批准签字的方式进行验证。
4.6.3由研发中心和方案中心保存对软件、系统集成设计和开发验证结果及
采取任何必要措施的记录。
4.7设计和开发确认
4.7.1为确保软件、系统集成产品的设计和开发输出满足规定的使用要求
或已知的预期用途的要求，研发中心和方案中心依据软件或系统集成产品设计和开发计划
书的安排，进行设计和开发确认。只要可行，确认的安排应在产品交付或实施之前进行。
4.7.2确认部门及人员
4.7.2.1软件产品设计和开发确认由研发中心组织，项目负责人、主研人
员、测试人员、项目管理人员参加，可行时，邀请顾客代表参加。
4.7.2.2系统集成产品设计和开发确认由方案中心组织，项目负责人、工程技术部代表参加，
可行时，邀请顾客代表参加。
4.7.3确认内容
4.7.3.1软件设计和开发输出确认内容：
软件设计和开发说明书；
软件测试计划及测试分析报告；
用户试用报告等。
4.7.3.2系统集成产品设计和开发输出确认内容：
a.项目设计说明书；
b.施工图纸及施工方案；
c.完工测试报告等。
4.7.4软件产品设计和开发输出的确认结果记录和采取任何必要措施的记录，分别由研发中心和方案中心保存。
4.8设计和开发更改控制
4.8.1更改识别
对已经设计和开发评审、验证或确认的设计和开发结果（包括各阶段成果）的更改均为对
设计和开发的更改，必须进行控制。
4.8.2更改控制
4.8.2.1更改应由更改申请人填写《更改申请通知单》，将更改理由，更改前后的状况等内容填
在通知单上。更改实施前必须经项目负责人审核，业务副总经理批准，重大项目由总
经理批准。更改可采用刮改、划改或换页等方式进行。
4.8.2.2根据更改的类型、复杂程度、更改内容及影响程度，应由研发中心或方案中心分别确
定是否对更改内容进行评审、验证和确认活动。
4.8.2.3对设计和开发更改的评审，应考虑更改对已交付产品及其组成部分的影响，需要时，
应将更改实施延伸到已交付产品上。
4.8.2.4设计和开发更改的文件应及时传递到需执行的部门和人员手中，确保软件、系统集成产品所涉及到的所有场所都能及时获得设行和开发的最新结果。
4.8.2.5系统集成产品的施工代表不能签署施工文件的更改，除非该代表具有签署设计更改的
业务能力，并经有关人员授权。
4.8.3由研发中心和方案中心分别保存软件产品、系统集成产品设计和开发更改记录，以及对于更改的评审、验证、确认的结果采取的任何措施的记录。
5.相关文件
●《文件控制程序》
6.质量记录
●《项目开发计划书》
●《项目开发委托书》
●《更改申请通知单》
7.4采购控制程序
1.目的
对采购产品及其供方进行控制，以确保所采购的产品在质量、交付和服务等方面符合规定要求。
2.范围
适用于对软件、系统集成产品所需要的材料、器件及设备等的控制和供方的评价、选择活动。
3.职责
3.1商务部
a)负责按照本控制程序规定的要求，组织对供方进行评定，编制《合格供方名单》，并对供方的供货业绩进行评价，建立供方档案；
b)编制采购文件，并按文件实施采购，确保验证合格的采购产品才能入库和使用。
3.2工程技术部、研发中心
根据所采购的物资对最终产品质量的影响程度，编制《采购物资分类明细表》；并规定采购物资
应满足的技术标准。
3.3质量部
a)在评定合格供方中，负责对供方提供的样品进行测试；
b)负责对采购物资进行验证。
3.4管理者代表
负责批准《供方评定记录表》和《合格供方名单》。
3.5行政副总经理
负责审批物资采购计划。
4.程序
4.1采购物资分类
工程技术部、研发中心根据采购物资对最终产品性能的影响程度及公司近期产品的方向，明确
采购物资技术标准并编制《采购物资分类明细表》，将采购物资分为以下三类：
a)重要物资（A类）：构成最终产品的主要部分或关键部分，直接影响最终产品的使用性
能，可能导致顾客投诉的物资；
b)一般物资（B类）：构成最终产品的非关键部位的批量物资，一般不影响最终产品的使
用性能。即是稍有影响，但可采取措施予以弥补的物资；
c)辅助物资（C类）：非直接用于产品本身的起辅助作用的物资，如一般包装材料等。
4.2合格供方的评价、选择和再评价
4.2.1评价、选择和再评价供方的准则
1.评价内容
a)供方提供的产品质量信息，包括供方提供产品的质量状况和向其它组织提供同类产品
的质量信息；
b)供方的质量管理体系对按要求如期提供产品的保证能力；
c)供方让顾客满意的程度；
d)其它方面，如价格、交付及提供售后服务的能力等；
e)供方按要求提供产品的持续能力。
2.获取供方信息的方式
a)有条件时，派人到供方现场调查；
b)向同行了解供方提供同类产品的质量信息；
c)向供方函调1条中列出的内容；
d)供方提供能按期交付符合要求的产品的证实材料。
3.评价方式
由商务部提供有关供方的质量保证能力的证实材料，本公司相关部门根据提供的材料，
采用传签意见的方式，对供方的能力进行评价。
4.2.2对供方的评价和选择
1.商务部根据采购物资的技术标准和供方的供货现状，在比较供方所供物资的质量、价格、
交货期、服务等情况的基础上，确定拟选供方名单，并对每一供方填写一张《供方评定记录表》。
2.商务部对拟选供方发《供方情况调查表》，以调查供方的质量保证能力，并索取相关的书面材料。调查的内容应包括：
a)供方基本情况；
b)质量管理水平及质量保证能力；
c)供方产品的质量、价格、交货能力等情况；
d)供方的财务状况及服务和支持能力等。
供方如为销售商家，则应调查其经营及代理等资质能力。
3.对有多年业务往来的重要物资的供方，则根据调查材料和历年该物资进货验收及使用情
况进行评价。
4.对第一次供应重要物资的供方，除按4.2.2条获取供方必要的信息外，还需经过样品测试
和小批量试用，合格后才能采购。
5.对于一般物资供方，只需经样品验证和小批量试用合格，同时各部门又进行了评定，经
管理者代表审批后，即可列入《合格供方名单》。
6.对于批量供应的辅助物资，只要进货验证合格，并由管理者代表审批后，即可列入《合
格供方名单》。对临时临星采购的物资，其进货验证即为对此供方的评价。
4.2.3对供方的再评价
1.供方产品如出现严重质量问题，由商务部向供方发出《纠正和预防措施处理单》，要求供
方限期整改，如两次发出处理单而没有明显整改的，则取消合格供方资格，并停止向其
采购。
2.每年由商务部使用《供方业绩评估表》对供方进行业绩评估（采用百分制），评估按质量占60分，交货期占20分，其它（包括服务、协作情况等）占20分的比例，在评估表上相应的栏目内填写评价意见，并打分。当总评分低于60分，或质量单项分低于48分时，应取消合格供方资格。因特殊情况需保留资格时，应报管理者代表批准，同时执行1条之规定。连续二次评分不及格者，应取消合格供方资格。
4.2.4对提供外协加工或服务（如计量检测等）的单位，也应按上述规定评价合格后，方允许提
供外协加工或服务。由国家授权的计量机构提供计量检测服务时，该机构直接列入《合格
供方名单》。
4.3采购
4.3.1编制采购计划
1.商务部根据公司各部门提出的物资采购申请编制物资采购计划，经部门经理审核，行政
副总经理批准后，实施采购。临时临星采购物资，由申请部门填《临时采购申请单》，经部门经理审核、行政副总经理批准后，由商务部组织采购。
2.采购计划除表述如产品名称、型号规格、数量等基本的采购信息外，还必须提供以下信
息：
a)对产品的质量要求（可直接引用各类标准或提供规范、图样等技术文件）；
b)对产品的验收要求；
c)其它要求，如价格、交货期等；
d)适当时，还包括对供方产品、程序、过程、设备、人员提出有关批准或资格鉴定
的要求和适用的质量管理体系要求。
3.本公司的采购文件包括《采购计划》、《临时采购申请单》、《采购物资分类明细表》、《采购合同》及附件等。采购文件发放前，由发放部门经理对其适宜性进行审批，商务部保管。
4.3.2采购实施
1.商务部依据《采购计划》或《临时采购申请单》，按照采购物资的技术要求在《合格供方
名单》上规定的供方组织采购。
2.首次向合格供方采购重要物资或一般物资时，应签定《采购合同》，明确产品名称、型号
规格、质量要求、技术标准、验收条件、供货日期及违约责任等。
3.需要时，采购人员应将采购物资的技术要求作为合同的附件提供给供方，提供前应审查
技术要求是否现行有效。
4.4采购产品的验证
4.4.1本公司对采购产品进行验证，以确保采购的产品满足规定的采购要求，验证可以有以下几
种方式：
1.由质量部授权的部门（人员）进行进货验证；
2.由顾客在本公司现场实施验证；
3.由本公司在供方现场验证；
当采用第3.种验证方式时，商务部应在采购文件中规定验证安排和产品放行的方式。
4.4.2对采购物资的验证活动可包括检验、测量、观察、工艺验证、验看合格证明文件等方式，
根据《采购物资分类明细表》对每类物资的验证采用何种验证活动，应在相应的进货检验
规程中加以规定。
4.4.3顾客的验证不可免除本公司提供合格产品的责任，也不能排除其后顾客拒收产品的可能。
5.相关文件
5.1《改进控制程序》
6.质量记录
《供方情况调查表》
《采购物资分类明细表》
《供方评定记录表》
《合格供方名单》
《供方业绩评估表》
《采购计划》
《临时采购申请单》
《采购合同》
《采购单》
《纠正和预防措施处理单》7.5生产和服务提供的控制程序
目的
根据公司生产和服务及过程的特点，对生产和提供过程进行策划，使之在适用的控制条件下进行，
从而确保向顾客提供的产品和服务质量符合规定的要求。
范围
本程序适用于本公司产品的生产和服务提供的过程控制。
职责
3.1研发中心负责软件产品实现过程的策划。
3.2方案中心、工程技术部负责对系统集成产品生产和服务过程策划，并组织实施。
3.3工程技术部负责公司产品服务过程的策划，并确保在受控条件下向顾客提供满意的服务。
3.5质量部负责对公司各产品生产和服务过程的实施进行监督和检查，以确保所有策划的过程都
在受控条件下进行。
程序
4.1生产和服务的控制
公司应根据产品生产和服务以及实现过程的特点，进行控制策划，确保生产和服务的提供在受
控状态下进行：
确保生产和服务提供的部门和人员都能及时获取有关产品特性的信息。这些信息可以从产品技术规范、图样及服务规范等中获得。当这些信息包含有对产品正常使用至关重要的特性和安全特性时，公司应在有关产品和服务规范中加以重点描述，并采取切实控制措施；
在公司产品的生产和服务提供过程中，当不提供作业指导文件就不能确保产品生产和服务提供的质量时，公司应根据作业复杂程度，所形成的产品特性的重要程度及人员的技术水平，编制并使用生产和服务作业指导书；
根据工艺要求配备、使用适宜的设备，确保设备能力符合生产和服务活动对设备能力的要求。加强设备的维护和管理，在使用过程中或使用的间隙时间内，有计划地维护设备，确保规定的设备能力得到保持；
对生产和服务过程进行分析，识别需进行监视和测量的产品特性和过程特性，从而配置合适的监视和测量装置，以便在生产过程中不断监视测量产品特性和过程特性的变化。
在对生产和服务过程实施控制时，特别对那些至关重要的产品特性形成的过程实施监视和测量，进而通过调整和修正等措施将这些特性控制在规定的范围内；
对产品放行、安装和交付，以及交付后的活动进行策划，按策划的要求实施控制，确保未经检验或检验不合格的产品不得放行、安装和交付。在向顾客交付产品时，应按规定的程序进行，并办理交付手续。同时，应确保按策划的安排，作好交付后的服务工作。
4.2生产和服务提供过程的确认
本公司的产品主要包括软件及系统集成产品。对软件产品而言，是指软件的实现、安装、交付和维护过程。而系统集成产品是指系统的布线、组网、调试、交付和维护过程等，这些过程的结果都能通过后续的监视和测量加以验证，本公司不存在仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。阐述以上理由，其目的是为了说明标准中7.5.2条的要求不适合本公司，予以删减。
4.3标识和可追溯性控制
4.3.1产品标识
4.3.1.1当有追溯性要求时，公司应对产品作唯一性标识，以防止产品混淆，如没有追溯性要求
或不标识不会引起产品混淆时，可不作标识。
4.3.1.2各相关职能部门负责所属区域内的产品标识，并对其进行保护：
a.研发中心采用在光盘上贴标签的方式对软件产品进行标识，当产品存放在计算机内时，应
有清晰，可识别的文件目录；
b.工程技术部负责系统集成产品的标识；
c.财务部负责库存产品的标识。库存产品应标识清楚，分类分区存放。产品标识的名称、型
号规格应与账面记载相符；
4.3.1.3产品标识采用产品本身的标识（如包装箱上印有产品名称、生产厂家合格证等）、产品
收、发料控制卡、合格证，也可用产品标识卡进行标识；
4.3.2产品测量状态的标识
4.3.2.1质量部对产品和标识进行监视检查，当发现需标识而未标识，或标识不清、混淆时应即
时向该地区标识负责部门指出要求及时改正；
4.3.2.2负有产品监视和测量职责人员，应对产品测量后的状态进行标识，以防止不合格产品被
误用；
4.3.2.3测量后的产品状态可以分为：合格、不合格、侍检、侍定四种状态，除了将检测的记录
作为测量状态标识外，在现场以摆放标牌方式标识产品测量后的状态；
4.3.3追溯性要求
当合同、法律、法规和公司管理的需要（如顾客因质量问题引起投诉处理等）对产品有追溯性
有要求时，本公司产品的追溯路径为：
4.4顾客财产的控制
4.4.1顾客财产的识别
根据本公司的具体情况，顾客财产一般包括：
顾客提供用于修改、维护或升级的产品；
代顾客办理托运的产品；
为软件开发、系统集成方案设计的需要，顾客提供属于顾客知识产权的，包括规范、图样及其它的资料等。
顾客财产的验证
a.对顾客提供的上述财产，由接口部门负责进行验证登记，如发现问题，应退给顾客
处理。
b.在使用、贮存和交付过程中发现顾客财产有丢失、损坏或其它不适用的情况发生时，
应记录并填写《顾客财产问题反馈表》，及时把问题反馈给顾客，与顾客共同协商
解决。
c.本公司对顾客财产的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。
4.4.3经验证合格的顾客财产，应放置在指定的区域，并在物资收发标识卡上注明为顾客财产，
如顾客提供的财产涉及知识产权的，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商业机密
等信息或资料时，应由专人登记管理，未经顾客同意不得向它方扩散。
4.4.4在本公司控制或使用的顾客财产，相关部门和使用人员应加以爱护，采取有效措施，确保
能正确使用，妥善保管，未经顾客同意有得擅自挪作它用。
4.5产品防护
4.5.1产品在公司内部处理和交付到预定的地点期间，公司应对产品采取防护措施，以确保产品
的符合性质量。防护包括标识、搬运、包装、贮存和保护，这种保护不仅涉及内部处理和
交付到预定地点的产品，同时，还包含组成产品的半成品和原材料。
4.5.2按照本程序4.3条产品标识和可追溯性控制的规定，认真作好产品标识，防止产品混批或
被非预期使用。
4.5.3产品搬运控制
公司应根据产品的特点，采用适宜的搬运工具和搬运方法，确保产品在搬运中的安全：
a.搬运时，要轻抬轻放，不破坏原包装，防产品挤压、磕碰和产品跌落；
产品堆码时，堆码高度不得超过产品的技术要求，防止超高后产品跌落被摔坏。产品堆码的方向应与产品包装箱上的标志相符，严禁倒置堆码。
运输前，应作好防雨措施，准备好必要的防雨蓬布。运输途中，应随时检查货物是否有丢失和其它异常情况。
d.应确保运输工具的正常维护保养，防止代病工作。
产品包装控制
a.验收合格的产品应技术要求进行包装，箱内物品应固定，以确保箱内物品在运输中不
会碰撞。箱内应有包装清单，清单规定的产品品名、规格和数量应与实物一一对应；
产品包装箱外应有与箱内产品相一致的标识，在产品交付给顾客之前，应保护这些标识；
包装完后，应由专人进行核对，确保不错装、漏装；
系统集成产品所需设备，开箱作进货验收后，应恢复原包装，确保设备到达集成现场无损坏；
软件产品刻制完光盘后，应贴上标签，并装在光盘盒内，防止交付顾客时产品被划伤。
4.5.5产品贮存控制
a.财务部负责编制库房管理制度，规范库房物资管理；
库存物资应分类堆码整齐，并有明确无误的标识，发放物资应作到先进先出。进、出
库房物资都要办理出入库手续；
库存物资应建帐，作到日清月结，账、卡、物三相符，库管员发现库存物资有异常现象时，应即时向领导报告；
库房应具有适宜存放物资的条件，干燥、通风、防雨、防潮、防盗，并配备必要的消防安全设备。
产品安装控制
a.产品安装人员应进行安装专业技能培训，熟知不同产品的安装要求，严格按照产品安
装说明或安装规程进行安装；
为确保系统集成产品的安装质量应编制安装施工方案，制定安装施工计划；
安装人员要按安装施工计划进行安装，每天工作完成后应填写施工日志，记录当天工作内容，由授权进行工程验收的人员验收并签字确认。
e.产品安装完成后，先由安装人员和验收人员一道，按照产品的技术要求全面检查符合
要求后向顾客办理交付。
4.5.7产品交付控制
a.市场部应按合同规定的要求，按时向顾客交付产品，交付时应填写产品交付清单，
详细记录产品名称，型号规定，数量等，顾客接受产品时，应按交接清单清点无误后，
签字确认；
交付中如发现问题时应进行记录，并安排专人进行处理；
合同规定时，对产品的防护应延续到交付目的地。
4.6产品交付后的活动控制
售后服务部负责产品的服务工作，为顾客提供尽善尽美的服务。
售后服务部负责建立顾客档案。档案内容包括顾客名称、地址、电话、联系人及订购产品的型号规格、数量等。
售后服务部应安排人员记录顾客的信息，并逐项加以处理。对顾客的重大投诉要专人专办确保处理不过日。顾客信息记录内容包括：顾客单位、信息内容、联系人、记录人、处理意见、验证结果等。
建立顾客跟踪工作体制，服务人员要不定期的采用多种方式跟踪顾客对公司产品和服务质量的意见，并及时处理，有重大问题时要即时报告部门经理处理。
售后服务部应在每季度末统计顾客信息及产品维修情况，编写产品质量情况分析报告。
相关文件
5.1设计和开发控制程序
5.2产品实现的策划控制程序
5.3与顾客有关的过程控制程序
质量记录
《入库单》
《出库单》
《合格证》
《进货验证记录》
《产品检验记录》
《物料标识卡》
《物资收发标识卡》
《顾客财产问题反馈单》
《产品分析报告》
《顾客满意程度调查表》
《纠正和预防措施处理单》
《销售合同登记表》
《顾客反馈信息记录表》
《回访顾客信息记录表》
《施工计划》
《工程施工日志》
《工程施工验收报告》
《派工单》
7.6监视和测量装置的控制程序
目的
对用于确保产品、过程符合规定要求的监视和测量装置进行控制，以确保监视和测量结果的有效性。
范围
适用于对产品和过程进行监视和测量装置及测试软件等。
职责
质量部负责监视和测量装置的效准；负责对偏离校准状态的监视和测量装置进行追踪处理；负责对监视和测量装置的操作使用组织培训、考核；对自行编制的测试软件组织评定。
程序
4.1监视和测量装置的采购及验收
4.1.1根据所需的测量能力和监视要求配置监视和测量装置，如现有装置不能满足调配使用时，应
按照《设施和工作环境控制程序》中的规定，组织对装置的采购和验收。
4.1.2经验收合格的监视和测量装置，应先送国家计量部门（或国家授权的计量机构）校准合格后
方能发放使用。质量部对校准合格的装置贴上表明校准合格的标笺，并对该设备编号，建立
《监视和测量装置履历卡》，记录装置的编号、名称、规格型号、精度等级、生产厂家、校准
周期、校准日期、放置地点等；并填写《监视和测量装置一览表》；
4.1.3对于没有国家标准的装置，应记录用于校准的依据；
4.1.4质量部负责监视和测量装置的发放。
4.2监视和测量装置的校准控制
4.2.1每年12月质量部编制下年度《计量校准计划》，根据计划执行周期校准。
4.2.2对需送外校准的装置，由质量部负责联系国家法定计量部门进行校准，并索取校准报告。
4.2.3对需进行内部校准的装置，质量部应编制相应的《内部校准规程》，规定校准方法、使用设备、
验收标准及校准周期等内容，经质量部经理批准后，由质量部实施并填写《内校记录表》。
4.2.4校准合格的装置，由校准人员贴“合格标签”，并标明有效期。部分功能校准合格的，贴“限
用标签”，标明限用的范围。效准不合格的，贴“不合格标签”，修理后重新校准。对不便粘
贴标签的装置，可将标签贴在包装盒上，或由使用者妥善保管。
4.2.5对用于监控和测量的软件，由质量部组织评定，填写评定记录，评定通过后方可使用。
4.3监视和测量装置的使用、搬运、维护和贮存控制
4.3.1使用者应严格按照说明书或操作规程使用，确保装置的测量和监控能力与要求相一致，防止
发生可能使校准失效的调整。使用后要进行适当的维护和保养。
4.3.2在使用监视和测量装置前，应按规定检查装置是否工作正常，是否在校准有效期内。
4.3.3使用者在监视和测量装置的搬运、维护和贮存过程中，要遵守使用说明书和操作规程中规定
的要求，防止其损坏或失准。
4.3.4监视和测量装置的校准、修理、报废等应记录在装置履历卡和装置一览表内。
4.4监视和测量装置偏离校准状态的控制
4.4.1发现检测装置偏离校准状态时，应停止检测工作，及时报告质量部。质量部应追查使用该设
备检测的产品流向，重新评价以往检测结果的有效性，确定需要重新检测的范围，并重新检
测。质量部应组织对装置故障进行分析、维修并重新校准，采取相应的纠正措施。
4.4.2对无法修复的装置，经质量部经理确认后，由总经理批准报废或作其它处理。
4.5监视和测量装置的环境要求
监视和测量装置的使用环境应符合相关技术文件的规定，由质量部负责监督检查。当装置的使
用环境与校准环境差别很大而引起有明显的测量误差时，应根据校准部门提供的修正系数对误
差数据进行修正。
4.6对自制检具的要求
对于自制的具有检测作用工装、夹具、样品、样板、量具等，需经质量部批准、编号、贴上相应合格标签，执行4.2条规定。
相关文件
设施和工作环境控制程序
质量记录
《监视和测量装置履历卡》
《监视和测量装置一览表》
《计量校准计划》8.0测量、分析和改进
8.1概述
为证实产品的符合性、确保质量管理体系的符合性，以及持续改进质量管理体系的有效性，在对测量和监控活动作出规定、策划和实施时，公司考虑了如下几点：
1. 在确定测量和监控项目、测量点时要考虑能使公司获益；
2. 应考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；
3. 确定测量和监控方法时，考虑了采用包括统计技术在内的分析方法；
4. 按规定和策划的结果实施测量和监控活动。
为了确保公司对质量管理体系的测量分析和改进活动有效进行，公司识别了有关活动过程，并规定
了过程控制的方法，制定了下述程序文件：
8.2.1顾客满意程度测量程序
8.2.2内部审核程序
8.3不合格品控制程序
数据分析控制程序
改进控制程序
8.2监视和测量
本公司在实施质量管理体系的活动中，开展监视和测量活动，这些活动是确保公司质量管理体系具
有自我监督和自我完善机制的重要手段。本公司通过开展顾客满意程度的测量、内部审核、过程的
监视和测量，以及产品监视和测量活动来证实产品、质量管理体系符合策划的安排，并寻求改进机
会和改进的地方，以持续改进质量管理体系的有效性。
顾客满意
顾客满意是本公司追求的经营理念，是对公司质量管理业绩的一种测量，公司如何开展此项测量活动见8.2.1《顾客满意程度测量程序》的规定。
内部审核
本公司按策划的时间间隔进行内部审核，具体安排见8.2.2《内部审核程序》。
过程的监视和测量
只有当本公司质量管理体系的所有过程都具备了实现策划时预期结果的能力，才能最终确保公司满足顾客的要求。因此，本公司对质量管理体系所涉及的所有过程进行监视和测量，其方法适合本公司过程及产品特点，一般包括：内部审核，日常的工作质量检查活动、过程的质量审核，以及过程的有效性评价等方式。
产品的监视和测量
为验证所提供的产品是否已满足要求，公司对产品的特性实施监视和测量活动，该活动的归口管理部门为质量部。
b.根据公司的规模及产品及实现过程特点，质量部授权相关部门的人员为质量检验人员，按照
公司制定的检验规程对产品（进货产品、过程产品及最终产品）的特性进行测量，并决定是
否放行。
c.对产品的监视和测量是采用对过程的输出进行监视和测量的方式进行的，这些过程的测量为：
采购过程的进货产品验证，产品实现中向过程的产品检验以及产品实现最终过程的最终产品
检验：
商务部负责采购产品的一般性检查；
工程技术部结合工程的实施对采购产品作进一步检查，并对系统集成产品的过程质量和工程竣工质量进行测量；
研发中心对软件进行排错测试；
方案中心对软件进行最终产品测试；
d.上述所有检验都必须形成记录，记录中应表明授权放行产品的责任者；
e.除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客批准，否则在检查圆满完成之前，不应放行
产品和交付服务。
8.2.1顾客满意程度测量程序
目的
顾客满意与否是测量公司质量管理体系业绩的基本内容。对顾客的满意度进行测量并客观、真实地作出评价，以利改进管理，不断提高顾客的满意程度。
范围
适用于对顾客满意度的测量。
职责
3.1市场部
3.1.1负责与顾客联络，收集并确定顾客的当前需求和潜在需求，收集、了解、征询和获取顾客对
公司是否满足其要求的感知的有关信息；
3.1.2负责组织对顾客满意程度进行测量，并及时提供顾客的各种反馈信息。
3.2方案中心、工程技术部
负责收集并提供顾客反馈的各种信息。
3.3质量部
3.3.1负责组织处理顾客投诉。
3.3.2负责分析顾客反馈的质量信息，确定责任部门并监督实施纠正和予防措施。
程序
4.1收集、处理顾客信息
市场部通过主动走访、专题调查、顾客回访、投诉接待等活动，收集顾客的各种信息。
市场部应利用各种渠道，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过市场、销售和公关活动充分与顾客沟通，收集有关信息，作为测量顾客满意度、评价顾客潜在需求的依据；
售后服务部应指派专人负责登记、处理、保存对用户服务、培训过程中的相关记录和用户的反馈意见，并提供给市场部作为测量顾客满意度的依据；
工程技术部应在工程实施和后续维护服务中，收集用户对工程实施、培训及维护服务的反馈信息，做好详细记录，并将此类信息及时传递给市场部，由其统一组织测量分析。
质量部负责处理顾客投诉，并对处理结果加以记录。
4.2测量顾客满意度
市场部要据需要向顾客发《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品和服务的满意度，收集相关意见和建议。为确保统计分析的准确性，调查表的回收率应争取达到50%以上。
市场部对上诉调查资料进行统计分析，依据《顾客满意度评测办法》计算出顾客满意度。并对结果进行分析。
质量部根据市场部提供的评测报告，分析产品或体系存在的问题，识别改进时机、改进地方及宜采用的纠正和予防措施
4.3建立顾客档案
市场部应对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、产品版本、数量及本公司维护服务信息等，全面掌握顾客信息，以便了解顾客潜在需求，及时作好潜在市场的开发。
相关文件
《改进控制程序》
《与顾客有关的过程控制程序》
质量记录
《顾客反馈信息记录表》
《派工单》
《顾客反馈信息登记表》
《工程施工验收报告》
《顾客满意度调查表》
《纠正和预防措施处理单》
8.2.2内部审核程序
目的
确定公司质量管理体系是否符合策划的安排、GB/T19001-2000标准的要求以及公司所确定的质量管理体系的要求；是否得到有效实施与保持。
范围
适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。
职责
3.1总经理
批准组织年度内审计划和内审实施计划。
3.2管理者代表
3.2.1全面负责内部质量管理体系审核工作；
3.2.2指定审核组长及审核员，审核年度内审计划和内审实施计划、批准内部质量管理体系审核报
告。
3.3质量部
3.3.1编拟《年度内审计划》并负责组织实施；
3.3.2组织开展、协调内审活动。
3.4内审组长
3.4.1编制、实施内审实施计划；
3.4.2编写内审报告。
程序
4.1审核计划
4.1.1质量部根据本程序的要求及拟审核的部门和过程的状况和重要程度，编制年度内审计划，确
定审核的范围、频次和方法，经管理者代表审核，总经理批准。内审每年至少进行一次，但
两次内审的间隔时间不得大于12个月。另外，当出现以下情况时增加内审频次，由管理者
代表及时组织进行内部质量审核：
a)组织机构、管理体系发生重大变化；
b)出现重大质量事故，或用户连续投诉；
c)法律、法规及其他外部要求有变更；
d)在接受第二或第三方审核之前；
e)在质量认证证书到期换证前。
4.1.2年度内审计划内容
a)审核目的、范围、依据和方法；
b)受审部门和审核时间。
4.1.3根据需要，年度审核可安排一次或多次进行，既可一次审核质量体系覆盖的全部要求和部门，
也可以多次安排，每次专门针对某几项要求或某几个部门进行重点审核，但全年的内审安排
必须覆盖质量管理体系全部要求和所有部门。
4.2审核准备
4.2.1管理者代表组织内审组，指定内审组长和组员。
4.2.2内审组长负责编制本次《内部审核实施计划》，交管理者代表审核，总经理批准。实施计划
的主要内容包括：
审核目的、范围、依据；
受审部门及活过程；
审核时间、地点；
审核组成员；
审核活动的具体安排
审核报告分发范围、日期。
4.2.3审核组长安排审核员编写《内部审核检查表》，内审检查表要详细列出审核项目、方法，确
保依据标准所要审核的内容无遗漏。
4.2.4内审组长于内审5天前将内部审核实施计划通知受审部门。受审部门如对内部审核实施计划
有异议，应在内审前3天反馈给内审组长。
4.2.5内部质量体系审核员应接受内部质量体系审核专业知识培训，经考核合格后才能胜任。
4.3审核实施
4.3.1首次会议
参加会议人员：公司领导、内审组成员及各部门负责人，与会人员应签到。
会议内容：内审组长介绍内审目的、范围、依据、方式和内审日程安排及其他有关事项。
会议由内审组长主持。
内审组长安排人员作记录，质量部保存会议记录。
4.3.2现场审核
内审员根据《内部审核检查表》，对受审部门执行质量体系文件的情况进行现场审核，将执行效果及不符合项详细记录在检查表中。
审核员应公正客观地进行现场审核。
审核员依据标准和公司的质量体系文件，对检查中发现的不符合开据《不符合项报告》。
4.3.3审核报告
现场审核结束后，审核组长召开审核组内部会议，综合分析检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签定的合同要求，确认并发出不符合项报告，经相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正和予防措施，经审核员确认后实施。审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。
审核组长填写《不符合项分布表》，记录不符合项分布情况。
现场审核后，审核组长编制公司《内部审核报告》，经管理者代表审核，总经理批准后发有关领导和受审核部门。
审核报告内容：
审核目的、依据和方法；
审核组组成、受审核部门及部门主管；
现场审核的基本情况；
不符合项数量及不符合项情况分析；
体系现存主要问题分析；
公司质量管理体系适宜性、有效性和充分性的评价结论及改进措施。
4.3.4末次会议
会议由审核组长主持，参加人员同首次会议。
内审组长重申审核目的、依据和审核方法；报告审核基本情况、宣读不符合项报告和《内部审核报告》；提出完成纠正和予防措施的要求及日期。
公司领导对各责任部门的整改提出要求。
会议应记录，与会者应签到，质量部保存会议记录。
质量部负责向有关领导和部门发放《内部审核报告》。内部审核结果应提交公司管理评审。
5. 相关文件
《改进控制程序》。
《管理评审控制程序》。
6. 质量记录
《年度内审计划》
《内部审核实施计划》
《内部审核检查表》
《不符合项报告》
《内部审核报告》
《首（末）次会议签到表》
《不符合项分布表》8.3不合格品控制程序
目的
对不合格品进行识别和控制，以防止其非预期使用或交付。
范围
适用于公司对外购器材、设备和软件产品、系统集成、工程实施及交付后的产品发生的不合格的控制。
职责
开发部软件检测员负责对不合格软件产品的识别。
工程技术部现场工程师负责对工程不合格项的识别。
商务部保管员负责对进货不合格品的识别。
质量部负责跟踪不合格品、项处理结果。
程序
4.1不合格品的分类
1.严重不合格，直接影响产品或工程的主要功能、性能，与用户需求有较大差距的不合格；
2.一般不合格，个别或少量不影响产品或工程主要功能、性能质量的不合格。
4.2进货不合格品的识别和处理
1.进货不合格品的处理采用退、换货和让步接收两种方式。
2.检验员按《进货检验规程》对进货产品进行检验，当发现不合格品时，在物料上贴“不合格”
标签或放置“不合格”标牌。对一般不合格，由检验员将《进货验证记录》报商务部经理处理，
并办理相应的退货或让步接收手续。对严重不合格，由进货验证人员填写《不合格品报告》，报
管理者代表作出退货决定，由商务部办理退货手续。
4.3软件不合格品的识别和处理
4.3.1不合格品的识别
1.硬盘上的不合格品由开发小组负责人放入不合格品子目录。
2.光盘、软盘的不合格品由开发小组负责人贴上不合格标签，单独存放。不合格标签内容包括如下：
项目名称；
不合格简述；
不合格确认者；
日期。
4.3.2研发过程中不合格品的处理
1.项目组检测员对项目软件进行单元测试、集成测试、系统测试及用户测试的每一个测试阶段的测
试状态进行控制。
2.检测员对已确认未通过软件测试的产品进行测试状态标识，记录测试结果，并将测试结果通知编
程人员分析处理。问题解决后应重新提交给检测员进行验证测试。
3.测试中发现有重大质量问题，如设计错误、程序编码偏离设计书、测试结果未确认等，由检测员
编制测试报告，提交给项目负责人，由其组织评审后提出处理意见，交研发中心经理处理。
4.3.3最终产品不合格的处理
1.最终产品交付前，由研发部品管员进行验收、确认，并填写《成品检验记录》。
2.验收不合格的产品，如是一般质量问题，品管员通知编程人员分析解决，解决后重交品管员验收。
3.对严重不合格产品，由品管员填写《不合格品评审表》并通知项目经理，项目经理会同研发小组
成员对不合格品进行评审、分析，评审重点为：
质量问题的严重性；
该质量问题影响程度及范围；
该产品能否进行返工或返修；
对该不合格品的最终处理意见。
4.返工或返修由项目经理负责组织相关人员进行。返工或返修后必须重交品管员验收。
4.4系统集成不合格项的识别和处理
4.4.1不合格项的识别
1.由品管员对系统集成不合格项进行识别。
2.品管员在发现不合格项后，开《验收不合格通知单》。《验收不合格通知单》主要内容如下：
项目名称；
不合格项；
不合格事实描述；
检验日期、品管员等。
4.4.2不合格项的处理
1.对一般不合格项，由工程实施人员根据《验收不合格通知单》返工。
2.对严重不合格项，由工程技术部组织相关人员进行分析，工程技术部经理作处理的决定。
4.5.2研发过程中不合格品的处理
1.质量检测人员对产品按操作及检验标准进行功能测试的控制。
2.检测员对已确认未通过软件测试的产品进行测试状态标识，记录测试结果，并将测结果通知编程
人员分析处理。问题解决后应重新提交给检测员进行验证测试。
3.测试中发现有重大质量问题，如设计错误、偏离设计书、测试结果未确认等，由检测员编制测试
报告，提交给项目负责人，由其组织评审后提出处理意见，交研发经理提出处理意见。
4.5.3最终产品不合格的处理
1.最终产品交付前，由研发部检验员进行验收、确认，并填写《成品检验记录》。
2.验收不合格的产品，如是一般质量问题，检测员通知研发中心分析解决，解决后重交品检测员验收。
3.对严重不合格产品，由检测员填写《不合格品评审表》并通知研发小组成员对不合格品进行评审、分析，评审重点为：
质量问题的严重性；
该质量问题影响程度及范围；
该产品能否进行返工或返修；
对该不合格品的最终处理意见。
返工由方案中心相关人员进行。返工后的产品必须重新检测员验收。
4.6交付或开始使用后发现的不合格
对于已交付或开始使用后发现的不合格品，应按照重大质量问题对待。对正交付的产品，执行执
本程序的有关条款处理。对使用中发现的不合格品，由售后服务部门按相关规定组织处理。
相关文件
《采购控制程序》
《设计验证和确认控制程序》
《改进控制程序》
质量记录
《成品检验记录》
《验收不合格通知单》
《不合格标签》
《不合格品评审表》
8.4数据分析控制程序
目的
确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性、有效性和充分性，并识别可以实施的改进。
范围
适用于对来自监视和测量的结果及其它有关来源的数据的分析。
职责
3.1质量部
1.负责公司对内、对外相关数据的传递、统计与分析、处理；
2.负责公司统计技术的选用、批准、培训及检查统计技术的实施效果。
3.2各中心、部门
1.负责各自相关的数据收集、传递、分析、交流；
2.负责本中心、部门统计技术的具体选择与应用。
程序
4.1确定数据
1.来自公司外部的数据
a.政策、法律法规及标准等中产生的数据；
b.政府职能机构检查的结果及反馈的信息；
c.市场、新产品、新技术发展方向；
d.相关方（如顾客、供方等）反馈及投诉等。
2.来自公司内部的数据
a.与顾客沟通的信息，包括顾客满意与不满意的信息、产品交付后有关活动的数据等；
b.产品监视和测量的信息，包括采购产品、过程产品和交付产品的验收记录、不合格品的处置
记录等；
c.过程监视和测量的信息，包括质量管理体系的监视记录、内部审核和管理评审等的记录；
d.供方的有关信息，包括采购产品的验证记录、供方评价记录等。
3.上述数据的载体可以是纸张质量记录、书面资料、口头交流、电子媒体、声像设备等方式。
4.3数据的收集、分析与处理
1.对数据的收集、分析与处理应就下述四个方面提供分析与处理信息：
顾客满意；
与产品要求的符合性；
过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会。
供方。
2.外部数据的收集、分析与处理
a.质量部负责收集、分析与处理质量技术监督部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据，并
负责传递到相关部门，对出现的不合格项，执行《改进控制程序》。
b.市场部、工程技术部、售后服务部及其他相关部门积极与顾客进行信息沟通，以满足顾客需
求，妥善处理顾客的投诉，执行《改进控制程序》的有关规定。
c.研发部、质量部负责技术标准类数据的收集分析。
d.各部门在对收集到的数据进行分析后，应根据需要，将分析处理结果报告质量部及其它相关
部门。
3.内部数据的收集、分析与处理。
a.质量部负责收集对过程及产品的监视和测量记录、内审记录、管理评审记录等，并依照本程
序提供的数据分析方法对其分析，发现有不合格或潜在不合格时，执行《改进控制程序》进
行纠正或预防。
b.商务部门负责收集采购产品验证记录、供方评价记录、产品实现过程涉及的采购信息等，并
进行分析，对存在或潜在的不合格项，执行《改进控制程序》加以纠正或预防。
c.其它重要质量信息由发现部门报告部门负责人或质量部组织分析处理。
d.各部门对质量数据进行分析处理后，应及时将结果反馈给质量部。
4.4数据分析方法
1.本公司选用包括统计技术在内的数据分析方法对收集到的质量数据进行分析处理，统计分析方法
的选用原则为：
a.优先采用国家公布的质量控制和检验抽样标准；
b.采用自己制定的方法时，应证明它等效或优于国家标准的规定，并制定相应的鉴定程序。
2.根据公司产品的特点，本公司选择基本统计方法为：
a.为了分析有关市场、顾客满意程度、产品质量及审核中质量数据产生的原因，分析一般采用
调查表分析方法；
b.为了分析产品研制和体系运行中发生的问题的主要原因，可采用排列图、因果图进行分析，
找出主要的问题或主要原因，针对原因采取相应的纠正或预防措施；
c.根据产品类别及对质量的影响，对产品的检验采用相应的抽样检验或100％检验的方法对产
品进行检验或验证。
3.统计方法实施要求
a.质量部负责组织对有关人员进行统计方法的使用培训；
b.各部门应正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。
4.为确保达到数据分析的目所采用的统计分析方法应是适宜和有效的。统计方法适宜性和有效性的
判断可从下述方面进行：
a.是否降低了不合格品率；
b.是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量；
c.是否提高了工作效率；
d.是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。
4.5统计分析工作的检查
质量部应结合内部审核对各部门应用统计方法的记录进行监督检查，对应用中存在的主要问题要求
责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行《改进控制程序》加以改进。
4.6统计分析记录的管理
统计分析记录采用分级管理，部门除了按规定需将分析结果传递给相关部门外，其收集的数据及相
应的分析处理报告，要按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》的规定进行有效的管理与控
制。
5. 相关文件
《质量记录控制程序》
《文件控制程序》
《改进控制程序》
6. 质量记录
《信息传递处理单》
《各类统计分析图表》8.5改进控制程序
目的
采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。
范围
适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。
职责
3.1质量部
负责组织对体系、产品持续改进的策划，当出现存在和潜在的质量问题时，责成责任部门纠正和预
防措施，并跟踪验证实施效果。
3.2中心及各部门
负责在职责范围内实施改进、纠正和预防措施，并确保改进、纠正和预防措施的效果。
3.4管理者代表
负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。
3.5市场部、售后服务部
负责有效地处理顾客意见。
程序
4.1持续改进的策划
1.公司为了不断提高质量管理体系的适宜性、有效性和充分性，在实现质量方针和目标的活动过程
中，坚持对质量管理体系各个过程的持续改进，并进行持续改进的策划。
2.对日常改进活动的策划和管理按本程序4.2、4.3条的规定执行。
3.在涉及对现有过程和产品的更改及资源需求变化时，应考虑：
a.改进项目的目标和总体要求；
b.分析现有过程的状况并确定改进方案；
c.实施改进并评价改进的效果。
4.质量部通过对实现质量方针和目标的过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理
评审的结果等的分析，寻找体系持续改进的机会，并组织相关部门进行改进的策划，制定《改进
计划》，报管者代表审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照《质量管理策
划控制程序》和《产品实现过程的策划程序》执行。
4.2纠正措施
1.对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇
到的问题的影响程度相适应。
2.识别不合格
对质量管理体系各过程输出的信息进行分析，识别输出是否符合策划的过程结果，通常不合格包
括以下方面：
a.过程、产品质量出现重大问题或超过公司规定值；
b.管理评审发现不合格；
c.顾客对产品质量进行投诉；
d.内审发现不合格；
e.供方产品或服务质量出现严重不合格；
f.其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。
3.分析原因，针对原因制定、实施与验证纠正和预防措施，采用8。4《数据分析控制程序》中规定
的方法来分析、确定产生不合格的主要原因。
1)对情况a)、b)、f)，由质量部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，确定责
任部门，由责任部门填写“原因分析”，制定纠正措施并实施，质量部跟踪验证实施效果。
2)对情况c)，由市场部或售后服务部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，
转质量部确认并确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，质量部跟踪
验证实施效果并将结果反馈给市场部或售后服务部，由市场部或售后服务部及时将结果转
告顾客并取得顾客满意。
3)对情况d)，由审核员填写《不符合项报告》，按照《内部审核程序》的规定，由责任部门分
析原因，制定、实施纠正和预防措施。
4)当出现情况e)时，质量部填写《纠正和预防措施处理单》中“不合格事实”栏，，转商务部
通知供方，要求供方进行原因分析，采取纠正和预防措施，质量部对下一批产品进行跟踪
验证，并将验证结果纳入对供方业绩的考核。
4.每项纠正措施完成后，部门负责人应进行跟踪验证，对实施效果的有效性进行评审，评审该措施
能否有能力防止类似不合格再发生，并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。
4.3预防措施
1.公司识别潜在的不合格，并采取预防措施，消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的
预防措施与潜在问题的影响程序相适应。
2.识别潜在不合格
质量部应通过对下述质量记录的分析来识别潜在的不合格：
a.供方供货质量统计、产品质量统计（如调查表、排列图等）、市场分析、顾客满意程度调查
等；
质量管理体系的审核报告、管理评审报告等；
纠正、预防和改进措施执行记录等。
3.当分析中发现有潜在的不合格现象时，应根据潜在的不合格的影响程度确定轻重缓急，由质量部
填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实，并召集相关部门讨论原因，确定责任部门，
由责任部门制定、实施预防措施，质量部跟踪验证实施效果，并在《纠正和预防措施处理单》上
签名确认。
4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录
1.在改进、纠正和预防的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任
部门，并监督措施实施的过程。
2.质量部编制《改进、纠正和预防措施的实施情况一览表》，记录各次措施的发出时间、责任部门、
完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次
限期完成。
3.由实施改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件控制程序》执行。
4.对实施重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。
相关文件
《质量管理策划控制程序》
《产品实现过程的策划程序》
《数据分析控制程序》
《文件控制程序》
质量记录
《改进计划》
《纠正和预防措施处理单》
《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》
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页码：第1页共1页 0.1公司概况
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页码：第1页共1页 0．3质量管理体系结构图
版次：01
修改码：00 重庆市xxx有限公司 编号：HP/ZGA0.4—2002
页码：第2共2页 0.4质量管理体系过程职责分配表
版次：01
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页码：第1页共2页 1.0质量手册说明
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页码：第1页共1页 2.0引用标准
版次：01
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页码：第1页共1页 3.0适用范围
版次：01
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页码：第1页共1页 4.0质量管理体系
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修改码：00 重庆市xxx有限公司 编号：HP/ZGA4.0—2002页码：第页共4页 4．2．3文件控制程序
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页码：第2页共2页 4.2.4质量记录控制程序
版次：01
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页码：第2共2页 5.0管理职责
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页码：第1共1页 5.4策划
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页码：第2页共2页 5.4.2质量管理策划控制程序
版次：01
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页码：第4共4页 5.5职责、权限与沟通
版次：01
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页码：第3页共3页 5.6管理评审控制程序
版次：01
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页码：第1页共1页 6.0资源管理
版次：01
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页码：第3页共3页 6.2人力资源管理程序
版次：01
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页码：第2页共2页 6.3设施和工作环境管理程序
版次：01
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页码：第1共1页 7.0产品实现
版次：01
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页码：第3页共3页 7.2与顾客有关的过程控制程序
版次：01
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页码：第5页共5页 7.3设计和开发控制程序
版次：01
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页码：第3页共3页 7.4采购控制程序
版次：01
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页码：第4共4页 7.5生产和服务提供的控制程序
版次：01
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页码：第2共2页 7.6监视和测量装置的控制程序
版次：01
修改码：00 重庆市xxx有限公司 编号：HP/ZGA8.0—2002
页码：第2共2页 8.0测量、分析和改进
版次：01
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页码：第2共2页 8.2.1顾客满意程度测量程序
版次：01
修改码：00 重庆市xxx有限公司 编号：HP/ZGA8.2.2—2002
页码：第2共3页 8.2.2内部审核程序
版次：01
修改码：00 重庆市xxx有限公司 编号：HP/ZGA8.3—2002
页码：第3共3页 8.3不合格品控制程序
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页码：第1共3页 8.4数据分析控制程序
版次：01
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页码：第3共3页 8.5改进控制程序
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总经理
行政副总
业务副总
财务部
商务部
行政部
质量部
研发中心
售后服务部
NC生产部
市场部
市场一部
工程技术部
方案中心
市场二部
总经理
管理者代表
业务副总
行政副总
市场部
行政部
商务部
财务部
质量部
方案中心
售后服务部
市场一部
市场二部
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工程技术部
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采购产品原标识
领料单
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