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今天，中国移动又上热搜了。事由是：中国移动的一名客户因故离世，其弟弟（黄先生）数次前往中国移动的营业厅试图办理过户，将其哥哥的手机号码过户至他个人头上。而中国移动营业厅工作人员以材料不全为由予以拒绝。 （注：该图片非此案例中图片，仅作示意） 这本是很正常的业务程序，引起公众哗然的是现场营业厅的一名工作人员与黄先生的对话内容—— 黄先生：“我现在想过户。” 工作人员：“过不了。” 黄先生：“为什么呢？” 工作人员：“过户需要双方本人到场，光凭死亡证明是过不了户的。” 黄先生：“我哥哥都死了，你让我到哪里去找双方当事人啊？” 以上似乎有悖常理的对话内容引起了舆论的一片哗然，甚至被称作“灵魂拷问”。有网友对中国移动的行为表示了质疑，认为这是继“证明我妈是我妈”后又一次逻辑悖论，甚至有网友讽刺道，“真本人到场了，她们的小心脏受得了吗？”。 这次是客户无理还是中国移动理亏呢？ 今天，中国移动针对此事发布了一则澄清说明，主要内容如下： 说明中，中国移动回顾了事件发生全过程——“经核实，黄先生在6月27日已致电10086咨询其逝世兄长号码过户事项，客服人员明确告知需携带公证处开具的公证书、亲属关系证明、死亡证明、新机主相关证件等，前往指定营业厅提交特殊过户申请手续，用户表示知晓，7月21、22日，黄先生前往非指定营业厅，要求仅凭死亡证明过户，未能成功办理。” 另外，中国移动就“未能成功办理”给予了进一步说明——“为保障客户的通信安全和个人隐私，我公司规定正常情况下，个人号码过户需要原户主和新户主携有效证件，按照实名制要求现场办理。对于原户主身故的特殊情况，家属可凭亲属关系证明及相应公证文件资料至指定营业厅办理。（为保障身故人及其继承人的合法权益，避免法律纠纷，公证书应证明其是唯一继承人或得到其他继承人授权）。” 最后，中国移动也对营业厅工作人员在服务过程中存在的“沟通不充分”“解释不清晰”等问题进行了致歉。 撇开工作人员在沟通过程中专业性和服务态度的问题不谈，中国移动这次做得对吗？ 我认为做得对。原因如下： 当今社会，手机号码上几乎承载了客户所有的社会关系网络，而更关键的是，用户的手机号普遍捆绑了大量金融类账号，包括银行、证券等传统金融载体，也包括支付宝、微信钱包等新型的金融工具。为保证用户的财产安全，确实需要谨慎办理逝者的号码过户业务。 就这个具体案例而言，视频中的黄先生是过世人的弟弟，不是法律上的第一顺位继承人，如果在证明材料不齐全的情况下，中国移动就草率地办理过户，这其实是在变相损害这位过世人的第一顺位继承人（配偶，子女）的合法权益，而中国移动本身也会面临很多法律风险。 所以，就“材料不全不予办理”而言，我认为中国移动这次做对了。 而此案例其实也是给中国移动提了个醒，随着用户手机号码上承载的社会关系和金融关系越来越多，手机号码附带的价值也在增加，不光是以前的单一的通信功能，因此，手机号码在代际之间的延续性（比如作为遗产传承给继承人）将越来越强，与此同时，随着中国移动业务逐步向老人群体发展，加上中国社会逐步步入老龄化，案例中暴露的问题在未来可能会越来越频繁，中国移动需对此有所准备，比如，案例中中国移动要求必须到指定营业厅办理该种过户，以后是否可以通过人员培训、系统改造等方式普及到全部的营业厅，总之，包括中国移动在内的国内三大运营商需从此案例中汲取教训，举一反三，做好客户服务工作，服务可不光是“微笑服务”这么简单。 |
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