银行危机公关与媒体舆情应对
课程学习总结
重庆农商行永川支行吉安分理处-唐勇
一．银行自身危机与媒体舆情的综合分析
当前政府监管力度加大、新媒体越来越发达、社会透明度在增加、客户维权意识在增强、银行内部管理的问题等要求我们银行从业者要从多个方面做到应对银行的危机公关和媒体舆情应对。
1.洞察银行自身的危机与媒体舆情的场景
银行自身要注意自己的一言一行、谨慎行事，防患于未然，自己对自己高要求、做好每一件事情，不要让被别人抓住把柄；在面对媒体舆情时要及时反馈、拿出解决事情的态度。
2.银行自身危机以及媒体舆情的演变周期
银行在面对自身危机以及媒体舆情的时候，会经历潜伏期、爆发期、解决期、恢复期四个阶段，今天殷俊讲师所讲的主要是在爆发期和解决期我们应在怎么处理的问题。
3.网络时代危机与媒体舆情的特性及对策
（1）网络时代危机的三个效应
放大-扩散-连锁
出现危机与媒体舆情的时候，会存在出现的舆情并非真相，这是导致媒体舆情不好处理的原因之一，而且随着舆情的发生，通过媒体与自媒体会传播、放大，其中还会加入传播者的主观判断导致真相与传播的并不一致，这就需要我们银行从业者多关注舆情走向、做好应对措施。
危机与舆情的信息源分析
1）宁可信其有2）主观判断性3）所谓的真相
（3）危机与舆情管理需要媒商
（4）危机与舆情被聚焦的原因
（5）防范新的危机舆情信息源
二．银行危机公关与媒体舆情应对的具体要求
1.关心政策，积极配合主观部门
2.统一口径，策略应对媒体质疑
3.诚心沟通，尽力赢得各方理解
4.低调处理，暂避对抗以免雪上加霜
处理危机与媒体舆情时我们就要做到配合政府、策略应对媒体、多方沟通、暂避对抗；面对危机与舆情时要主动配合政府与相关主管部门，提前做好准备工作，与媒体灵活接触，不要放大扩散舆情，知道的人越少越好，处理的越快越好，同时与当危机与舆情当时人避免正面对抗、策略沟通，将危机与媒体舆情控制在最小范围内。
三．银行危机公关与媒体舆情应对的实操内容
1.银行危机公关与媒体舆情应对的六项实务
（1）危机与舆情信息的获取传递
多关注政府、媒体、社会怎么说。
（2）危机与舆情处理机构的建立
机构的建立要有自己的机制，领导小分组决定怎么说、怎么做，沟通小分组一般由副行长、办公室主任等担任，负责对外宣布银行的处理方法，留有回旋余地，专业小分组由银行专业的人员进行相关专业知识的解答，最好用大白话对专业术语进行解读。
（3）危机与舆情事态的初步控制
危机月舆情事态发生时一定要及时介入，把时态控制在摇篮内。
（4）危机与舆情事件的全面评估
危机与舆情事件发生时，要做好评估，初步估计事件的程度以及影响的范围。
危机与舆情处理计划的制订
出现危机与舆情时，要有详细的计划，每一步都做好，才能从容应对。
危机与舆情处理计划的实施
处理危机与舆情时，要按照计划去实施，有条不紊的按步骤解决。
2.银行危机公关与媒体舆情应对的四个原则
速度要快、真诚沟通、主动承担、系统运作，是我们银行自身的原因，要主动承担责任，及时处理，向相关主观部门及时通报相关情况，与当事人妥善沟通处理方案、并及时道歉与安抚情绪，再按照计划进行问题的解决。如果不是我们银行自身的原因，也要拿出配合解决问题的态度，积极的去回应各方的关切，这是由我们中国社会的价值观，以及客户、公众的心理需求所决定的。
银行危机公关与媒体舆情应对的黄金准则
说正确的话，做正确的事，已确保有一个最好的结果，在面对客户时，要延迟满足客户的利益需求、及时满足客户的心理需求、做好安抚，要防止媒体继续扩大舆情的传播，处理的结果及时通报政府及相关主管部门，并使之满意，要做到客户基本满意，使银行的经济和声誉损失最小。
银行危机公关与媒体舆情应对中五大背景
政府背景、社会背景、文化背景、媒体背景、心里背景这五大背景是银行危机公关与媒体舆情应对常见的五大背景，需要充分认识并理解危机公关与媒体舆情所应对的背景，才能在处理时更加有针对性。
银行危机公关的应用实战-与客户的关系管理
危机与舆情发生时，客户最关心什么
网络背景下客户组织化、串联化趋势渐强
危机与舆情发生时，以最快的速度与客户接触
通过媒体引导和把握客户的情绪
危机与舆情发生时，客户沟通四建议
为了预防危机与舆情事件，要多替客户考虑
如何应对客户投诉与维权，特别是群诉
客户满意度的相对性
银行媒体舆情应对的应用实战
媒体应对与舆情管理的实操预案
（1）媒体接待、安排采访与临场应对
银行在接待媒体的时候要做到不要有鸵鸟思维、要有双赢的思想，能够给媒体提供一些相应的文字和图片信息。在面对媒体时，要有专人负责接待媒体，首先要确认媒体的身份，如记者证的审核；其次要委婉询问媒体采访意图，学会让媒体提问，我来回答，例如：可以问你们想了解哪方面的问题？再根据记者的询问进行问题的回答判断；第三是在面对采访时如果没有回答的权限，可以向记者提供可以得到信息的路径和可以提供信息的人的方式来委婉的拒绝记者的采访，如：可以向记者说事发后我们单位安排了某某某领导专门负责接受采访，榜公示在哪儿，电话是多少，引导记者离开现场，也可以说事情发生后本单位已经成立了一个工作组，再现场进行调查、取证工作，处理后会通过沟通会、说明会的形式与广大媒体接触，欢迎媒体到时参加，为了让调查、取证顺利的进行，也为了沟通会、说明会能顺利召开，现在需要所有无关人员离开现场。在这里涉及到的相关委婉拒绝记者直接采访的方法需要我们银行自身有一套完整的应对流程与机制，殷俊讲师后面有讲到。
新闻发言人设置要求
银行因由高层作为新闻发言人，并且要熟悉相关业务和处理舆情的整体流程，掌握行业相关政策，平时负责内外关系的沟通协调，要懂全媒体，熟悉媒体业务并有良好的朋友圈，危机发生时就是第一线负责人。
沟通会、说明会流程
沟通会、说明会要有专门的议程设置确保会议顺利的召开，人员邀请也要经过仔细的考量，该请的人一定要请到，会议程序可以按照：介绍事情经过-相关人员阐述-回答记者提问-接受媒体专访的步骤来进行，最后就是新闻通稿的发布进行收尾。
媒体舆情管理的制度
在面对媒体时要做到充分的制度准备，面对舆情时能够按照制度有条不紊的处理舆情。具体有以下几点：
舆情组织制度：就是总行→分行（支行）→部门，都要有舆情负责人，基层要做到有信息安全员。
报告制度：要以制度的方式确定出现舆情时应该报告给谁和报告的内容。
流程制度：舆情监测-舆情报告-舆情监控。
管理手册；就是要把舆情当中的处置流程、方法手册化，最好是做成一个可以随身携带的手册，以便随时可以查阅，手册内容不要过于复杂，手册中要把技巧、方式、手段具体化，例如“拒绝”的话术，处理客户投诉应注意的细节等。
传统媒体的面对面
一对一
一个声音；在面对媒体时，要做到只有一个声音，让一个人说话，保持口径的一致性。
一个态度；无论媒体是否友善、刁钻、刻薄，切记要保持态度不卑不亢，态度一致。
一个形象；最好做到统一工作服。
在面对媒体时，不要讲专业术语，要用大白话把专业术语阐述出来，通俗易懂。
一对多
在处理舆情时，银行往往是一个单位面对政府、媒体、自媒体、客户、公众的共同关注，需要银行处理问题妥当、妥帖。
多对多
进行沟通会、说明会时不要让一个人在发布会单独发言，不是指每个人都要去发言，指的是在发言台上面要有多位同事共同落座，以多人的形式面对大众，避免一个人的孤军奋战。
网络媒体的舆情管理
系统检测负面舆情
包括搜索引擎检测、专业软件检测、委托检测等。
舆情监控与确定
监控：危机关键词、媒体的报道、消费者的投诉、网友的吐槽或恶搞。
确定：锁定上述关键词，动态跟踪、数据画像、舆情确定。
舆情危机的性质分析
危机事件分析，媒体记者和发帖人行为判断，网民反映判断，幕后“黑手”判断，舆情走势判断。
舆情管理的三个误区
删帖、伪装、对抗。这三点是需要银行在处理舆情时慎用的。
回应传统媒体和网络媒体的内容
管理者与员工：态度、立场、行动、状况
要多讲银行自身面对舆情积极处理的态度，表明银行在按照相关规定、要求处理的立场，说明自身正在采取的具体措施，透露当事人现在处于良好的状态。
管理者与员工：原因、责任、过程、影响
面对媒体与大众，少讲原因、责任，会让人感觉在推卸责任的感觉，但在面对领导和主管部门时可以讲原因和责任等如实说明清楚，并报告事情的过程、影响，以及处理的结果。
新媒体（自媒体）舆情管理
新媒体（自媒体）舆情的传播
自媒体时代，人人手中有麦克风，个个都有话语权，舆情的传播是非常迅速的。
懂媒体，特别要懂自媒体的需求
1）自媒体的类型：抱怨型、情绪型、客观型、理性型等，针对不同的类型做到自身的灵活应对。
2）自媒体的核心需求：利益需求+心理需求，充分了解了媒体的需求，才能清楚的知道与媒体打交道时媒体所关注的地方，在满足媒体的需求同时化解银行自身的舆情危机。
3在与自媒体打交道时，要搞清自媒体最关注那些信息，要用自媒体喜欢的方式与他们打交道，可以用自黑、自嘲、非对抗的方式来降低身段，最大限度的获得同情与谅解。
新媒体舆情监控与确定
监控：消费者的投诉、网友的吐槽或恶搞。
确定：动态跟踪、数据画像、舆情确定。
新媒体舆情危机的性质分析
危机事件分析，媒体记者和发帖人行为判断，网民反映判断，幕后“黑手”判断，舆情走势判断。
银行危机公关与媒体舆情应对的整体方案
方案1.银行成立危机公关与媒体舆情管理小组方案2.银行对内加强各层级人员之间协调沟通
方案3.银行对外展开各个关联方之间沟通协调
方案4.引进权威介入危机公关与媒体舆情应对
方案5.落地实施危机公关与媒体舆情应对预案
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