【原】不换床单的五星酒店，你还敢住吗？最高服务标准已崩塌

摘要：没有自律加缺乏监管，轻视服务的酒店将自取灭亡。

媒体训练营9月7日报道  文|刘路阳

酒店的事儿最近有点多。

日前，根据某测评机构曝光的视频显示，北京5家五星级酒店（北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京IW万豪酒店以及北京香格里拉饭店）存在不换床单、不刷马桶、不清洗漱口杯的情况。

爆料一出有些小伙伴表示很打脸，毕竟七夕时候还在杭州小伙对快捷酒店的测评下面评论过类似五星酒店就不会这样的话语。

再联想到不久前海底捞的厨房危机：老鼠乱串、扫把与残局同池混洗、用漏勺掏下水道。

虽然海底捞给出了可称模范的危机公关，还是让人对这餐饮业的服务标杆失去了好感。

更何况这5家酒店事后反应相对冷淡。

这些乱象不禁让人发问：这些酒店是怎么了？

酒店自身监管不力是首因

卫生出现问题的话，首先应该从酒店自身寻找原因。

根据业内人士向媒体训练营表示，客房属于封闭区间，为保护客人隐私，不允许安装摄像头，因此在酒店监管上存在一定的盲区。更换一次性用具这方面还好说，盘点每日更新用去的物品数量就能有大体的统计，但是像消毒马桶、浴缸，如果清洁人员发现马桶看上去很干净，在客人退房后不进行打扫，这也是有可能的，存在不易监管的问题。

其次，服务员个人素质很难把控，即便在培训时明确要求了，也可能在后期工作中无法完成。更重要的是，如果服务员动作快，打扫的客房多于保底的房间数，还可以拿到相应的提成。

再次，随着发展，酒店的业务中心多已转移到了品牌推广、营销揽客、堆砌硬件等方面，对优化服务已失去了之前的动力。

最后，现在服务员都是小时工，每天的收入在60元左右，月薪在2000元上下，没有五险一金。而工作压力却很大，久而久之变会“负气工作”，也就会滋生偷懒耍滑的结果。

种种原因，让酒店的监管到服务，都日渐折扣。

缺乏相应制度、监管乏力是关键

根据新京报报道，北京市卫生和计划生育监督所于近日公布了今年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果，其中46家不达标，35家被罚款，7天、速8榜上有名。

报道中同时提到，监管部门拟对35家不达标的快捷酒店罚款6.9万元，也就是说平均一家酒店仅需交纳两千元左右便可过关。

更甚的是，在北京市卫监所集中约谈的35家不达标企业中，有20多家企业负责人“如约而至”，也有数家负责人爽约。而监督所对这些酒店采取的措施仅为：“此次约谈不到的企业，对卫生问题重视不够，在即将到来的‘十一”’黄金周，市卫监所将重点督查，督促整改。”颇有底气不足的意味。

至于底气不足的原因，媒体训练营查询相关资料后发现，虽然商务部在2010年出台了《关于加快住宿业发展的指导意见》，提出加快出台《饭店业服务质量评价体系》。但该体系至今尚未出台，相应的处罚制度亦尚未建立。

也就是说，在酒店监管上，“无法可依”是导致酒店卫生堪忧的关键点。

酒店轻视服务会自取灭亡

根据施行于2007年的《住宿业卫生规范》，酒店应做到客房内环境应干净、整洁，摆放的物品无灰尘、无污渍；床上用品应做到一客一换；补充杯具、食具应注意手部卫生，防止污染。

床品一客一换本是酒店业最底线的业务规范，也是消费者应该享有的基础业务。但是目前的状况就是无论五星酒店还是快捷酒店都无法做到。

对于酒店来说，不换床单多是处于“降低成本”的考虑。但是相较于省下的开支，一旦丑闻曝光后，声誉与客源的损失则会更大。虽然在目前的行业情况里，不少品牌已经积累了足够的企业声誉，但是千里的堤坝也会毁于蚁穴，不遵守基础的业务流程这种低级错误往往就是肇始。

如果酒店们依旧不知悔改，继续下去，离被市场抛弃的时候也就不远了。