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作者｜李嘉乐 编辑｜岛岛 期数：1480 来源：人和岛会员 导读 很多销售顾问都会带着一种固化的观念去判断客户，处在一种“自恋”状态里。他们看似在与客户沟通，其实只是在与投射在客户身上的幻象沟通。这些销售顾问希望客户可以按照他内心的销售流程“剧本”去完成购车，殊不知如此的行为，只会带来客户的反抗以及直接拒绝。  很多销售顾问喜欢靠第一眼印象去判断客户购车级别，在完不成销售任务的时候，连连哀叹高意向客户太少。其实，这世上根本就不存在真正的一眼识人，任何人都需要花时间去相处，才能彼此了解。想要了解一个人，必须放下内心执念。  之前人类实验室做过一个真实的实验： 拍摄者随机邀请了20个人，请他们凭第一印象对三位嘉宾做出评论。 这三位嘉宾分别是浑身纹身的大叔、穿着性感的熟女、二次元打扮的coser小姐姐。  许多人给出的评价分别是：恶煞、瘾君子；绿茶婊、坐台女；装可爱、和摄影师睡过……评价环节结束，三位嘉宾开始自报身份。 原来，大叔本就是一位纹身师，热爱动物与烹饪，并无不良嗜好；衣着性感的那位是一名夜间护工，平日需要穿工作服，只有休息时才有机会打扮得漂亮一些，因为“不想在遇到心上人时看起来太狼狈”；二次元小姐姐则是一名小学音乐教师，坦言自己的性格不适合复杂的圈子。 与上述实验相同的道理，在4S店的日常销售中很多销售顾问内心都有一种固化的观念：选日系车的都是为了省油，抠门；选宝马车的都是大金链子社会人；选奥迪的都是机关企业高层；选自主品牌的都是低收入人群；买车不做分期的都是没有理财头脑的人等。 其实，客户内心也有很多的固化执念：销售顾问推荐的首选车都是提成高的库存、4S店的汽车精品都是又贵又差劲的赠品、服务顾问一心推销保养套餐不如汽修厂的人实在等。 当我们以“懂行”的“小我”自居，而对客户做出第一眼评价时，就是把“小我”中的某种执念投射在客户身上，从而加强自己的自我价值感。 销售顾问太过执着于“小我”，就会成为一堵无形的墙，阻碍我们内心深处的“真我”与客户的内心建立联系，人与人之间的隔阂和对抗也逐步升级。 执着于“小我”的人，其实是在玩自恋的游戏。 自恋，常指以自己的某些条件自傲，譬如相貌、智商、家庭背景和学历等。 好多销售顾问的自恋，则是自认为懂车、懂客户、懂话术、懂技巧。 最核心的自恋是控制感，人本能地需要控制感。 每个销售顾问的内心深处都认为“我能控制我的客户，我能左右客户的购买决策”。而事情一旦背离了想要的方向，大家就会进入失控状态。 比如，严格按照接待流程，做完客户接待，客户拒绝留电话加微信，销售顾问会非常不开心，感觉白白浪费了时间。 销售主管也会大发雷霆，认为销售顾问不努力工作。但如果是在车展上，被很多人拒绝留档，大家却安之若素。 因为我们内心接受了车展留资成功率低，是我们控制能力之外的这个事实，却不愿意接受展厅接待无法留档，是我们控制不了的现状。 同理，展厅接待和价格谈判时，如果沉浸在“我能控制一切”的幻觉中，就无法和客户达成真正的共识，因为没有任何人愿意被别人控制。 这种情况，在签单时表现得最为明显。销售顾问滔滔不绝地讲信贷购车有多好，能省多少钱，投资理财能赚多少收益，信贷购车能多优惠多少现金。而客户考虑的是，信贷购车会不会被周围的人笑话，信贷购车服务费能不能通过自己的金融理财能力赚回来，特别是，那个销售顾问极力推荐，是不是为了多赚我的钱。最终双方鸡同鸭讲，不欢而散。 再就是，销售顾问向客户拍胸脯承诺，这次价格优惠史无前例，而且只要能订车，什么都能答应，只要赠送礼品不超过200元。而客户关心的是，现在是不是买车的时机，是不是一定要买这台车。结果客户在限时抢购会上，既没订车也没抽奖，双方空手而回。 这样的现象，就是在自恋幻觉中，看不到对方，只能感觉到自己的存在。想要改善这样的情况，就要走出对自恋。  当觉察到自己某些想法的自以为是以及对它们的执着时，就可以在相当程度上放下它们了。 比如，我们品牌的车性能就是好，不认可的都是不懂车的人；我们集团的服务口碑就是全市最佳，这都不知道算什么本地人；这次活动的价格就是幅度最大，不订车的都是傻瓜；我的话术技巧熟练、洽谈经验丰富，我都搞不定，这客户根本不想买车等诸如此类。 我们把这种心理机制，称为投射性认同，处于这种状态的人，他看似在和客户沟通，但其实他只是在与投射到客户身上的幻象沟通，也就是在自恋的幻觉下，他会诱导或强迫客户按照他内心的销售流程的剧本来进行购车，客户十有八九是要反抗、拒绝他的。 这是人的本性，我们总是希望周围的一切，能够按照自己的预想来行动。 当我们遇到现实车辆销售情况与想象的场景不一致时，就会感到特别沮丧。 以前购车需求大，大家都躺着卖车时，管理层各个都是高瞻远瞩工作能力强，执行层个个都是销售精英下凡，怎样都能完成销售任务。殊不知，只是恰逢其时，处在风口上而已。 现在车市下行，经销商处境艰难，管理层埋怨一线人员执行力差，执行层嫌客户太难缠、工作强度大、工资少，却没有想到，这是成为一个成熟汽车市场的必经之路。  一个汽车人真正成熟的标志，不仅是见多识广经验丰富，更要做到不再“自恋”。 只有走出自恋的围墙，我们才能建立起与客户互相信任的关系，也才能把汽车销售的工作，做成一项解决客户出行问题的方案。 愿每个汽车人，都能走出“自恋”幻觉，重新踏上销售工作新征程。 |
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