|
近日，有媒体爆出某大电商平台取消了部分商品7日退货政策，其中包括耳机、显卡等产品。这意味着即使商品保存完好，消费者在确认收货之后，也无法享受无理由退货服务。 对于退货规则的调整，该电商平台给出回应称：经调查发现，有少部分“消费者”利用七日无理由退货政策谋取不当利益，此外所有退换的商品，会给品牌商造成一定损失。 而就在该电商平台调整“无理由退货”政策的同时，另一家电商巨头国美再次宣布“继续坚持15天无理由退货”的承诺，表示将坚持客户利益为先，凡是在国美互联网电商平台购买带有“15天无理由退货”标识的商品，均可继续享受15天无理由退货服务。 其实，对于“7日无理由退货”，我国早有明确的规定，并将其作为电商平台必须履行的义务。当然，不同的电商平台有不同的无理由退货适用规则，有的按规定执行，有的执行起来会有些“水分”，甚至还有像国美这样执行力度比“国标”要高出一大截的。 那么问题就来了：从电商平台对“7日无理由退货”的执行力度差异，我们是否能从中发现什么端倪？不妨来分析一下。 国外电商的无理由退货标准 近年来，不少中国人在衡量服务标准时，都喜欢和欧美国家做个对比。因此对于无理由退货，我们也可以和国外进行一下横向比较。 首先来看看英国。英国通行的是“14天无条件退换货”，也就是消费者在网络平台购买商品之后的14天里，可以无条件进行退换货（个别明确标出的货品除外）。如果货物到手后发现与网店描述有差异，又或者质量有问题，消费者都可以联系卖家退货，卖家会全款退货。 再来看看日本。依据日本消费者保护法，消费者可享受7天的犹豫期。7天之内如果对货品不满意，消费者有权与卖家联系办理退货，且无须说明任何理由或负担任何费用。在这一法律下，日本的电商平台非常注重消费者的满意度，往往从买家和卖家两头双管齐下，让消费者能够放心“掏钱”。 让我们接着看看美国。美国消费者在收到所购物品后，可以有两周的时间考虑是否退换。如果对货物不满意，只需将退货地址贴在包装箱外，退给快递公司。商家查验物品完好无损之后，就会在7到14个工作日内把全额货款打回到消费者购物时使用的信用卡中。更有甚者，有一些鞋类销售的网店，规定的退货期竟然长达365天！ 诚然，各国有各国的国情。但是从英日美发达国家来看，显然他们的电商平台都非常注重服务和消费者的体验。也就是说，谁能够给消费者提供更多的方便，消费者就会更加倾向于选择谁的服务，这也成为国外电商吸引和留住消费者的一大“利器”。 国内电商如何执行“7日无理由退货” 据调查发现，国内不同的电商平台，也有不同的“7日无理由退货”适用规则。举例来说，京东自营耳机已基本不再适用7日无理由退货规则，少量自营游戏耳机和第三方销售的耳机仍然适用；天猫大部分耳机均可适用7日无理由退货规则；苏宁自营、第三方商家销售的耳机也基本适用7日无理由退货规则，不过部分高价耳机产品不在适用范围。 而上文提到的国美，则将“7日无理由退货”执行到了更高的水准。消费者在国美互联网电商平台购买带有“15天无理由退货”标识的商品，自收到商品之日起15天内（含）对所购商品不满意的，在保证商品（含附件）完好不影响二次销售的前提下，即可享受15天无理由退货服务。 其实，在工商总局《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》在2017年3月15日实施之前，国美互联网就已经提前一个月在全国执行了“15天无理由退货服务”。也正因为如此，在某电商平台调整“7日无理由退货”政策，使得不少消费者对电商退货政策有所疑虑之后，国美便在第一时间发布声明，重申坚持客户利益为先，“继续坚持15天无理由退货”。 有行业人士称：“是否取消7日无理由退货服务，不是平台一方决定的，而是电商平台和品牌协商后的选择。”即使是同一家品牌，其产品在多个主流电商平台销售时，具体采用什么退换货规则，也要视平台的订单量、运营模式而定。 从法律层面来看，我国《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定了不必执行“7日无理由退货”的4种商品，同时也规定了另外3种商品需要消费者在购买时确认。这3种商品是：拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。 有行业人士分析认为，正是这条规定，给了各家电商平台执行“7日无理由退货”政策的活动空间，导致了不同平台执行“标准”的差异。 无理由退货执行力度或成消费者投票标准 从上文国外电商法规和电商实际操作的经验来看，虽然法律制定了一个最低标准，但是为了获得消费者的青睐，国外的电商平台往往在执行过程中，普遍会比法律要求的标准要高出一个档次。 有行业人士认为，这和国外电商竞争的激烈程度有关。在英、日、美等发达国家，电商均把消费者利益和服务体验作为“卖点”，“无理由退货”便是其中的重要策略。这种做法虽然可能会在短期内对自身的利润有所影响，但无疑可以持续赢得消费者的芳心。 前不久，发布了《2017年（上）中国网络零售市场数据监测报告》，指出2017年上半年中国B2C网络零售市场占有率方面，天猫一家独大，占据了超过一半的份额，但相比同期市场份额有所减少。 不过也有分析称，随着新零售时代的来临，体验和服务将成为消费者投票的关键因素。虽然“7日无理由退货”只是服务和体验中的一小部分，但只要在一个细节上做得不好，就有可能被消费者抛弃，再大的电商也会有市场份额的“缩水”。 也正因为如此，在某电商平台对退货规则进行调整之后，就有业界专家指出，该平台之前对耳机产品实施的是7日无理由退货服务，如果现在取消这项服务而不给出明确的告知，就涉及到对消费者的欺诈，后续还可能导致部分用户重新选择网购渠道。 而专家的这一观点，在推行“15天无理由退货”的国美身上已经有所印证。有数据显示，在今年“五一”黄金周促销活动中，国美APP新用户注册量环比提升265%，超过26%的消费者在国美线下门店体验后，选择通过国美APP完成线上下单与支付的过程。在线上线下购物、体验场景无缝对接的作用下，今年“五一”期间国美移动端销售同比激增398%，全渠道销售额突破75亿元。 不仅如此，国美零售的半年报还显示，报告期内，国美零售上半年实现销售收入达人民币380.7亿元，同比增长7.8%。其中，整体GMV（成交总额）达人民币617亿元，同比增长23%。线下GMV为412亿元，线上GMV则为205亿元。其中移动端GMV同比增长75%，占线上GMV总额74%。 虽然对于自身业绩的高速增长，国美将其功劳归于“从2015年开始打造‘社交、商务、利益共享’生态圈和‘电商+社群+实体’的三位一体平台建设”，但也有行业人士指出，这一成绩的取得与国美坚持“15天无理由退货”不无关系，因为其为用户带来了极致的购物体验，而用户体验正是在互联网流量红利耗尽之后的最大引流“黑洞”。 尾声：进退之间彰显服务理念差异 新零售革命的大幕已然拉开，然而究其本质，不外乎是商家对消费者服务和体验的提升。无论是线上赋能线下，亦或是线下支撑线上，其本质都在于尽力满足消费者的诉求，为其提供更好的、具有创新的服务和体验。“7日无理由退货”虽然只是简单的几个字，但是却足以代表商家对用户服务的真正态度。 因此，在履行“7日无理由退货”的进与退之间，彰显的是不同电商平台在服务理念上的差异。而这些服务理念上的差异，很有可能会左右各大电商平台未来的发展方向。 |
|
|
