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声明：本文无意挑衅任何公司、任何个人，只是探讨社交网络时代的危机公关和营销，中间所有不确定的内容均已标注。 知名女作家六六在京东商城买了一箱8箱山竹，收货后发现有黄烂现象。于是拨打京东客服电话要求退款，然后按照客服要求拍照上传后，又被客服要求打开8箱山竹拍照。客服此举激怒了作家，于是作家将自己的网购、退款经历发到了其拥有1000万粉丝的微博上。 于是，五分钟后京东、天天果园纷纷拨打电话致歉，并找到各路朋友请求六六手下留情，甚至以每月送六六500元水果卡，并邀请其作为天天果园首席监督员。可是六六拒绝了这些“利诱”，反而撰写了一篇《我要的是公平》的文章，并发布在微博上，阅读100万+和26000多点赞。 接着这篇文章又被六六发到了微信公众号上，瞬间阅读量过10+，点赞5000余次。突然这篇公众号文章就因“用户举报”而被关闭了，然后六六又将公众号文章被关闭的截图发到了微博，于是公众号文章又“复活”了。 在这篇《我要的是公平》文章里，六六谈到了中国目前托关系、走后门的历史后遗症，谈到了他作为一个公众人物利用自己的影响力可以轻松维权成功，而普通百姓却为维权付出惨痛代价，身边也有很多人托六六办事，因此她写道“你们一方面渴望公平，另一方面又希望自己获得不公平的权利。” 她说：“我希望我的孩子，未来也许不如我有名望，不如我成功，但他不必靠着我的面子和人脉才能过上不堵心的生活。” 对于这篇文章所谈到的社会问题，我们不做深究了。这是中国当前普遍存在的问题“衙门里有人好办事”，我今天在帮助亲戚办理房产证的时候也同样感觉到流程的繁琐、相关机构的低效率、国家养了许多的废人，想要移民等等。我想这也是所有普通中国百姓每天都发自心底的感慨。 顾客绝不是企业的“小白鼠” 接下来我想谈的是社交化时代的危机公关方式，以及这个崭新时代的营销方法。首先，我们来分析这个退货案件本身。山竹作为一种十分容易腐败的水果必须要做到时刻的冷藏才可以，我也曾在超市里买到过发黄的山竹。 所以六六从电商网站购物买到发黄山竹并奇怪，这很正常。而不正常的地方在于京东、天天果园。生鲜电商是目前很多电商平台都在加大力度投入的业务，1号店、天猫、苏宁易购等都在做，这也被认为是非常具有前景的业务。 但是从发黄的山竹这个小事来看，生鲜电商技术能力仍无法达到要求。顾客不能当京东和天天果园的“小白鼠”，这是不道德的。举个例子，苹果iPhone6为何摄像头突出？为何在iPhone6s上据说还是突出的？而在iPhone7上将不再突出？因为苹果需要等待技术完全成熟后才会推向市场。 为何电商公司有将不成熟业务推向市场的习惯，有拿用户当小白鼠的习惯呢？这一点要从互联网说起。互联网做了一个网站、App就是依靠内测、公测、推向市场，然后再不断升级迭代。雷军说，小米公司独创了互联网造手机的模式。其实，互联网公司一直把用户当作“小白鼠”，这是习惯性动作。 而当互联网公司进军实业后，你还把用户当“小白鼠”？这是对用户，对企业自身都不负责任的。一部手机生产出来后，若出现问题，将带来严重的售后成本；一部汽车如果不做好严格的质量把关，可能带来更为严重的事故和伤害。所有我建议大家还是不要购买互联网公司造的汽车和一些商品，因为他们固有的将用户当小白鼠的思维用到实体产业上是十分可怕的。 社交网络下封杀舆论是最蠢的危机公关 接着，我们来谈一谈社交化时代的危机公关问题。显然，在六六购山竹事件中，相关企业的危机公关已经失败。拥有千万粉丝和巨大影响力的大V，在社交化的时代，比央视都具有影响力。 因为大V与粉丝之间的关系是相互信赖，是尊重和崇拜的关系；央视与观众之间的关系是松散的，是不坚固的，是容易被质疑的。因为很多社会事件都屡次证明被控制的媒体不可信，社交网络时代人们更相信朋友的感受和言论。 所以面对环境的变化，企业的危机公关方式也必须做出改变。以前一言堂的时代，可以依靠封杀消息而息事宁人。而当今，你在微信上封杀了消息（猜测的），六六却可以再把被封杀的消息发到微博上，倒逼你必须放开微信的封杀，而舆论也让你必须放开。 社交化的时代，消息已经无法封锁。即使是网信办前几日因优衣库情色视频约谈了微博和微信，但通过社交化工具，流传出去的视频仍然用户之间在不断传播，各种群里的讨论之声也无法禁止，所以封杀舆论已经失效。 而这个时代的危机公关则必须表现出万分的真诚。假如在面对六六质疑的时候，京东、天天果园能够敢于承认自己在冷链控制上的不足，真诚的向六六和全社会道歉，甚至关闭山竹这种不容易冷藏运输的商品，这都表达了基本的诚意。 而这两家企业却希望封堵舆论，封堵住当事人的嘴，收买当事人（是否采取了封杀策略，未经证实）。这招如果对于普通消费者来说是可行的，因为他们人微言轻，可以被封杀和收买，而对于六六这种超级大V来说显然是无效的，负责危机公关的人应该对此有预判。 而随后他们又找来一些写手发表文章，用苦肉计调动百姓的力量，将六六划归为权贵派，希望屌丝网民能够站在京东一方一起打击权贵派。这种愚蠢的思想真的是让这次危机公关雪上加霜。（不知是否当事公司操作） 酒香不怕巷子深将继续发挥作用 在社交化的时代，舆论本身就有自己“证伪”的能力，企业只要表现出真诚的道歉，真诚的反悔，真诚的改正错误都可以被原谅和理解。即使是文章出轨后的真诚道歉，对马伊俐真心的献出殷勤，都受到了粉丝们的原谅，何况是一家卖水果的公司？ 收买当事人、封杀舆论、又调动屌丝网友与六六划开界限（不知是否当事公司操作），这一系列危机公关措施并没有能够解决问题，这都不如一个非常真诚的对全社会下跪，承认错误好使。 而且在社交网络时代，不好的商品、不好的服务都将获得骂名，而且借助社交网络臭名远播，在社群的人脉之间形成坏口碑。以前都讲“酒香不怕巷子深”，最近社交网络时代，又有企业宣扬“大嗓门、大喇叭的社群营销”才有效果，因为这是一个商品、服务都过剩的时代，谁的嗓门大，叫卖的好谁能迅速获得市场。 是的，这一招在小米公司身上得到了非常好的表现。然而我们看一家企业要看的是持久战，是长跑的能力。马云曾说过：“阿里巴巴超过沃尔玛的营业额，并不意味着阿里巴巴比沃尔玛好，只是我们在前几年，在这个时代（互联网时代）做了一些容易的事，而后面将遇到更多困难和问题，这两年是舒服了，但是困难时期还没到呢，关键是看企业要做多久。” 所以我有充分理由相信，在各方面产能过剩的时代，社交网络这个大熔炉可以帮我们将垃圾的企业淘汰，让优秀的企业借助口碑走上前台，“酒香不怕巷子深”经典营销理论再次发挥其作用。 同时，我们也希望更多的企业，能够真正正视自己的问题，不要追求速度而忽视了品质，不要追求规模而忽视了用户，要学会敬畏社交网络这个崭新的时代！ 磐石之心关注产业融合 |
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