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ITIL通过2019年更新之后，ITIL 继续成为IT服务管理的首选资源。 自从ITIL V3出现以来，已经过去了许多年，很多人对V3的内容都提出了质疑，怀疑该指南是否与现代AI，云和移动时代相匹配。在国外有一名行业学者总结了这一观点，称当前这些趋势“使ITIL成为了已经过时的东西”。 幸运的是，许多人同意ITIL 4通过使ITSM的方法现代化来弥补这些ITIL V3的不足之处。 更重要的是，这种现代化的重点是集成当今标准和新兴实践，例如敏捷和DevOps。 与以前的版本相比，ITIL 4实现更灵活。 ITIL提供了各种最佳实践，每种最佳实践都是“一种已被多家组织证明是成功的工作方式”。 根据我的经验，对于ITSM来说，这种混合口味而不是单一的最佳实践是最好的方法。 在这里，将跟大家分享我最喜欢的ITIL最佳做法，这些最佳实践可快速灵活地改善客户体验。 ITIL支持IT服务管理 ITIL保持其全球领先地位，成为领先的ITSM实现参考。 只要世界各地的组织都在寻找改善客户体验，服务交付和业务一致性的方法，企业服务管理中就仍然需要ITIL（以及其他指导和标准）。 在采用ITIL时，最大的建议是避免复制粘贴的操作。 取而代之的是，应对与服务生命周期中涉及的客户和人员打交道的文化和思维方式的改变。 请记住，“ ITIL是指导框架； 这不是要实现的东西； 您使用ITIL和ITSM所做的一切都与文化转型有关”。 通过研究最新的ITIL迭代，我发现四种最佳实践（方法）为在组织采用ITIL的过程中产生价值提供了最快的途径。 采用ITIL指导原则 更新的ITIL指南中最好的内容之一是ITIL指导原则的概念。 这七个原则体现了ITIL的核心信息，并支持服务管理的卓越性，无论其行业，规模或技术方法如何。 这些建议是通用且持久的，因此将其采纳到您组织的ITSM框架中可提供一条快速简便的途径来从ITIL中受益。 还需要注意的是，ITIL指导原则还反映在其他方法和理念中，例如敏捷，DevOps和精益。 任何已经接受这些实践的组织都可以轻松地继续同一过程。 但是，仅采纳这七个原则，而没有ITIL的其余指导，将不可避免地带来挑战。 温馨提示：分别考虑每个指导原则：将其正确应用到您当前的ITSM方法中，然后将其与其他指导原则一起考虑。定制化此指南，以满足不同客户和企业的需求。 采用持续改进模型 持续改进是ITIL的支柱。 在ITIL 4中，该概念被修改为7步持续改进模型。 首先，您需要了解组织的愿景，然后找出差距，计划和执行活动以达到目标（期望的）状态，最后检查并巩固新的状态到您的企业文化中。 该模型本质上是迭代的，并且允许对每个步骤进行批判性判断，并可以选择重新评估并根据需要选择是否还原。 持续改进模型对于任何使客户和企业受益的企业服务管理改进计划都非常有用。 该模型可以针对四个方面中的任何一个方面的特定改进： l 组织和人员 l 信息技术 l 合作伙伴和供应商 l 价值流和流程 温馨提示：涉及大规模计划时，请高层领导参与以获得承诺和支持-包括必要的资源和文化上的支持，以使整个组织都参与进来。 采用服务价值链方法 在精益和六西格码的世界中，价值流已成为建模和了解您的企业如何通过内部和外部活动及流程为客户实现价值的重要工具。 ITIL 4通过引入服务价值链来适配这一概念，“服务模型概述了通过创建和管理产品和服务来响应需求并促进价值实现所需的关键活动”。 ITIL 4服务价值链（SVC）具有六个原型活动： l 计划 l 改善 l 约定 l 设计与过渡 l 获取/构建 l 交付和支持 每个活动可以与其他活动组合，因此您可以为涉及多个活动的方案映射价值流。 考虑诸如创建新产品或响应请求或事件之类的过程。 通过价值流可视化ITSM活动的过程对于改善客户体验大有帮助。您将使用一种从外而内的视角来详细查看每一个流程，以寻求最大的客户价值。 您的流程更改可能会导致部署自动化，最大程度地减少浪费或效率低下，并消除缓慢或不必要的延迟和移交。 温馨提示：让所有利益相关者参与价值流的映射和分析，以确保决策全面且以客户为中心。 采纳管理实践指南 ITIL v3以受限的方式在ITIL服务生命周期中映射了26个流程。 ITIL 4摆脱了这种僵化，通过全新的服务价值系统（SVS）和适用于整个价值链的34种管理实践引入了灵活性。 ITIL 4将管理实践定义为一组组织资源，旨在执行工作或实现目标。 像持续改进模型一样，SVS可以考虑组织中任何或所有四个维度（人员，技术，合作伙伴和价值流）。 拿起诸如事件管理之类的实践手册似乎很简单，并简单地实施它，但请记住，每种实践都是系统的一部分。 因此，在价值传递活动的最后阶段，未曾考虑到的某一方面的变化会给客户带来无法预料的负面影响。 例如，特定类型的事件可能会通过多个团队而不是通过蜂拥而上报，以便更快地识别症状并确定最佳团队来处理。 温馨提示：全面理解实践背后的指导，并让所有利益相关者参与，尤其是从客户利益的角度分析实施该方面的影响。 将ITIL整合到您的ITSM环境中很容易，并且可以快速看到客户和业务收益，只需从这四个ITIL最佳实践开始，您就可以慢慢成功。 |
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