 前言：2020年，如何在汽车后市场构建网络化、数据化、智慧化的汽服连锁赋能、赋利，有效管理和运营的S2B2B2C平台，决胜下半场？ 作者 | 黄卫强 来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168） 废话不说，一上来就是干货。 2020年，如何在汽车后市场构建网络化、数据化、智慧化的汽服连锁赋能、赋利，有效管理和运营的S2B2C平台，决胜下半场？ 01 首先，从底层逻辑说起。 不管是翻牌还是重建，都要面对第一个问题：流量从何而来？ 没有流量，无以号令群雄。 终端为王！ C端车主用户，才是真正的终端流量。 怎么样获取终端流量？ 终端流量来自于以下几个方面： 1、门店本身，就是自带流量 汽车后市场，最大最优质的C端流量在哪里？在B端门店。 老店的流量最好，不管这个老店从前干的咋样，能活上十年八年的，老铁都是有几个的；新店的流量也不少，除非这个新店开在荒郊野外的坟场边。只要每天能够进店几个，红包加裂变，哗哗的就有了。 2、本地第三方平台和自媒体 现在大多数城市，都有不少本地的生活平台以及自媒体，没必要小瞧人家，C端流量也是杠杠的，短期引流，长期促销，都能有不错的收获，笔者亲测，还有哥们说：每天三五台保养，都是从本地平台促销吸引过来的。 3、头部平台 美团、大众点评、高德、淘宝、京东、天猫等等，这类可能投入会比较高，但是收获其实蛮不错，至少获取流量是不成问题的。 4、电销地推 虽然老套，但是有效管用。 有了流量，需要维护，需要裂变，需要不断激活，需要管理，需要不断投放内容，这是单个门店甚至区域连锁都没法支撑的，只能平台来做。 要做好以上的工作，首先需要有性价比的产品（是性价比，而不只是价格低廉），制定完善完整的导流集客、促销锁定、每个月度爆品激活、周末节假日送惊喜、客户生日派送好礼等等，一系列的拉新锁客激活维护的方案。 需要建立APP客户端、微信裂变小程序、网上商城、公众号、微信企业号、微信社群、直播和视频等新媒体矩阵。 把平台为门店定制的、门店自己定制的“产品+方案”不断地从以上1、2、3、4的方向进行投放，不断地从新媒体矩阵进行投放。 异业联盟，也是一个很大的流量来源，但是笔者认为还是要先完善以上的方法手段，再谈异业合作，会事半功倍。 其实，获取流量，烧钱有烧钱的玩法，不烧钱有不烧钱的玩法。 比如从门店加客户微信开始，进行微信社群运营，裂变，然后搭建新媒体矩阵，一样能够做到拉新锁客激活维护。 这类的成功案例，各种媒体已经报道过很多了。 有了流量再来谈赋能，大家都爱听。 没有流量给门店空谈赋能，基本上就没人要搭理你。 02 马斯洛说人有五个需求层次，笔者这里也把门店的需求划分为五个层次，如下图：  有了流量，就要谈留存锁定。 会员、卡、套餐，都是锁定一定时间内C端用户进店频率的好方法。 同样，首先需要有性价比的产品+能够落地执行的方案，通过门店服务现场以及新媒体矩阵不断投放。单一的门店现场场景进行留存锁定，虽然有效，但是局限性也比较大，手段手法太单一，需要新媒体加强效果。 集中团购或者小额卡先行、大额卡跟进，是快速有效锁定的最好方法。 拉新导流，留存锁定，都需要付出一定的代价，好处是保证了门店的每天进店流量，有了稳定的进店量，才能谈转化利润。 维保类的项目，基本上是通过检测转化来实现的。 这里就要说到一个汽服行业的老难题：人人都说检测转化，但是很难执行到位。 这个难题，需要层层剥茧来分析。 传统的独立汽服门店，老板、店长、员工之间的关系错综复杂，制度规范缺失，执行力方面很难保证。不是说每个门店都如此，做的好的门店也有，不多，做不好的才是大多数，不管店大店小。 然而，4S售后在这方面，相对于独立汽服，大部分都做的很优秀。 这是因为4S售后其实也是一个连锁，从主机厂到经销商集团再到单店，制度健全，组织完整，管控严格，最大程度保证了执行力。独立汽服很难自己建立起这样的体系，单店内又是一个小社会的投影，各种关系牵扯，很难保证执行力的贯彻。 所以，独立汽服更需要第三方督导。 但是，汽服店又不能像4S售后那样的投入，建立完整的组织机构。 第三方也不可能建立那样类似4S体系的完整运营督导体系，那很庞大，成本很高。而且做汽服连锁，还有一个特点是门店分散，不像4S那样相对集中。 那就需要应用科技的力量！ 是的，笔者要说的就是门店管理系统软件，从前是ERP，现在是SAAS。 笔者常说，汽车后市场，其实没有一个真正好用的系统软件。 既不是门店的错，也不是软件的错。 软件设计者，总希望能够打造出一款所有的门店都好用的系统。 但是每个汽服门店，甚至同一个区域连锁下的不同门店，服务流程、工作流程、操作流程等等，其实都是不一样的，大体上看起来相同，细节处各有各的不同，很难说哪个是好的哪个是坏的，都是门店自身基于生存和发展或自己设定或惯性成规定而产生的。 所以，我们选择一款软件，那一定是基于我们（连锁平台）要达成什么样的目的，而不是说来一款所有门店都说好的软件。 我们（连锁平台）要达成的目的，其实就是对于汽服门店的承诺：我们帮助拉新引流，留存锁客，帮助门店提升检测转化能力和服务体验，并且进行跟踪维护客户管理（客户管理：回访、预约、投诉处理、流失客户激活、客户生日问候等客户关系管理），最终帮助门店赚到钱。 我们要达成以上目标，要建立一整套SOP体系，然后根据这个SOP设计我们的系统操作流程；或者我们设定有利于我们获取精准数据的系统流程，并根据系统流程编制SOP体系。 以上的一切，都是为了获取精准有效的数据。 这样才能建立起互联网时代连锁门店运营管理的三级体系：
来个场景案例描述，大家会有很直观的感受。 按照连锁平台门店督导员培训的SOP和系统操作流程，技师应该为换油保养的车辆进行全车三十二项检测（假定是三十二项吧），对于有需要进一步拆检或更换、维修、保养的项目应该进行拍照，并填写原因，及解决方案（包含可能的工时费和需要更换的零部件及报价），然后通过系统发送给客户（大部分SAAS软件实现了），请求客户确认。 这个场景，首先会有三个故事发展分支：
在上面的三个分支中，分支1就是实时动态数据监控的结果，不管技师是否作假，先解决执行还是不执行的问题。在这波操作中，其实就能保证大多数的技师能够按照标准执行了。 发展分支2和3分别会留下一份真的检测单和一份假的检测单，这会指向以下两组数据： 检测台次和检测率； 转化台次和转化率。 这两组数据同时可以是动态数据和静态数据，过程中进行分析就是动态数据监控，在对结果进行追溯分析就是静态数据分析应用。 分支2中的B技师和分支3的C技师，同样的检测台次或检测率的情况下，B技师的转化台次和转化率一定会远远低于C技师。中台管理员或者后台管理员把数据发送给督导员或者店长，进一步现场监控，或者谈话，找出原因：是态度问题？还是能力问题？ 后面怎么处理就不用笔者赘述了吧。 SOP体系与系统流程的完美契合，精准数据的获取，数据化智慧化的连锁门店运营管理体系，是互联网时代提升门店运营管理能力，提升客户服务体验的制胜武器。 有读者一定会问：加盟的门店不按要求做怎么办？ 兄台，虽然不是所有门店都会接受你的好意，但是上文所述的每一个步骤和动作，你都认真去做了，对于门店的业绩提升那是必然的，为啥大家都不按要求做呢？事实上，现在的绝大多数连锁、平台，其实都没做到或者做不到，更多的想着投机取巧，割韭菜薅羊毛，想着颠覆创新，想着一力破十会，没几个是实实在在认认真真打造门店盈利模式。 这里还有一个梗，很多门店的老板，把自家的数据视若珍宝。 笔者要说，你家系统里面的客户就是你家的？系统里的数据你会分析吗？会应用吗？用不起来的数据，就是一堆粪土。 大连锁，跨区跨省，布局全国，需要构建网络化数据化智能化运营管理平台，才能尽量做到轻资产，把有限的资源用在刀刃上，并能够真正有效的对门店赋能，产生价值。 03 那么，解决了门店的问题，接下来要搞啥？对的，供应链。 目前的供应链，能够为门店解决哪些问题呢？ 咱们再来看如下应用场景： 车辆到店，摄像头扫描车牌号码，匹配该车牌号码的保险公司数据，得到车型数据，就能匹配到该车型的配件数据。 技师操作时，检查到该车辆有某故障，系统界面下拉该故障项目，就能匹配到该项目的工时费，以及需要更换的零部件及材料和报价。发送客户确认，检索本店库存，本店没有库存，检索附近友店库存，检索分仓直至总仓或者签约配件供应商库存，确认客户同意更换，下达调拨单。 修配融合，在互联网时代，网络化数据化智慧化的应用场景。作为供应链，不能仅仅是解决配件材料供应价格、及时性的问题，那其实是传统汽配经销商应该要解决的问题。 传统的综合修理厂，为什么要重金聘请配件采购员和仓库管理员？即便如此，调错配件而来回反复的事情还是时有发生，那是因为汽服店和汽配店的信息不同步，造成了交流和理解上的差异。 零库存，不需要专门的管理采购人员，信息同步，共享，准确而高效，B端汽服与B端汽配的完美组合，给C端客户更好更快更准确的服务体验。 这样的一个B2B修配融合体系一旦植入门店，其它的供应链和配件服务商那就只能被排除在外了。 还有一个非常重要的问题，重建门店的薪酬体系。 我们总是会强调对门店的赋能赋利，对客户的消费透明，但却不尊重我们的这个体系的最基本的单元，最基本的执行者：我们的店长，我们的技师，我们的学徒。 传统的汽服行业，很多的弊端，其中一个最大的弊端，员工的收入得不到保障，没有劳动合同那是很正常的，基本的医社保没有，永远都不知道自己的劳动成果，不公开、不公正、不公平的现象比比皆是。 笔者曾经说过：汽车后市场，无数写字楼精英，无数的牛逼顶层设计，设计得简直是印钞机的商业模式，往往都倒在一个底层逻辑上，这个底层逻辑就是人性。 要让我们的店长，我们的技师，我们的学徒，在他们自己的系统界面，看到他们应得的每一笔收入，也包括每一笔合理公正的处罚。不要试图用高端复杂的计算公式，而是要简单明了的，小学生都能看得懂，也都能计算他这一个订单，这一天，这一周，这一个月，这一个劳动付出得到的回报是多少。 清清楚楚，明明白白。 如果加入连锁平台的门店老板不愿意这样的操作，那不论这个门店的其他条件如何的优越，也应该立即踢出你的名单。 曾经有人说，汽车后市场，美国的昨天就是我们的今天，美国的今天就是我们的明天。 还有人说，汽车后市场，台湾的昨天就是我们的今天，台湾的今天就是我们的明天。 笔者却要说，我们处于这样一个互联网时代，一个万亿的市场，美国的昨天没有这样的互联网应用大爆发，台湾区区一省之地几千万人口何以指导大陆十几亿人口的市场？ 我们的今天，不是他们的昨天，我们的明天，应该我们自己去创造！ 流量、留存与转化，系统，供应链，运营体系...，做成汽服连锁难不难，真难，但长远来看，正确而难的事才是最值得做的。 |
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