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作者｜郭超琼 编辑｜岛岛 期数：1936 来源：人和岛会员 今年汽车市场在疫情的肆虐下，加剧了下滑的势头。根据乘联会公布的数据显示，1月份零售同比下降21.5%，2月前两周，销量同比下降92%。而根据中汽协发布的2月我国汽车经销商库存报告数据显示，2月经销商库存预警指数高达81.2%，创下历史新高。 随着近年来汽车销量的不断下降，越来越多的4S店把生存的希望寄托在了售后业务上。希望像国外成熟汽车市场一样，通过售后服务推动新车销售，促进汽车行业发展。但近几年来，汽车维修保养企业全面开花，价格和同质化服务竞争已经到白热化地步，这就导致4S店的客流加剧，造成维修保养业务止步不前，甚至下跌。 值得欣慰的是，4S店事故车的业务在不断提升，这从一个侧面也反映出客户对4S店服务质量和诚信的认可，部分甚至出现4S店事故车产值占比50%左右的情况。但需要注意的是，事故车占比过重也说明这些4S店售后业务的发展能力不足，需要尽快持续提升车辆基础维修保养能力，从而留住客户，保证4S店渡过难关。 那么，4S店应该怎样改进、提升售后业务能力呢？ 首先，重新了解汽车维修行业的本质是零售行业。这个行业最大的经营特点是多（客户量多）、快（工作速度快）、好（服务质量好）、省（省钱）这四个字，谁能做到谁就能够生存发展。再加上现在又出了一个新名词——新零售，其特征是线上线下同品质、同产品价格相同，货比三家，对比更方便、价格更透明。由此可见，线下实体更具有竞争力，但想要在其中脱颖而出，也是要在各个方面都进行有效的探讨和创新的。 根据J.D. Power和中国汽车售后服务客户满意度项目调查结果显示，4S店留住客户减少流失，确保基础维修产值持续上升，需要做好以下七个方面的提升。 规范化方面 这是体现4S店服务质量和管理水平的基础保障，也是增强客户信心，持续到店消费的基本保证。 如今的汽车行业，一方面随着4S店服务内容的同质化，大多是客户所接受的服务都在其预期范围之内，很少有因超出预期带来的惊喜感；另一方面，4S店人员流动加剧、服务过程样板化，这就致使售后服务流程更加流程化和机械化。客户不能享受到有有效的关怀和个性化服务，再加上4S店的规范化服务与社会修理厂基本相似，这也是导致客服流失的重要原因之一。因此，4S店要根据行业的发展以及客户需求的变化重新设计规范化服务。 如今，80后和90后成为汽车市场的主流消费者，他们不喜欢跟随车做预检等流程服务，更希望将车辆交于4S店后同时可以处理其它事项，但同时又能清楚了解车辆维修过程。这就需要4S店能够通过网络来提供远程服务，让客户能够看得清、听得清，需要通过人机对话实现双向互动。 另外，多去探讨和创新人性化服务。例如，对忠诚客户每月提供一次免费上门的车辆外部清洗服务，客户只需将车辆停放在指定位置，完成后再去取车集客。这也是针对本次疫情的一种创新，不见面、无接触服务。因此，多去创新一些软性服务来留住客户。 公开性方面 当下的汽车维修保养市场之所以竞争激烈，信息公开透明化是其重要的原因之一。以基础保养为例，很多客户认为就是更换机油机滤，但事实上规范化保养要做很多附加免费项目，如全车灯电器检测调整、电脑全面检测、汽车电路/油路/气路等检测调整、底盘检测并对底盘螺栓全面按规定力矩调整、轮胎气压调校、刹车系统检测调整等。 要做到认真细致，这些工作最少需要30分钟左右。但这些工作客户并不是非常清楚，因此需要用文字和图片展示，同时做成视频，在客户进店时推送给客户，让客户可以和现在保养项目做对比，一目了然。即使客户流失到其它地方，也会把我们提供的服务标准最为检验标准。如果有差距，很有可能会继续返回4S店接受服务。 举一反三，这样的公开性服务应该还有很多，利用多种形式公开4S店的服务，接受社会监督，也是减少客户流失的有效方法之一。 人性化方面 人性化，简单来讲就是以客户为中心，提供全方位服务。4S店的要做到在车辆需要维修保养前先一步提示客户，在客户需要时能够第一时间找到我们。现在很多车主只会开车，对于车辆的定期维修保养并不是很了解，这就需要4S店做好车辆例保的提醒工作。 讲一个笔者的亲身经历，前段时间笔者和同事开车去参加一个会议，在等红灯的时候被交警拦下，问及车辆是否按时审验，并要求出示行车证，此时才知道同事的车已经超过两个月没有审验，并且已脱保。现在超期没有审验的车辆可以通过摄像头被监控，并通知值班交警。因此，4S店可以挖掘的人性化警示工作还有很多。 另外，4S店要做到在客户需要时能够第一时间联系到4S店。现在很多4S店为了提升产值都在做外拓事故车，但当车主真的发生事故时，往往会比较慌乱、不知所措，更不要说快速找到4S店的联系方式了。因此，某4S店利用人们最离不开的手机，将公司名称、24小时服务电话等信息印在手机支架上，免费发放给车主。这样平时可以方便车主使用手机，关键时刻还能帮助客户快速联系店内解决问题。 除此之外，该4S店还在车主的前挡风玻璃左下角用不干胶贴上店内24小时服务电话，让客户不管在车里还是车外都能找到联系方式。自从有了这项服务，车辆出现问题第一时间求助的电话一直在不断增多，事故车业务也在持续增加，这就是人性化服务带来的效果。 因此，4S店在这方面多做创新，就会得到意想不到的结果。 便捷性方面 便利性，也是导致4S店客户流失的主要原因之一。由于市政规划，很多4S店都远离客户生活圈，到店维修保养是一件相对比较花时间的事情。新车主可能因为索赔需要等原因会返厂进店，但随着车辆使用时间的延长，对于车辆关爱的热度减弱，可能就会放弃返回4S店。况且，现在很多小区附近都有社会修理厂，更会分流4S店的客户。 因此，笔者认为4S店要加快推进社区化服务，也可以在客户相对集中的地方，通过约定维修保养时间，联合社区店采用租工位的方式提供便捷性服务，从而减少客户流失。 专业性方面 专业性是4S店的强项，掌握着车辆维修保养的全部技术资料，能够做到有的放矢，维修保养质量能够得到保障，这也是事故车客户强烈要求到4S店接受服务的主要原因之一。 因此，4S店一定要做到车辆进站后100%快速解决，收费合理。一定要避免“小病大治”，让客户花冤枉钱这种现象。不要因为一时的“贪念”而导致客户对4S店失去信任，从而造成客户流失。 服务费用合理性方面 近几年随着社会修理厂的发展，售后市场的价格竞争日趋激烈，这让4S店备受打击。由于现在价格的透明化，客户可选择的余地越来越多，这也成为4S店售后客户流失的主要原因之一。 从去年开始，市场监管加大了对假冒伪劣配件的查处，这也变相增加了客户对于4S店诚信经营的信心，为客户回流打下了基础。对于4S店而言，要重新审视自己的服务费用，进行合理的调整，从提升服务水平入手，改善4S店客户流失的现象。 积极探索边际利润或延伸业务 上述六点与各位同仁探讨了如何提升4S店基础维修保养产值，这些都是基本业务，是4S店生存发展的保证。虽然是有些观点老生常谈，但笔者认为如果上述六点都能做到极致，那相应的就会有更多的忠诚客户。 在做好这六点，获得客户认可和信任的同时，4S店还要开发更多服务链上产品和边际产品等，从而获取更大利润，如审车、保险、二手车、精品装潢等。 总而言之，客户对4S店的服务质量和诚信经营整体还是比较认可，这就需要4S店侧重对综合服务能力进一步提升，满足客户不断变化的需求，不断超越客户期望值，这样就能最大限度留住客户，就能够持续不断得到提升。 邀您参与 人和岛收集了疫情期间业绩突出的4S店案例——【疫情期间，异军突起的4S店系列公益讲座】，邀请汽车经销商投资人、总经理参加。 活动报名：renhedao2 |
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