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《外卖骑手，困在系统里》刷屏，原因是文章揭示了外卖小哥的工作现状——越来越短的配送时间，与因此造成的闯红灯、逆行、超速等一系列危及从业人员生命安全的现象形成了“悖论”。 热议未了，争议又来。外卖平台“你愿意多等5分钟吗”的回应，让原本部分公众对外卖小哥的“理解与同情”转化成了对平台“滥用消费者同理心”的批判。 那么，究竟谁该为“多等5分钟”让步呢？不如回溯本源，厘清热议背后的逻辑。 首先，平台想要创造最大化收益，小哥想要多跑单赚钱养家糊口都无可厚非，消费者花钱享受便捷更是无可非议。 但回溯事件本身，引起争议的焦点可以说是“平衡”二字——如何平衡小哥的安全、消费者权益与企业利益？从目前多家媒体的报道中可以看到，表象根源可能出在平台对配送时间的挤压。 相关数据显示，2019年，中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。更为精准的数据是，通过智能系统智能配单和路线指导，美团平均配送时长从41分钟缩短到了30分钟，饿了么平均每单配送时长缩短到了28分36秒。 姑且就按30分钟算，在这期间都会发生些什么事情？商家接单备货-骑手接单并赶往商家-到店等餐取餐-配送-送达，简单看就这么几个步骤，但要说的是这是一个过程，且在这个过程中骑手几乎一直在路上。 在路上又会发生什么呢？趋近完美的状态是，骑手接单后到商家不用等餐，接单后在路上不用逆行全是绿灯，到了客户的小区大门敞开，到了客户的楼下电梯刚好没人用等等。 但这毕竟只是“完美”，更多的情况是“一路坎坷”或不那么顺利。比如，去年贵州的一位骑手发帖称，“有些地方不方便逆行，如果有过街天桥，系统导航会让你从天桥过去，包括那种不允许电动车上去的天桥。还有围墙，它会让你直接穿墙过去。” “穿墙而过”显然不是个例，这可能就是为什么小哥们明知逆行闯红灯危险也要“抢时间”的原因，也是“等5分钟”的回应遭到一片质疑的根本所在。 那么该如何解决呢？首先剔除“平衡”三元素里的消费者因素，寻求方便和吃上热饭是消费者选择外卖的两个主要诉求，其间包含的基本要素是时间成本与选择成本，这是不须让步的理由，也是外卖平台与小哥存在的商业价值。所以，即便部分公众不那么较真，外卖平台也不应将此作为“情感要挟”的依据。 剩下的就是平台与骑手的平衡。平台选择优化数据节省成本以创造更大收益，骑手选择多接单来赚取生活所需，交集点都是利益，冲突吗？ 从表面上看，有一定的冲突性，比如，平台之于骑手配送费用的高低等，必然导致骑手想多赚就得多跑，平台与平台之间“谁送的更快”的相互竞争，也会使平台更加努力地致力于挤压骑手的配送时间。 但这种冲突就不可调和吗？未必吧。 比如一位网友的建议，平台应该整改优化系统，设定送达的时间不要那么极限，派单更加合理。 再如一位专家的意见，平台在致力于创造经济效益的同时，也要将骑手小哥的健康、安全等纳入保障范围，建立健全人文关怀机制，毕竟小哥与平台之间应该是相互依存、相互依托的关系，而不是小哥依附于平台。 所以，就“多等5分钟”的争议本身，谁该让步可以说一目了然，不过在此也需要说明的是，从更广义的层面看，完善健全行业从来不会一蹴而就，但既然问题已然暴露，付诸行动才是真正获得消费者同理心的王道。 |
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