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今天再从另外一个角度来剖析一个店的运营： 顾客如何做购买决策。 只要是掏钱买东西，购买决策的过程都是一样的，都要经过以下几步： 第一步，发现自己有需要 认识到自己需要买某种东西来解决自己的问题。这个需求可能是自己真的想，也可能是看到别人买了，感觉自己也要买。 你要买一杯奶茶有可能是真的口渴了，也有可能是看到店里排好长的队，或者朋友的极力推荐。 你要买车，也行是真心觉得买了车方便，可以拉货运货，也可能是因为隔壁老王买了，所以你也要买。 第二步，收集各种各样的信息 无论是花钱少还是多，总归要掏钱。所以都会有个信息收集阶段，帮助自己选择一个更适合自己的。 即使最简单的吃个午餐，都要问问旁人哪家店好吃，或者自己回忆一下以前的吃饭经历。大众点评，美团这些大平台为什么有需求，因为能够帮助消费者收集信息，看看有没有优惠，都卖些什么，顾客评价如何。。。 如果是花钱多的购买，那就更加需要收集足够多的信息，比如买车买房。往往要经历几个月甚至一两年时间来丰富自己的信息库。 第三步，评估买哪个，怎么买的问题 要买个东西其实很烦的，尤其是女性群体，要货比三家，还要网上对比价格，男生买东西会快些，因为目标清晰，标准明确，行动起来就快。 这个判断买什么的阶段就是评估购买方案的阶段。消费者得到的各种有关信息可能是重复的，甚至是互相矛盾的，因此还要进行分析、评估和选择，这是决策过程中的决定性环节。 第四步，决定买 顾客对商品进行比较和评选后，买的意愿很强了，但是这个时候还未必真正掏钱，因为这个时候还会收到干扰，常见的比如： 他人的态度，比如你想买一辆奔驰，老婆不同意，说就一个代步工具而已，买吉利就够了。省下来的钱用来开店。你一听觉得有道理，感动自己遇到了好老婆。 还有就是意外的情况，比如刚好要买车的时候，一个亲戚跑来说自己得病了，需要借钱治病，声泪俱下，这个时候，你好意思买车么。 第五步，购后行为 顾客是否满意，还有以后是否继续购买，甚至推荐其他人购买。 如何运用到开店的经营 这个就是一个完整的消费者决策过程，对开店老板来说是非常有用的。当你面对一个顾客的时候，你是不知道顾客脑子里想什么的。同样一个店，为什么有些销售员销售额高，有些销售员总完不成目标，就因为销售冠军总能在恰当的时候说恰当的话，有恰当的引导，让顾客做恰当的决策，而差的销售员刚好相反。 那我们开店的老板如何运用这个消费者决策模型呢？我觉得可以从最简单的三方面入手： 第一，在每个环节上要做促进顾客决策的事情。 比如在“引起顾客需求”这最早的阶段，好的店总能把能把引起食欲的图片放在一个店或者店外的显眼处，让路过的人垂涎三尺；在产品的介绍上，经过精细设计的语言把话说到顾客的心坎上，勾起顾客的消费欲望，最经典的案例就是“送礼就送脑白金”，告诉别人要送礼啦，脑白金是最好的选择。 还比如，在“决定买”这个阶段，如果发现顾客是一个优柔寡断的人，那就应该找到那个影响顾客的人，看看这个人的需求到底是怎样的。还是刚刚提到的买车的例子：销售员可以这样说，虽然买吉利车省了不少钱，但是奔驰车会让你结识更加高层次的人，拓展自己的人脉圈，也许对开店找店帮助不少。 第二，是要判断顾客处在哪个阶段，给予不同的信息，施加不同的影响。 我在店里接待顾客时，几乎一眼就可以判断进来的是顾客还是竞争对手，如果是顾客，也知道是新顾客还是老顾客。针对不一样的顾客，接待语言和方式肯定是不一样的，如果你对一个老顾客，还用接待新顾客的语言，老顾客会觉得你这个老板做生意不够用心，我经常来还这么见外。 汽车展厅的销售员都知道一个规律，如果进来的人带着一帮人，有爸妈，有老婆孩子，说明基本上到了最终决策的阶段，基本当天就要购买了，那这个时候如果还是对车型做基本的介绍，肯定死定了，这个时候是要告诉顾客“你等等，今天我们经理在，我去给你争取一个内部价格”。 第三，分析自己现在哪个方面做得不好，需要改正，或者需要加强。 分析自己的顾客是怎么知道自己的，为什么很多顾客进店后不买了，买了的是因为什么，为什么有些顾客买了之后就从此不见了。。。 顺着消费者决策这个路线，总能发现自己在某些环境做了不应该做的事情。 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
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