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“不好吃三无退货”，一个看似狂妄的决定，却让百果园年销售额从1亿元增长到100亿元，成就了一个商业奇迹。 媒体训练营5月17日报道 文/左远良 5月16日下午，百果园在北京召开发布会，主题为“十年数据说 可信中国人”，发布了业内首份业内首份退款数据报告，并全新升级 “三无退货”为“三无扫码退”，帮助消费者更便捷地体验三无退货。 百果园创始人、董事长余惠勇表示，从2009年开始，百果园就开始践行“不好吃三无退货”，只要消费者对水果口感或品质不满意，可无小票、无实物、无理由退货。2016年，百果园在线上APP推出“不好吃瞬间退款”，让顾客线上线下都可以享受到便捷的退货退款。 当初推出三无退货，对百果园或许是一个艰难的决定。这种不设门槛的退货机制，在水果行业前所未闻，外界担心更多的，是顾客吃完了恶意退款的问题，但在余惠勇看来，“所有对顾客不好的都要拿掉，对顾客好的都要保留，三无退货是百果园倒闭都要做的事。” 事实证明，余惠勇的决定是正确的，恶意退款毕竟还是占少数，三无退货让信任的种子发芽，百果园十年间不仅没倒闭，还一路成长为行业独角兽。在发布会上，余惠勇公布的数据显示：2009年至今的10年间，百果园D门店数从100家增长到3700多家，年销售额从1亿元增长到100亿元。 △ 百果园创始人、董事长 余惠勇 三无退货的践行，无疑是一场博弈，百果园选择无条件信任消费者，而消费者同样也还以信任给商家。数据显示，百果园总退货订单数(含三无退货及其他退货)、总退货金额占比始终低于1%，其中“三无退货”订单数、退货金额占比始终保持在0.5%上下浮动。其中绝大部分都是正常退货的顾客，异常退款顾客只占了0.97%。 “中国的消费者是善良的，有不少顾客因为百果园的三无退货，而对百果园心存敬意甚至是爱上百果园，但对于百果园自身来说，三无退货只是尽企业本分。”余惠勇表示，首创的三无退货发布会迟到了10年，但百果园希望将这一信任服务坚持下去，促进整个行业服务水平的提升。 1 兵行奇招，信任为桥，百果园做的是长久生意。 百果园起家于深圳，第一家门店在2002年落地，至今已经做了18年的水果生意。余惠勇在演讲中指出，公司前7年都在亏损，2009年是走向盈利的转折点，也是“不好吃三无退货”开始在全国门店践行的第一年。 不好吃三无退货，看到这样的宣传，估计大多数人满脑子都是疑问，这么退货商家岂不是要亏死？然而当你这么思考时，百果园这一奇招已经开始奏效。只要顾客认为不好吃，就可以办理退货，这种无条件的信任服务，帮助百果园树立了良好的品牌形象，生意也越来越好。 怎么定义不好吃？百果园表示，好吃是一种令人愉悦的享受，顾客吃了不开心，就可以办理退货，无需提供小票，无需提供果品，无需退货理由。不满意就在门店和App上享受信任退货服务，可以选择退钱，也可以选择换货，且顾客可自主决定退款比例，最高可退款100%。
余惠勇表示，百果园相信中国绝大多数顾客是值得信任的，这是百果园坚持并推行“三无退货”的原力。三无退货，是顾客在“无门槛、无强迫、无代价”前提下的个人率性所为，数十亿次的“率性”聚合而成的率性，呈现的是“中国信任”的行业缩影。 有一种服务叫“回头客”，有一种信誉叫“朋友介绍”，有一种信任叫“我就找你”，能做长久的生意，靠的就是口碑和信誉。百果园十年前做的这一决定，就是看到了信任在商业中的重要价值，中国营商环境持续向好，国民的素质也在不断提升，有信任基础的生意也就能做的更长久。 百果园此次全新升级的“三无扫码退” ，直接精简了整个退款流程，只需一步扫码，就可以让消费者享受到更便捷的信任退货服务。与此同时，通过“扫码退”系统的数据溯源，还将帮助上游供应商通过数据反馈改良生产，让水果更好吃，让消费者更满意。 信任不仅存在于顾客端，也是百果园内部重要的企业文化体系。例如在发展加盟商的过程中，门店每天需要进行验收，但由于验收过程太长，整个物流成本飙升。于是，余惠勇做出一个大胆决定：现场不验收，照单接收，有问题总部认账；只要提出来，总部就相信。 这样一来，配送环节的效率大大提高，退货却没有明显增加。公司相信加盟商，加盟商相信公司，多年来，通过信任百果园大大降低了经营成本，也提升了加盟商的效益。如今，百果园的加盟商接近3800家，且仍处在高速扩张中。 百果园集团常务副总裁袁峰表示，此次“三无扫码退”升级后，对于三无退货订单，百果园公司会给予加盟商相应补贴，也就是说百果园公司会承担顾客退货的部分损失。对于无故恶意退款订单，百果园将给予门店绝大部分补贴，保证加盟商的利益。 2 门店下沉，涉足生鲜，百果园深耕供应链管理。 近年来，百果园不断优化、升级加盟体系，依托标准化、一体化门店，开始转向生鲜战场，继续深挖一二线城市市场，逐步向三四线城市下沉。百果园相关负责人介绍，整个2018年，百果园新开加盟店达852家，未来仍将保持每年近千家店的增长速度。 5月9日， 中国连锁经营协会(CCFA)发布了《2018年中国连锁百强榜》名单，水果连锁品牌百果园连续三年登榜，不含果多美品牌数据情况下，百果园以90.3亿销售额入选，为水果零售行业唯一上榜企业，增长率在百强榜企业中排名第六。 这得益于百果园18年来深耕供应链管理，积极布局线上线下一体化新零售。2018年，百果园加大对线上的投入，以小程序为主要阵地，搭建了自营App+小程序+社群+第三方外卖平台的销售渠道网络，以数字化工具打通了线上线下会员体系，提供多样化的零售服务场景。 上述负责人表示，2018年度，百果园线上年销售额突破20亿元。同时，百果园无论门店总数、门店增长率均位居行业前列，新增门店中加盟店占比超过三分之二。除了线上线下拓展创新，百果园以“更好吃”为经营目标，门店运营效率进一步提高，加快品牌化打造。 在供应链上游，百果园严格把控商品的品质，与国内外200多个果园基地合作，以入股或订单农业的方式形成绑定关系，以此保证高品质水果的稳定供应。此外，百果园还自主研发和投资了不少种植技术，涉及到选品、土壤、肥料、栽种、套袋等多个环节，事无巨细。 △ 百果园赋能生鲜产业链升级 18年点点滴滴的积累，百果园在下游也构建起一套基于庞大门店终端的运营体系、会员体系，并借助水果这个品类占领了用户心智。下一步，百果园准备将这一经验复制到生鲜品类上，并推出生鲜品牌“百果心享”，从垂直的水果连锁商，迈入更广阔的生鲜赛道。 不过，为了不挤占水果的位置，目前百果园门店不会陈列生鲜产品，主要在APP和小程序等线上平台销售，线下门店承担起后仓和打包区的角色，也会有导流和推广动作。同时和水果一样，生鲜品类也坚持三无退货，保证消费者的购买体验。 值得一提的是，百果园推出的生鲜品类更强调性价比，仓配、门店体系的复用可以控制百果心享商品的成本，从而保证了它的价格优势。目前，百果园在全国还拥有23个大仓，覆盖周边150公里到300公里的所有城市门店，实现仓到店的最低成本。 加宽企业的护城河，寻找增长的新引擎，不断拓宽自身的边界，是百果园下个阶段的战略方向。在竞争激烈的生鲜零售市场，百果园可能会借助在水果品类上的经验，创造另一个商业奇迹。 【人物】
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