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作者｜郭豪 编辑｜岛岛 期数：2029 来源：人和岛会员 从21018年以来汽车销售市场下滑，好多品牌为了保住市场，激发客户的购车欲望，在新车销售时赠送不同次数或年限的基础保养，通过这种方式促进新车销售，把更多的保养客户截留在店里。听起来是一件好事，对4S店而言，真的是好事吗？（下图来自人和岛会员朋友圈） 品牌厂家将4S店 推向更艰难的生存环境 将新车销售价格白热化的竞争推向售后 通过赠送基础保养这种方式，将新车销售价格白热化的竞争推向售后，加速了售后价格竞争的态势。 如今的汽车销售市场导致这样的结果，一方面是整体经济发展的结果，另一方面更是汽车生产厂家无序生产、无序竞争的结果。最后吃到苦果是经销商、4S店，明显的特征就是价格倒挂。 现在新车销售的价格竞争无法再继续延续，因此就把战火引导了售后板块，这将进一步加速4S店的关闭速度。 可能有人会不理解，厂家送保养，把客户拦截在店里是为了给4S店增加产值，怎么还不“领情”呢？笔者不否认这样做可以留住一部分的客户，但更严重的是，打乱了4S店售后业务的盈利平衡，特别对售后服务突出、客户流失率低的店是一大损失。 送保养，厂家是通过索赔方式与4S店结算的，索赔毛利率一般不高于10%，对于正常保养毛利率40%左右而言，是一个严重的损失，从而打破了4S店的盈利点。 4S店售后盈利能力更加艰难 赠送基础保养会进一步推进价格竞争，4S店的售后盈利能力更加艰难。 随着汽车经销商对售后业务重视程度的不断提升，后市场价格的竞争也在如火如荼中进行。其中，竞争最为激烈的就是日常保养。 社会修理厂为了吸引客户进店保养，最常用的手段就是价格优惠，再通过其它项目实现盈利。但如今，很多厂家都在赠送保养，这是社会修理厂无法竞争的，因此它们将竞争推向了保养后的项目，通过价格优势吸引车主。 以前，后市场的竞争只局限在保养项目上，4S店还是具有一定抵抗能力的；但如今，竞争全面铺开，4S店售后业务的生存和发展将迎来一个新的考验。 4S店的优势也在同质化 4S店最大的优势就是专业、诚信，最显著的表现就是服务价格高。但随着汽车文化的普及，这不再是4S店最突出的优势。 以专业为例，现在是信息高速发展的年代，再加上《汽车销售管理办法》的有关规定，要求厂家公开产品质量信息、技术信息等，很多先进的维修技术4S店还没有掌握，社会修理厂就已经使用了。 况且，现在汽车质量越来越好，做过售后的同仁们都应该有体会，原来每年要维修或更换多台发动机，而现在发动机的维修频率已经大大降低。在比如，现在的路况与以前相比有了很大的提升，原来换减震器是件很平常的事情，但现在也已经很少更换了。 因此，车辆需要维修的服务范围越来越小，专业化的表现服务也随着变小。千万不要因为贪图一时的“小便宜”而让客户感到不信任，如果诚信经营的优势也荡然无存，再加上产品的同质化、价格的激烈竞争，4S店的生存只会更加步履艰难。 当下4S店售后怎么做？ 01 比服务，不比价格 虽然各种因素把汽车经销商都推向价格竞争的“圈套”里，但做售后的本质是服务。价格竞争透明化，人人感知相同，但提供同样的服务，人人的体验却是不同的。在笔者看来，4S店在研究服务提升和客户体验方面的工作能力要远远高出社会修理厂，最基本也是有客服部专门负责客户维护的。 笔者认为，4S店应该把多岗位人员召集起来，共同为客户进行画像，同时根据社会发展和客户需求的变化不断的进行改进和提升，通过服务的无形性、不可复制等特点以及4S店的特色服务，提升客户的服务体验，形成核心竞争力，只有这样才能确保4S店未来的生存和发展。 开发服务衍生业务 02 利用厂家送保养锁客优势，开发服务衍生业务。 汽车消费从购车开始就确定了今后在车辆上持续消费的必然性，我们经常能够看到的消费项目包括日常维修保养、保险业务、精品装潢等。现在客户用车都是七分养护三分修，由此可见日常对车辆保养的重要性。这就需要4S店在车辆养护方面进行更多的探索，挖掘更有价值的养护服务。例如，当下比较热门的发动机科学养护项目、安全系统养护项目、空调系统清洁项目等，根据品牌车辆的特性选择优质、诚信的项目服务客户。 再比如精品装潢项目，4S店给客户的第一印象就是贵，客户在4S店看到产品会与网上的价格进行对比，结果被网络拿下。网络销售之所以能够取得部分客户的认可，在笔者看来最大的优势就是价格透明，7天无理由退货。笔者认为，4S店也可以尝试采用这种方式，给客户一种心理安全感。笔者也曾接触过几家采用该种方式的4S店，目前来看，效果还不错。 最后，笔者想说一下续保服务，它是事故车维修的基本保障。现在事故车维修产值占比，大部分4S店都在50%左右，颠覆了原来占比不超过30%的安全年代。 因此在续保上多做挖掘，把厂家送保养的优势发挥出来。其实，现在续保业务的竞争也是非常激烈的，4S店在续保车辆出险方面是具有一定优势的，不能只把眼光定在续保返利方面。据有关统计显示，新车出险率在30%，而续保车辆出险率则高达40%，后期的送修完全可以支持4S店的盈利。由此可见，经销商在这些方面还是有很多盈利点可以探寻的。 综上所述，品牌厂家送保养的确给4S店的生存环境带来一些不利的影响，但汽车经销商要充分合理应用，变危机为机遇，提升服务，创造美好的明天。
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