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作者｜续利斌 编辑｜岛岛 期数：2023 来源：人和岛会员 随着整体经济下行、消费欲望和能力减弱、疫情的影响，整个汽车产业受到的影响极其巨大，加之行业内部恶性竞争、产能过剩、价格倒挂等因素，汽车行业即将面临一场大的洗牌和变革，“穷则变，变则通，通则久”。 在整个行业产业链中，面临最大挑战的莫过于汽车经销商。根据全国工商联汽车经销商商会《汽车经销商对厂家满意度调研报告》数据显示，接近一半（47.6%）的经销商在2019年是亏损的，41.8%的经销商亏损在100万以上。 经销商一方面要承受主机厂压库和考核的压力，另一方面还要面对客户消费能力下降，法律意识提升，维权案件频发的局面。 笔者在《汽车三包规定中常见的八大误区》一文中给读者分享了汽车行业的相关法律，并且重点介绍了汽车三包法中的常见误区。本文笔者将重点介绍关于《消费者权益保护法》第五十五条，也就是行业内常说的“假一赔三”条款。 图片来自百度 “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。” 同时应该注意到“所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。”言外之意，不包含单位消费以及不以生活消费为目的交易。 2014年1月，贾女士在4S店购买了一辆劳斯莱斯古斯特，开票价税合计为460多万元。后因车辆仪表系统故障，将车送到4S店维修，被告知李成被人为修改，该车已行驶了5000多公里，按规定厂家将不再承担保修责任。贾女士认为销售过程中存在欺诈行为，要求“假一赔三”。 2015年，贾女士将该4S店告上法庭，请求法院判令退还购车款460万元，同时根据《消费者权益保护法》三倍赔偿。一审，因贾女士提交证据不足被驳回诉讼请求。 二审调查发现，贾女士所购买车辆原为宝马中国公司于2013年作为自用活动用车所购买，并于2013年7月缴纳了车辆购置税。后宝马中国转售给德特公司，德特公司又转售至贾女士购车的4S店。 宝马公司称，该车销售时已有4938公里的里程数，并为此优惠了12万美元。德特公司转售时，该车的行驶里程数已达到5095公里。而贾女士购买车辆的4S店，却将该车以新车形式销售。 因此，二审法院认为贾女士购车的4S店构成欺诈，判决三倍赔偿贾女士购车款1300余万元。 此案例中最为关键的围绕是否构成欺诈展开，认定消费欺诈要符合以下三点： 第一，欺诈方实施了欺诈行为； 第二，欺诈方主观上具有欺诈的故意性； 第三，被欺诈一方因欺诈而陷入错误认识或对产品价值产生重大影响。 本案例中，贾女士购车的4S店修改并隐瞒了实际里程数，属于以旧当新欺诈客户，故意为之，并且导致客户车辆无法享有保修，对客户的车辆购买意愿产生重大影响，且对劳斯莱斯这样的豪车的车辆价值也产生重大影响。 2014年6月，杨先生在4S店购买了一台宾利慕尚，售价550万元。2014年10月，4S店将车辆交付给杨先生。2016年，杨先生对车辆进行保养时发现，该车在交付前有过维修记录，但经销商并未告知。杨先生怀疑车辆存在问题，将4S店告上了贵州省高院，要求4S店退还车款，并按照赔偿三倍损失。  2017年，贵州省高院在调查中发现，2014年7月，4S店在进行车辆移交时发现车辆左前门下有漆面损伤，便通过抛光打蜡进行了修复；同年10月，因汽车右后窗帘存在异响，4S店更换了窗帘总成。这两次维修记录，均记载于车辆的维修记录中。 贵州省高院审理认为，该车辆曾进行过瑕疵处理和维修，4S店在交付前故意隐瞒，剥夺了杨先生的知情权和选择权，构成欺诈，判决4S店承担三倍的惩罚性赔偿责任。该4S店不服，向最高人民法院提起上诉。 2018年最高人民法院经调查发现，经销商交车前曾对车门一处油漆瑕疵进行抛光打蜡，但不涉及钣金和喷漆，并对窗帘以进口原装配件进行了更换，两次处理记录均由经销商上传维修记录。 最高人民法院审理认为，杨先生关于车漆抛光打蜡和窗帘更换属于“大修”与公众对于“大修”的合理认知明显不符。虽然窗帘不属于车辆的重要部件，但因涉及到配件的更换，配件价值并非显著偏低，即使更换的是进口原装件，经销商仍应如实告知。 2018年11月，最高人民法院对该案作出二审终审判决，法院认定被告行为不构成“欺诈”，从侵害消费者知情权的角度酌定被告赔偿原告11万元，同时原告负担31.1万元诉讼费。 同样的豪车，不同的结局 劳斯莱斯案修改里程这样的行为首先不属于常规维修，而宾利车辆维修属于交车前常规修理，并且使用原厂零件。最为主要的是，虽未明确告知客户但已将维修记录上传网络。 意愿不同 劳斯莱斯案经销商修改里程为的是欺瞒客户、以次充好、获得更大利润为真实，主观故意欺诈客户；而宾利案中，车辆修复是为了保证向消费者提供一辆合格的新车。 汽车流通协会认为，油漆抛光打蜡和窗帘更换属PDI（Pre Delivery Inspection）程序，而且窗帘不属于车辆高价值或核心部件，即使未明确告知也属于“知情权”范畴。 一直以来很多人认为“未明确告知=侵害知情权=欺诈=三倍赔偿”，其实未明确当面告知也不等于故意隐瞒真实情况，例如新车交付时常做的PDI交付检查、新车召回、车辆升级等。 2017年3月，中国汽车流通协会正式发布《乘用车新车售前检查服务指引》，明确了乘用车新车PDI项目、流程，区分乘用车新车PDI与一般检查、维修的不同，对于一直以来争议较大的PDI维修还是额外修理都有了一个明确的行业参考。 图片来自百度，仅为配图 笔者认为，知情权与明确告知并未有必然联系，消费者获得知情权的途径也并非当面告知一种。例如，召回可在国家质检总局官网查询，技术升级可在厂商官网获得，维修记录也可以通过厂商网络或第三方平台查询等。然而和故意隐瞒或故意告知虚假信息有本质区别，例如不上传维修记录和档案记录、修改里程等手段。 结果影响不同 劳斯莱斯经销商的做法直接导致价值高昂的豪车无法享受保修，自费维修带来高昂经济损失；厂商保修起始日期是按照车辆使用日期开始计算，新车销售的公里数原则也不会大于100公里。该案例客户在新车销售前里程实际已经到5000多公里，客户买的所谓“新车”实际上是一辆二手车。 宾利案中只是对车辆进行了车漆抛光打蜡和窗帘更换，既不是喷漆也不是更换核心部件，而且使用原厂件并上传维修记录，对车辆价值、客户的使用以及客户购买意愿没有产生重大影响。 售前一般性维修 提及到售前维修对经销商而言，尤其是销售部门都十分恐慌。一方面，“假一赔三”这个概念太有杀伤力；另一方面，经销商对法律条款的无知。笔者认为，针对不同的维修项目类型，应该有不同的应对措施和理念。 针对新车PDI交付检查以及PDI项目维修，经销商只需要按照厂商指导正常维修即可。要注意的是，需要参考主机厂关于PDI维修的项目以及中国汽车流通协会正式发布的《乘用车新车售前检查服务指引》，明确乘用车新车PDI项目，在新车交付表中对PDI涉及的检查维修项目进行客户签字确认。 新车技术升级或召回项目严格按照主机厂的指导文件执行，并且在维修记录和交车表中予以提示，并与客户进行确认。 针对不属于PDI项目的轻微处理，例如喷漆、一般零部件更换等，这类售前维修处理难度最大。笔者建议，根据实际情况正常维修更换，在交车表中给予提示，并由客户签字确认。 在笔者看来，销售顾问要对售前维修建立正确的观念，只要是合理更换且全部是合格的原厂零件，经过测试对车辆无任何使用安全和功能影响，如果客户还是无法接受，可以使用粘性产品给予一定的赠送或金融优惠。这样既可以接触客户的顾虑，还能够增加客户粘性和忠诚度。  售前重大维修 对于售前维修中涉及核心部件或高价值部件以及大面积钣喷维修时，要特别注意，这类维修很容易诱发“假一赔三”的案件。 首先，笔者要矫正一个错误的观念，即只要不上传维修记录，客户就不会发现此类维修。部分经销商会采取不开工单、不上传维修记录、不告知客户等故意隐瞒的方法，为了使售卖车辆更加“方便”。这样做的风险是极高的，如果客户发现此类重大维修，就会有种“被忽悠”的愤怒，这也是导致汽车消费维权的最大诱因。 笔者建议，经销商在面对这类维修时，应以客户满意、降低经销商风险、维护品牌形象为原则；采取公开透明的维修方式，上传维修记录，并告知客户。 行业内普遍存在的现象肯定有其深远的背景和原因，当下经销商盈利困难、价格倒挂严重，如果如实告知，几乎所有消费者都无法接受，而主机厂的“关怀政策”也只停留在客户层面，对未销售的新车重大维修，大多数主机厂都没有给予经销商一定的补助。 因此，对于此类维修，经销商应该更多的寻求主机厂的支持和补助，用来补贴车价折让和优惠客户。当然，经销商自身原因导致的车辆问题除外。 在疫情影响下汽车产能过剩，经销商正处于洗牌、加速整合期，消费者对购买新车的要求更加苛刻，法制意识逐步提升，经销商不仅要重视汽车网联化、共享化、电动化、智能化的技术“新四化”，更应该不断提升市场化、职业化、规范化、法制化的管理“新四化”。 续利斌，交通学院高级讲师、汽车后市场培训师。在豪华品牌售后服务工作十余年，对售后汽车技术、业务流程、营销策略等业务有深入的研究和独到的见解，擅长汽车产业政策、规则制度、法律条款等方向的研究。 作者简介
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