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作者｜Karen 编辑｜岛岛 期数：1697 来源：人和岛会员 导读 作为世界500强的华为，一直将“以客户为中心”作为其管理理念和业务管理纲要。这样的服务理念，对于汽车经销商的管理人员而言同样并不陌生。如今的经销商集团或者4S店都在强调客户满意度，也在不断的进行改进。然而，却没有一家能像华为一样成功？美国通用电气公司董事长兼CEO在谈到中美汽车经销商区别时说，“你们仅仅是知道，而我们却是做到，这就是我们之间的差距”。  华为之所以能取得今天如此大的成功，与其一直以来坚持“以客户为中心”的管理理念和业务管理纲要是密不可分的。 任正非曾多次强调：“为客户服务是华为存在的唯一理由，也是生存下去的唯一基础。”华为的成功就是长期关注客户利益的结果。华为认为：在这个世界上谁对我们最好？是客户，只有他们给我们钱，让我们过冬天。所以，我们要对客户好，这才是正确的。我们公司过去的成功是因为我们没有关注自己，而是长期关注客户利益的最大化，千方百计地做到这一点。  汽车经销商本质上是属于服务行业，是汽车产品及相关服务的提供商；客户是汽车经销商的生存之本，利润之源。据统计，截止目前我国已有汽车经销商29000余家。2018年以来，汽车行业进入负增长时代，经销商业务盈利能力下降、市场竞争加剧、库存系数持续处于高位，资金短缺、生存压力急剧加大，面对汽车行业大洗牌的关键时期，要想取胜，更应坚守初心，不忘本源。 “以客户为中心”的服务理念，相信对于汽车经销商的管理人员和员工来说并不陌生，在各式各样的培训、会议中，公司企业文化或使命、价值观的阐释中曾一次次地被重复过、强调过。然而，有哪家汽车经销商集团或者4S店能如华为一般将“以客户为中心”作为企业之魂，从内而外、从头到尾、从上而下的以这一条标准来进行组织架构和工作流程的建设和考核、确定各级机构和各流程的责任呢？ 汽车经销商要真正做到“以客户为中心”，就要学习华为的以下三大关键点。 一、坚持客户利益最大化，善于洞悉并满足客户需求 作为4S店的管理者经常可以听到销售顾问抱怨，为了处理客户的购车问题放弃休息，甚至半夜接听客户电话都是常有的事，总之就是24小时贴心服务，随叫随到。可是，购车之后呢，销售顾问是否还能像购车前这般“贴心”服务吗？答案是不确定的。 有时候销售顾问对厂家的政策并不熟悉，只顾眼前杀价成交即可，并没有真心诚意地为客户着想，为客户争取其可享受的最大利益，如二手车置换政策、大客户政策、增购政策的综合利用等。由于4S店内为客户办理增换购、大客户等政策涉及到多个部门、多个流程和对接人，如厂家系统流程、客户申购流程、业务核销流程等，也有个别销售顾问往往为了多一事不如少一事，虽然清楚政策，但懒于为客户争取和传递这些信息和利益，最终导致客户的抱怨或流失。 要时刻坚持以客户利益最大化为先是不容易的，尤其是在客户利益与员工利益、甚至股东利益发生冲突的时候。西安女车主维权事件，就是一个很好的反面例子。 在发生质量问题之前，客户可能对于服务是满意的。但是，在发生质量问题之后，4S店的销售人员、售后服务人员、管理人员、高管等能否还坚持以客户利益为先，站在客户的立场为客户着想、产生共情，积极为客户寻求处理方案，主动承认错误、承担责任，甚至以牺牲公司和股东的些许利益为代价，这些对经销商来说都是很大的挑战。  华为难道就从来没有面临过公司利益与客户利益冲突的挑战吗？当然有。任正非在某次技术支援部季度例会上就曾谈到过：“公司唯有一条道路能生存下来，就是客户的价值最大化。我们要为客户利益最大化奋斗，质量好、服务好、价格最低，那么客户利益就最大化了。我们的组织结构、流程制度、服务方式、工作技巧一定要围绕这个主要目的，好好地进行转变来适应这个时代的发展。” 二、以服务作为队伍建设的宗旨，以客户满意作为考核的依据 华为企业文化的特征就是服务文化，以服务作为队伍建设的宗旨。 汽车4S店应注重员工服务意识的培养，包括销售顾问、服务顾问、技术人员、客服专员、财务人员和行政人员以及管理人员。同时也要注重团队建设，注重客户满意度和员工满意度。服务意识应该贯穿于4S店的所有服务场景、所有服务流程、所有服务人员的内心，用优质的服务去争取客户的信任，从而创造价值，有一天4S店不用服务了，就是要关门、破产了。 服务的范围是很广的，包括时间上和空间上，不仅仅指购车过程中为客户提供的服务和售后维修保养服务，也包括年审、保险、上牌、置换、信息咨询、预约、疑难解答、用车技巧、产品升级、二手车评估等客户车辆全生命周期的服务。服务的主体包含4S店所有部门的所有人员，包括行政人员、财务人员、保洁、保安人员都应具备良好的服务意识。 华为是以客户为中心，不是以老板为中心。然而，是什么让员工有底气这么去做，答案还是“老板的观念”。作为一家4S店真要做到公司上下都将客户的满意放在第一位，而不是时时刻刻担心主管领导是否会满意，看领导脸色行事，因为怕主管领导骂而做出违背客户利益的行为，最重要的还是取决于“店总的态度”，取决于公司的考核标准和依据。  三、以客户为中心，以生存为底线 活下去，永远是企业的硬道理。汽车行业已经告别了高速增长的时代，进入了产能过剩、供大于求、竞争激烈的买方市场，在未来较长的一段时间内，经销商面对的最重要的挑战就是“如何活下去”。 正是由于生存的压力，使得华为在30多年的发展过程中，逐渐建立起了牢固的以客户为中心的价值观。汽车行业的今天亦然，不以客户为中心，客户就会抛弃我们，市场就会淘汰我们。今天的华为拥有着无可替代的产品、技术、团队和品牌价值，却仍然要“坚持以客户为中心，把客户满意作为衡量一切工作的标准”，而作为同品牌经销商众多且服务高度同质化的汽车经销商来说，如果还不能意识到客户满意度与忠诚度的重要性，必定是死路一条。 客户的要求就是产品质量好、服务好、价格低，且要快速响应客户需求，这就是客户朴素的诉求。汽车经销商要想做到以客户为中心就是要以此为企业的行动目标，为客户提供好的产品、确保维修质量、备件质量、为客户提供优质的服务，并且能够快速响应客户需求。但是，质量好、服务好、快速响应客户需求往往伴随着高成本，包括运营成本、人工成本、财务成本等，高成本就意味着高价格。 所以，汽车经销商要提高竞争能力和盈利能力，必须要拥有客户规模，没有规模就没有低成本；没有低成本，高质量就很难长期维持下去，企业就会在竞争中失败。因此，提高质量、降低成本、改善服务，服务好客户是汽车经销商活下去的唯一出路。  有人可能提出质疑，上述所说的“以客户为中心”的理论，其实4S店一直也都在强调，汽车经销商们也一直都在做客户满意度改善工作，但为什么没有像华为一样那么成功呢？ 美国通用电气公司董事长兼CEO杰克·韦尔奇曾应邀到中国参加企业家论坛，我国一些企业管理人员在听完他的报告后，感到有些失望：“您讲的那些内容，我们差不多都知道，可为什么我们之间的差距会那么大呢？”杰克·韦尔奇说：“那是因为你们仅仅是知道，而我们却做到了，这就是我们之间的差距。” 可见，要真正做到“以客户为中心”，不仅仅要知道，还要做到，更重要的是持续的做到！ karen，毕业于华中科技大学法学院，后获得华中科技大学工商管理硕士，在汽车行业十年以上工作经验，现就职于某汽车经销商集团，曾任职集团HR经理，大众品牌4S店行政总监、奥迪品牌4S客服总监、总助。 ——作者简介
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